業務見える化における効果とは？ 仕事の可視化方法とトヨタ式事例について
業績が思うように上がらない時に業務改善するのは、上司の仕事。ただし、業務改善と言っても頭ごなしに命令するだけでは根本的な原因の解決が見込めず、改善は不可能です。
そこで、業務改善を行う際にはまず「仕事を見える化」するのが大切だと言われています。しかし、見える化の方法やどんなメリットがあるのか明確になっているでしょうか？仕事の見える化の必要性から、行うための方法まで一緒に考えてみましょう。
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仕事見える化とは？ 可視化させる理由とメリット
はじめに仕事の見える化とは何なのか、メリットは何なのかを改めて考えていきましょう。なぜなら、見える化の本質的な考え方とメリットに勘違いがあると、本来の効果が発揮できず、思うような成果を上げられない恐れが出てくるからです。
というわけで、要点をまとめて見える化とはそもそも何で、メリットは何かを解説していくので、ぜひ参考にしてください。
仕事の見える化とは
仕事見える化とは簡単に言うと、「いつ・誰が・どこで・何をしているか」を可視化し把握できる状態にするということです。「そんなの当たり前だ」と思うかもしれません。しかし、業務改善が上手くいかないケースでは、その当たり前がができていない場合がほとんどなのです。
例えば、営業マンが営業に行く際の顧客管理を担当に任せっきりにしていると、その営業マンの勘・能力でしか売り上げを伸ばすことを期待できません。しかし、多くの顧客情報を元に活動内容をデータ化しておけば、新人職員でもベテラン職員と同じような営業活動ができる可能性があります。
メリットは営業だけに限りません。実際、会社を内側から支える事務職にも応用できるので、企業全体の効率も向上します。「見える化」は可視化した情報を常に社員へ見せ、改善や問題点の共有をする取り組みなのです。
見える化の効果とメリットは
見える化の代表的な効果とメリットは以下の2点です。
- 仕事量と質の適正化
- 共有工数の削減と生産性の向上
ここから上記2つの効果とメリットについて解説していきます。
１：仕事量と質の適正化
仕事見える化には「仕事量と質の適正化を図れる」メリットがあります。
業種によっては季節によって仕事量が大きく変動することがありますが、一時的なものなのでどの程度増加するのか感覚で把握するのは難しいです。仕事量や内容をデータ化して可視化することによって、例年通りであればどの程度増加することを視覚的に理解することができます。
結果、仕事量の少ない従業員を把握できるので、たくさんの仕事を抱えている従業員の仕事を一部分けてあげられます。特定の従業員に仕事が偏ってしまうと納期が遅れたり、仕事の質が落ちたりといったリスクが発生しますが、それを回避できるのです。
２：共有工数の削減と生産性の向上
見える化に取り組むと、共有工数を削減でき、生産性の向上ができるのメリットとえいます。というのも、複数の要素や作業から構成される仕事を見える化すると、やるべきことが具体化され、タスクが明確になるからです。
たとえば、新社員時代に何をどうすればいいのか分からないない仕事を先輩社員にブレイクダウンしてもらい、その後の作業をすばやくできたという経験はないでしょうか？仕事に慣れてくると、ついつい曖昧だったり、抽象的だったりする状況のまま仕事に取りかかりがちで、無駄な口頭共有や情報送付もれも出てきます。
見える化に取り組んで生産性を上げられると、顧客満足の向上などにもつながっていきます。ぜひ改めて見える化に取り組んでみてください。
見える化は本当に意味がないか？ 可視化させない問題点とデメリット
見える化に対して、「気持ち悪い」「嫌い」「意味がない」と感じる人も一定数いるのが現実です。しかし、誠実にビジネスをやっていく上で見える化は避けては通れない理由があります。というのも、見える化をしない組織は、以下2つのデメリットを抱えたままになってしまうのです。
- 見える化をしない限り違和感に気づけない
- 問題に早期対処できない
上記2点の見える化に取り組まないデメリットを詳しく解説していきます。
１：見える化をしない限り違和感に気づけない
仕事見える化をしておかないと従業員ごとの活動内容をしっかりと把握できません。
そのため、問題や課題が発生していてもマネージャーがすぐに知ることができず、気づいた時には手遅れになっていることがあります。
課題を解決するためには正確な要因を知る必要がありますが、そもそもそれ課題自体に気付いていないと対処できないのです。
２：問題に早期対処できない
問題が大きくなってから対処すると、顧客との信頼関係を壊してしまう危険性があります。また、信頼関係が悪化することで会社に大きな損失を与えてしまうかもしれません。しかし、逆に問題に対して早期に対応できれば「雨降って地固まる」という諺のように信頼関係を築けるケースもあるでしょう。
実際に仕事を見える化させる為の３つのPoint
ここからは見える化の成功のために、意識しておきたいポイントを3つ紹介していきます。具体的なポイントは以下のとおりです。
- 最終目的を明確とすること
- 目的達成に必要な要素や課題の洗い出し
- 可視化できていない情報種類の選定
それぞれ詳しく解説していきましょう。
１：最終目的を明確とすること
まずは見える化の最終的な目的を明確にするのが重要です。というのも、最終的な目的から逆算して見える化していくからこそ、具体的にやるべき内容が見えてくるからです。実際、最終目的を明確にしないまま見える化をしたために、見える化自体が目的になってしまうことも少なくありません。ぜひ、最終目的を明確にしてから、ブレないように見える化に取り組んでください。
２：目的達成に必要な要素や課題の洗い出し
見える化のメリットを最大限に得るためには、最終目的を噛み砕いて、正しい課題や達成への要素を洗い出すのが重要になります。最終目的が明確でも、目的達成に向けてのアプローチが間違っていると成果は得られないからです。
したがって、いつどこで、だれがどんな課題を持っているかに着目するといいでしょう。最終目的の達成に必要な要素や課題が正しくブレイクダウンできれば、あとはひとつずつ対応していくだけです。
３：可視化できていない情報種類の選定
そもそも可視化されていない情報にどんなものがあるかを考え、見える化すべき情報の種類を選定していくのも重要なポイントです。たとえば、顧客満足度を向上させるなら、現状の会社の顧客情報やスケジュール、ナレッジなどの可視化は必須でしょう。
ちなみに、情報共有の詳しいノウハウを以下の記事にまとめているので、具体的なやり方などを知りたいなら、ぜひ参考にしてください。
会社における情報共有方法の目的と目指すべき姿 〜体制構築の落とし穴と改善ポイント〜
具体的に見える化させると良い4つの情報について
応用力の高い見える化ですが、効果の高さから見える化の実行に定番と言える情報もあります。つまり、課題や目的が明確になりしだい可視化すると、成功がぐっと近づく情報があるわけです。具体的には、以下の4つが定番となります。
- 業務フロー
- ナレッジ
- スケジュール
- 業務状況やタスク
上記それぞれを可視化するメリットを紹介してくので、洗い出した課題に応じて、可視化させる情報の種類と対策のヒントにしてください。
１：業務フロー
業務フローを可視化させると、業務の落とし込み時間が減り工数が浮くのでおすすめです。また、エラーも減らせます。図式化もしくはエクセルや、スプレットシートなどで共有するといいでしょう。
２：ナレッジ
業務フローの可視化と同じく、ナレッジも業務時間の削減やエラーの減少に効果的です。仮に完全なルーチンワークなのであれば、マニュアルで可視化すれば大きな効果が見込めます。
また、マニュアル化できないことでも「要素」だけでも言語化しておくと均質化が可能です。例えば営業であれば「顧客の課題種類」や「クロージングの種類」などは言語化するば、大きな効果が見込めるでしょう。トップ営業マンのナレッジは特に可視化したいところです。
なお実際にナレッジの見える化をする場合は、各社から会社情報共有ツールが出ているので、活用するのをおすすめします。
３：スケジュール
自身のスケジュールを可視化して、社内で共有するのも効果が高いです。スケジュールをいつでも確認できるようにしておけば、スケジュールを確認される行動に時間をとられなくなります。可視化する手段としては、スケジュールツールやSFA、CRMなどがおすすめです。
４：業務状況やタスク
業務状況やタスクも見える化で効果を上げる定番の情報です。実際、見える化すると、漏れがなくなって業務の精度が上がります。また、マネージャーが各従業員の業務状況やタスクを見れるとフィードバックが効くようになるので、全社的な生産性の向上も可能です。
職種別の見える化におすすめのツールは違います。以下それぞれの記事を参考にしてください。
- 営業：SFA
- カスタマーサポート：CRM
CRMとは？機能・メリットや選び方、活用のコツをわかりやすく解説
- クリエイター・プロジェクトマネージャー：タスク・プロジェクト管理ツール
タスク管理とは？ 基本知識からより効率的な管理方法、ツールをご紹介
成功事例！ トヨタの見える化したポイント6選
ここまで見える化のメリットやノウハウを紹介してきましたが、成功企業に学ぶのも成果を上げる参考になります。そこで、見える化を1つの原動力にして、大きな成果を収めているトヨタが大事にしているポイントを6つ紹介していきましょう。
なおトヨタが、重点的に見える化しているのは以下の6点です。
- 正常な状態、結果につながる状態
- 暗黙知
- 企業・部署の目的
- 生産性の指標
- 今取っている活動
- 顧客が求める価値
上記6点を見える化するメリットを解説していきます。
１：正常な状態、結果につながる状態
トヨタでは正常な状態や結果を出すために本来あるべき姿を言語化、定義しています。正常な姿や本来あるべき姿から外れている場合は、異常事態が起きているとして、即座に対応できるようにしているわけです。
製造関連の部署はもちろん、営業部などでも効果的と言えます。たとえば、数年程度のデータを見て、月に必要な訪問数やデモ数、受注率に利益率などを定義しておけば、問題が起きた際にすぐに察知して改善に乗り出せるでしょう。
ビジネスは複雑な要素がいくえにも絡んでいます。同業他社や他業界からの進出、政治に世論など、自社に影響をうける要素は多いので、ぜひあらかじめ正常な状態や結果につなげるために本来あるべき状態を見える化してみてください。
２：暗黙知
暗黙知は、「具体的に見える化させると良い4つの情報」で紹介したナレッジと関連した要素で、見える化すると劇的な効果を発揮することもあります。暗黙知とは、特定の個人だけが持っている知識やコツの中で、全体に共有すると大きな成果を上げ得るものです。
たとえば、エリアごとのトップ営業マンのノウハウや行動パターンなどが代表的でしょう。個人がもつ暗黙知は非常に価値があるため、SFAなどのITツールを活用して見える化に取り組むことをおすすめします。
SFA（営業支援ツール）おすすめ比較12選！機能や違い・選定ポイントを解説
３：企業・部署の目的
企業や部署の具体的な目的を見える化するのも効果があります。多くの企業や部署で、ミッションや大きな目的が設定されていますが、端的にまとめられて、どうしても抽象的になりがちです。
そして、個々人で異なる意思や方針を持って行動してしまうと、本来組織として優先してほしい行動が取られない可能性が出てきます。そこで、具体的な目的を設定して、従業員に見えるようにしておくと効果的というわけです。
４：生産性の指標
比較的小さな組織（課やグループなど）や個人に対して、生産性の指標を用意し、変化を見える化しておくのも効果的です。成果を出せているかや成長できているかの判断の助けになります。
営業マンなら、単純に売上高で判断するのではなく、昨年弱点として判明した要素の克服や強みと分かった部分でさらに結果を出せているかをチェックするといった具合です。あいまになりがちな生産性の向上を積み重ねていけると、いずれ大きな差となってくるので、ぜひ生産性の指標を見える化に取り組んでみてください。
４：今取っている活動
個々人が今やるべきだと思っていることや取っている活動の見える化もトヨタでは重視されています。先に紹介した「具体的に見える化させると良い4つの情報」のうちのスケジュールの根拠を確認するようなものです。
企業・部署の目的が見える化されていても、個人の行動が目的に向かって最適化されているとは限りません。概ね問題なくても小さなところの優先順位にそごがあると、いずれ大きな見えない差となってきます。
レビューを繰り返すと、各従業員が成長してより優れた組織になっていく効果もあるので、今取っている活動の見える化の重要度は大きいです。ぜひ取り組みましょう。
６：顧客が求める価値
顧客が求める価値を今この瞬間だれかに分かりやすく説明できるでしょうか？良くも悪くも仕事に慣れてしまうと、顧客が自社の商品を買う理由、すなわち自社が提供しなければならない価値をあいまいに考えるようになりがちです。
加えて世の中は常に変化しており、常に顧客が求める価値を考えていないと、想定していた自社商品の価値が陳腐化するリスクもあります。
顧客が求める価値を知るためには、顧客の属性や行動履歴などの「データ分析」が欠かせません。CRMツールを活用することで、顧客のニーズを見える化・共有することが可能になります。
CRM（顧客管理システム）のおすすめ10選！選び方や運用のポイントも解説
【注意点】見える化の弊害/失敗してしまうケースと対応策
最後に見える化の注意点として覚えておくべき点も紹介してきます。見える化に限りませんが、メリットばかりでデメリットのないフレームワークや思考体型はありません。しかし、デメリットをきちんと認識しておけば、メリットを最大化しつつ、失敗のリスクも下げられます。
というわけで、見える化が失敗につながりやすいケースとして、以下の3点を覚えてください。
- 目的/課題/メリットが曖昧
- 見える化、記載することが目的と化してしまう
- 見える化にもスクラップ＆ビルドを
それぞれ具体的に解説していくので、自社の見える化の失敗を避け、無駄なく成功につなげてください。
１：目的/課題/メリットが曖昧
見える化をすれば本来目的や課題が明確になりますが、目的などから対応を逆算していく際に、対応の方法や方針を見誤ってしまう場合があります。特に、見える化のメリットが十分に共有できていない場合、面倒くさがられて失敗するリクスが高くなりがちです。そして、意味のない可視化をしたり、正確なデータが取れなかったりします。
対応策としては、まず見える化をする理由や従業員にとってのメリットを見える化して伝えるといいでしょう。前段階として、見える化に対するイメージを可視化するのも1つの手です。先述の通り、見える化に対して、「気持ち悪い」「嫌い」「意味がない」と感じている人もいます。
３：見える化、記載することが目的と化してしまう
見える化自体が目的化するのは典型的な失敗事例と言えます。見える化で成功している企業は多く、直接利益につながる仕事ではないので、見える化の作業をしているだけで、なんとなく前に進んでいる気になってしまうわけです。
見える化はあくまでも組織の成長やビジネスモデルの陳腐化、シェアの低下などを防ぐ目的を達成するための手段です。本来の目的を忘れてしまうと、見える化のメリットは失われ、無駄な仕事が増えていまいます。
本来の目的をしっかり意識、それこそ見える化しておけば防げる失敗事例なので、覚えておいてください。
３：見える化にもスクラップ＆ビルドを
実は見える化ではスクラップ&ビルドを繰り返すのが重要です。スクラップ&ビルドとは、予算や仕組みを新しく作る場合に古いものを廃止することで、組織やルールの肥大化、非効率化を避けられる効果があります。
日々変化するビジネスの現場において、見える化は何度も繰り返すものです。目的と課題を明確にして、適切なアクションや手法を選定し、陳腐化したものは廃止しましょう。企業のヒト・モノ・カネは有限です。
そして、見える化に取り組むと新たにやるべきことがが増え、見える化自体にも作業をともないます。従業員の人数と時間が有限にも関わらずです。
見える化をする際にはスクラップ&ビルドも意識して行い、新たなムリ・ムダ・ムラを作らないようにしましょう。
情報共有のあるべき姿や落とし穴など詳しくこちらの記事で解説しています。 ご参考にしてください。
会社における情報共有方法の目的と目指すべき姿 〜体制構築の落とし穴と改善ポイント〜
仕事見える化を実現し、業務の効率化を
仕事見える化にはここまで述べてきたようにさまざまなメリットがあります。取り組むことで、業務改善の役に立つことでしょう。
そして取り組んでから実現までには数々の壁があるので、当記事が打開の参考になれば幸いです。
なお弊社は営業活動の見える化を効率化するツールとして、日本の営業に最適化したCRM/SFAを提供しています。比較的簡単に仕事見える化が可能です。各業界に合わせて色々な商品があり、貴社に合ったものもきっとあるので、ぜひお問い合わせください。
