カスタマーサポートについて初心者向けに解説！役割や重要性を理解しよう
カスタマーサポートは、問い合わせ対応だけでなく、顧客の要望に対して真摯に向き合うことで満足度を高め、売上や利益拡大に貢献する重要な役割も果たしています。
この記事では、カスタマーサポートについて初心者向けにわかりやすく解説します。
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カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する部署のことです。
カスタマーサポートの対応領域は、主に次の３つに分かれます。
- 問い合わせへの対応
- 顧客管理
- 顧客への情報提供
顧客から寄せられる問い合わせへの対応は、カスタマーサポートの代表的な業務です。専門的な知見にもとづく回答が必要な場合は、適切な部門に引き継ぎを行います。
従来、カスタマーサポートは電話対応が主流でしたが、近年はメールやチャットを使った有人サポートや、自動応答サービスもよく使われます。
問い合わせがあった顧客の情報を管理することも、カスタマーサポートが担う重要な業務の一つです。顧客データを最新の情報に保つことで、スムーズな対応を実現します。また、問い合わせ内容を一元管理することで、担当者が変わっても円滑なやり取りが可能です。
さらに、問い合わせがあった顧客に対して、有益な情報を提供し、関係性を構築することもカスタマーサポートの役割です。
コールセンターとの違い
コールセンターは、名前の由来になっている「call = 電話をかける」からわかるように、電話が主な連絡手段です。カスタマーサポートの場合は、メールやチャットなど、さまざまな連絡手段があります。
また、顧客対応には次のような種類があり、カスタマーサポートとコールセンターでは対応領域が異なります。
- インバウンド：かかってきた電話に対応する
- アウトバウンド：自社から顧客にアプローチする
カスタマーサポートの場合、担当する業務はインバウンドだけです。一方、コールセンターやコンタクトセンターは、インバウンドとアウトバウンドの業務が含まれます。
コンタクトセンターとの違い
コンタクトセンターは、顧客が企業に「contact = 連絡を取る」ための部署で、メールや電話、SNS、チャットなど、あらゆるチャネルからの顧客の問い合わせに応えます。
カスタマーサクセスとの違い
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス | |
| 設置目的 | 顧客の課題を解決する | 顧客を成功へと導く |
| 設置する企業 | 業種を問わない | SaaS企業が中心 |
| 行動 | 顧客から問い合わせを受ける | 顧客に自らアプローチ |
| 業務内容 | 問い合わせ対応・クレーム処理 | サービスの利用促進・改善 |
| 顧客との接点 | 単発 | 中長期的 |
カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、設置目的が大きく異なります。
カスタマーサポートの設置目的は、顧客の課題解決です。業務内容は、問い合わせ対応やクレーム処理が主となり、受動的な動きになります。
一方、カスタマーサクセスの目的は、顧客が行うビジネスの成功です。それにより、LTV（顧客生涯価値）が向上し、企業の売上や利益拡大につながります。
参考：カスタマーサクセスとは何か？仕事内容やプロセス・成功事例を紹介
カスタマーサポートの重要性とその背景
カスタマーサポート部門は、会社に利益を生まずにコストだけがかかる「コストセンター」とみなされがちです。しかし最近では、カスタマーサポートが、収益に貢献する「プロフィットセンター」である、という考え方が主流になりつつあります。
顧客の期待を上回る良質な顧客体験を提供することで、満足度が向上し、リピート率の向上や顧客単価のアップにつながることが期待できます。
また、カスタマーサポート部門は、顧客のリアルな声が集まる貴重な部門でもあります。顧客の声（VOC）をデータとして分析し、商品・サービスの改善につなげることで、将来的な収益アップにも寄与します。
さらに、カスタマーサポートの現場では、チャットボットなどによるDX（デジタル・トランス・フォーメーション）が進んでおり、オペレーターは人でなければ対応できない業務に集中できるよう変化してきています。
どのチャネルからの問い合わせにも対応できるようにする「オムニチャネル化」も、近年のトレンドの一つです。
カスタマーサポートが担う４つの役割
ここでは、カスタマーサポートが担う４つの役割を見ていきましょう。
顧客の課題を迅速・適切に解決して顧客満足度を高める
カスタマーサポートに求められる基本的な役割は、顧客の課題をできるだけ迅速かつ適切な方法で解決することです。
対応を行う際には、丁寧に聞き取りをしたうえで問題を切り分け、必要に応じてマーケティングや営業といった他部門への確認も行います。適切な対応は、顧客満足度の向上にもつながります。
顧客情報を管理する
顧客データを最新の情報に保つことで、スムーズな対応を実現します。また、問い合わせ内容を一元管理することで、担当者が変わっても円滑なやり取りが可能です。
顧客からの声を商品やサービスの改善に活かす
カスタマーサポート部門に蓄積された次のような情報には、よりよい製品やサービスを提供するためのヒントが詰まっています。
- 顧客の不満
- 顧客の要望
- 顧客からの指摘で発覚した商品の不備や不足している機能
これらの情報を他部門に対して積極的に共有しましょう。顧客のニーズに合わせて商品やサービスを改善することで、新規顧客だけでなく、既存顧客の満足度向上も期待できます。
リピート率を改善して収益アップにつなげる
カスタマーサポートは顧客と直接的な接点があるため、自社の印象を大きく左右します。
ホスピタリティを感じられる真摯な対応を行うことで、自社のファンが増え、アップセル・クロスセルによる客単価の増加やリピート購入につながるでしょう。
カスタマーサポートを「売上」につなげるポイント
カスタマーサポートは、顧客満足度向上や売上アップにつながる部門です。次のようなポイントを意識することで、収益に貢献する「プロフィットセンター」としての役割が果たせるようになるでしょう。
カスタマーサポートは会社の顔であることを意識する
カスタマーサポートは、顧客が最初に企業の担当者と接触する場所です。いわば「会社の顔」であり、カスタマーサポートの対応が企業のイメージを大きく左右することを意識しましょう。
正確性とスピード感を重視する
株式会社 PR TIMESが行った調査によると、お問い合わせフォームを利用した顧客が回答を我慢できる時間について、「24時間以内」と回答した人が70.5%だったといいます。このことから、回答は遅くとも１日以内に行うことが望ましいといえます。
回答が遅れると顧客が不満を持ち、その間に問題が大きくなる可能性もあるため、できる限りすみやかな対応が必要です。
相手に共感する姿勢を見せる
カスタマーサポートには、クレームが寄せられるケースも少なくありません。多くの顧客にとって、カスタマーサポートは唯一の窓口であることを認識し、適切に対処することが重要です。
まずは、顧客の心に寄り添い、話に耳を傾けましょう。その後は、経緯やクレームにいたった理由を把握し、事実確認を行ったのち、適切な解決策を提示します。
ただし、クレームのなかには、業務妨害や不当な利益要求、個人的な憂さ晴らしを目的とするケースもあります。担当者レベルでの対応が難しいと感じた場合は、すみやかにリーダーや上長へ報告しましょう。
他部署のメンバーと良好な関係を築く
カスタマーサポート部門には、商品の使用方法に関する質問から技術的なサポートの要請まで、さまざまな問い合わせが寄せられます。適切に回答するために他部署の協力が必要になる場面も多いため、他部署のメンバーと良好な関係を築いておくことが重要です。
他部署とスムーズにコミュニケーションを取れる関係性が構築されていれば、顧客の課題を迅速に解決でき、満足度の向上にもつながります。よい対応が評価されることで、自社の競争力アップにもつながるでしょう。
常に顧客情報をアップデートする
顧客からの問い合わせは一度で完結する場合もありますが、複数回のやり取りが必要になることも数多くあります。問い合わせ履歴を時系列で整理し、誰が見ても状況がわかるようにしておくことで、適切な顧客対応が可能になります。
また、問い合わせの手段も、毎回同じとは限りません。問い合わせ履歴が電話やメールなどチャネル別に管理されていると、やり取りの履歴が正確に把握できなくなるので注意が必要です。連絡手段に関わらず、顧客情報を一元管理できる仕組みを構築しましょう。
顧客情報の一元管理には、CRM（顧客関係管理）ツールが有効です。具体的な活用方法については、こちらをご覧ください。
顧客視点のカスタマーサポートを心がけよう
カスタマーサポートは、単に顧客の質問に答える業務ではありません。顧客視点で親身になったサポートを行うことで満足度が向上し、リピーター育成や顧客ロイヤルティの形成につながります。
また、寄せられた問い合わせには、将来の事業拡大につながる貴重な情報が詰まっています。顧客が提供した情報を業績向上や事業拡大に活かしましょう。
