CRMって何？

CRM（顧客管理）とは

顧客の属性や顧客との接点情報などを管理して、売上・利益につながる「優良顧客」を増やし、ビジネスを成功に導くマネジメントが行えるシステムです。このマネジメントを行うにあたり、まず必要なのは現状把握です。今ある顧客情報の中から「優良顧客」を識別する必要があります。そうすることで初めて適切な投資にも結び付き、効率よく最大限の効果（売上・利益）を狙うことが可能になります。

CRMの代表的な機能

• 案件管理

  受注に至るまでの商談プロセスの見える化や、成約金額の見込み管理に効果があります。複数の案件を一覧化し、進捗の悪い案件を浮き彫りにし、マネジメントの強度を上げることにも有益です。

• 顧客情報管理

  顧客に紐づく、基本情報、取引履歴、名刺情報、過去接点情報が一元管理できます。組織として顧客リレーションを構築する上での必須の機能です。

• 人脈管理

  名刺情報の管理に加えて当該人物が「取引においてどのような立場、意向なのか？」「顧客内のどなたとつながりが強いのか？」など、攻略をするうえで重要となる人脈をビジュアル管理することができます。

• タイムライン（社内SNS）

  顧客や案件にまつわる情報をSNSの形式でライト且つスピーディに社内でやり取りするための機能です。メール程形式ばった様式が必要ではなく、スマホアプリとの親和性も高いため、最近のCRMではスタンダードな機能となっています。

企業のこんな課題を解決

1. 1.見込み客を増やしたい

   

   新規顧客の開拓、既存休眠顧客の復活など、ビジネスのネタを増やし1件でも多くの成約を勝ち取りたい。

2. 2.情報共有を円滑にしたい

   

   時間や場所、資料の様式に囚われずに顧客や案件、プロジェクトの情報が社内共有される状態を作りたい。

3. 3.顧客・名刺・人脈情報を管理したい

   

   属人的な顧客リレーションではなく、組織的にキーマンを補足、アプローチする仕組みを作りたい。

4. 4.経営判断スピードを上げたい

   

   現場のボトルネック、課題が瞬時に手元に集計され、意思決定に必要な情報が手に取るようにわかる状態を作りたい。

CRMツールを導入するメリット

• 顧客情報を一元管理できる

  Excelや紙の顧客管理台帳は必要ありません。

• 関係部門でリアルタイム共有

  メールや口頭など情報が属人的に閉じてしまうコミュニケーションを解消します。

• 営業担当者の行動が効率化

  行くべき顧客、やるべき業務が明確になり限られた業務時間を効率的に活用できます。

• 既存顧客へのフォローで優良顧客を生み出す

  拡大取引の見込みのある顧客が浮き彫りになり優先フォローが可能になります。

• 顧客満足度が上昇する

  適時適切な顧客フォローが組織的に可能になり顧客離れを食い止めます。

• 顧客の満足が自社の利益となる

  抜け漏れのない適切な顧客フォローにより顧客満足度が向上し、継続的な自社利益に貢献します。

CRMツールを導入するコツ

• インプットが重要

  情報登録がされないことには有益なアウトプットも出ません。ルールを徹底することと簡単なしくみの両立が必要です。

• マネージャーはきちんとレスポンス

  マネージャーが反応を示してくれないと、現場の入力は途端に低下します。クイックなレスポンスが肝です。

• 新たな業務を加えるなら、まずは“捨てる”事

  CRMを導入することは業務が一つ増えることと同様です。これまでの業務を見直し、辞めることを決めるのも重要です。

• 営業会議で利用する事

  CRMの特色である会議資料の自動化のメリットを存分に生かしましょう。報告会議ではなく次のアクションを決める会議へ生まれ変わります。

• 評価制度に組み込む事

  CRMに登録された顧客接点実績を評価に組み込むことも有効です。事実情報をもとに明確な評価を行うことができます。