「エクセルでの顧客管理に限界を感じている」
「顧客管理システムってどれを選べばいいの？」

そんな悩みや疑問を感じている企業担当者に向けて、この記事では顧客管理システムを導入するメリット・デメリットや選び方を解説。

その上で、おすすめの顧客管理システムについて紹介していきます。

顧客管理の役割とは？ 求められる背景も解説！

まずは、ツールの話をする前に顧客管理とは何かを再確認しておきましょう。
顧客管理には、顧客に関する情報を収集して蓄積するという面と、そのデータを必要に応じて取り出し、活用するという面があります。

顧客管理で収集すべき情報とは？

収集すべき情報の種類としては、顧客の財務データや契約の内容・変更履歴、さらには契約に至った経緯などがあげられます。

その上で、顧客の購買履歴やキーとなる責任者、マーケティング施策に対する反応などの情報も収集しておくことが望ましいとされています。
あわせて、営業担当者個人だけでなく部署や会社全体で共有することを前提に、営業担当者別・顧客別・同種案件別など、カテゴリー別に情報を取り出せる仕組みも検討したいところ。

顧客管理とは、顧客の情報を管理するだけでなく、その情報の取り出しや活用まで含まれることを理解しておきましょう。

顧客管理が求められる背景

顧客管理が注目される背景には「新規顧客を獲得するコストが上昇している」ことがあります。

企業が存続するためには、当然ながら、継続的に新規顧客を獲得していく必要があります。
しかし、どの会社も顧客の囲い込み技術や情報収集スキルが向上したことにより、コストをかけてもなかなか新規顧客の獲得につながりにくい時代となってきました。

そのため、すでに収集した顧客情報を活用しながら、既存の顧客に製品・サービスを利用し続けてもらうことはもちろん、過去の失注案件などを分析して新規顧客の獲得につなげることがますます重要となっています。

顧客管理システム（CRM）を導入するメリット・デメリット

では、顧客の情報を収集・活用するための手段として、顧客管理システム（CRM）を導入するメリットやデメリットは何か。
以降で、紹介していきます。

メリット1）複数人が顧客情報にリアルタイムでアクセスできる

まず挙げられるメリットは、顧客情報に、複数の人がリアルタイムでアクセスできる点。

顧客情報は営業担当者個人で独占しているだけでは、組織全体にナレッジが蓄積されていきません。
社内で共有し、全員が顧客情報を活用できる状態にあってはじめて、経営資源として役立つといえるでしょう。

メリット2）マーケティングの効率化につながる

顧客管理システムの導入は営業だけでなく、マーケティング活動の効率化にもつながります。

顧客管理システムには、マーケティング活動を支援する機能も付与されているのが一般的。
営業担当者が収集した顧客情報と、マーケティング担当者が収集してきた見込み客情報を統合・分析することで、効率的なマーケティングを促します。

メリット3）顧客ニーズを経営に反映できる

３つ目のメリットは、顧客のニーズを経営に反映しやすい点です。

顧客管理システムでは、営業部署だけでなくマーケティング部署をはじめとした社内のさまざまな部署に情報を共有することができます。
その結果、たとえば商品開発を行う部署が、顧客のニーズをもとに新しい製品を開発するといったことも可能となるでしょう。

続いて、デメリットを紹介していきます。

デメリット1）金銭的なコストがかかる

誰の頭にも浮かぶことかとは思いますが、導入には初期費用や毎月の利用料金などのコストがかかります。

クラウド型のシステムであれば、利用するユーザー数ごとに金額も上がるのが一般的です。
ただ、なかには機能やユーザー数などを制限する代わりに無料で利用できるシステムもあります。

デメリット2）効果を感じるまでに時間がかかる

どんなツールを導入する場合にも言えることですが、初期費用などがかかる割に、半年または数年後でないと成果が見えにくい、という点もデメリットかもしれません。

顧客管理システム内に一定期間データを蓄積・分析した結果、しばらくしてようやく効果が見える化されるため、ある程度継続する必要があるでしょう。

デメリット3）システムの周知や使い方の教育が必要

システムを導入するにあたっては、情報システム関連の部署など、担当部署が従業員に周知・教育する必要性も出てきます。

つまり金銭的なコストだけでなく、教育コストをどの部署もしくは担当者が負担するのかも、事前に考慮しなくてはいけません。

顧客管理システムを選ぶ際のポイント

ここまで紹介したメリット・デメリットを踏まえ、実際に顧客管理システムを選ぶ際のポイントを３つに整理してみました。

ポイント1）操作画面は複雑でないか

顧客管理システムは、機能が豊富であるほどに顧客の詳細な情報を得ることができるでしょう。
しかし、いくらたくさんの機能が揃っていても、使いこなせなければまったく意味がありません。

機能が豊富すぎるがゆえに操作画面が使いにくいのであれば、情報を入力する側のハードルも高くなってしまいます。
これでは、担当者が継続してデータ入力を行うことも厳しいでしょう。

顧客管理システムは、情報が入力されてはじめて機能します。
そのため、ITツールに詳しくない人でも無理なく入力できるようなシンプルな操作画面のシステムを検討しましょう。

ポイント2）使用したい機能が揃っているか

シンプルな操作画面のほうが良いとはいえ、使用したい機能が揃っていることは条件です。

たとえば営業支援であれば、案件や商談の管理機能だけでなく、日報やスケジュール管理、名刺のデジタル化機能なども付いているのか。
また、マーケティングであれば、見込み客を育成する「リードナーチャリング」機能なども付与されているのかなど、確認しておきましょう。

ポイント3）セキュリティ面で懸念はないか

収集した顧客情報の漏洩は、会社の信用の失墜にもつながりかねません。
各ツールがどのようなセキュリティ対策を行っているかについても、事前に調べておきましょう。

具体的にどのサービスを選べば良い？ 主要な顧客管理システム５選

最後に、前述した選び方のポイントも踏まえたうえで、顧客管理システムを一覧として厳選してみました。

なおここで紹介した顧客管理システムはすべて、インターネットを通じて各サービスにアクセスするクラウド型となります。

顧客管理システムの導入はマーケティングや商品開発にも活かせる！

顧客管理システムを導入することで、これまで担当者単位で把握していた情報が会社全体の資源になるのみならず、マーケティングの効率化や顧客ニーズを反映した商品開発にも活かすことができます。

特に、エクセルでの顧客管理に限界を感じているのであれば、顧客情報を１つのシステムに集約する意味でも、ぜひ導入を検討してみましょう。

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