クロスチャネルとは？顧客体験の最適化に役立つ施策やツールを紹介！
クロスチャネルとは、集客のための媒体を意味する「チャネル」を横断して情報が管理されている状態のことです。この記事では、クロスチャネルの定義や顧客体験の最適化に役立つ施策、おすすめのツールを紹介します。
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クロスチャネルとは？チャネル横断で顧客体験を最適化すること
クロスチャネルとは、集客のための媒体を意味する「チャネル」を横断して情報が管理されている状態のことです。
通常、企業が集客のために使うチャネルは１つではありません。ECサイトやSNS、アプリ、さらには実店舗まで、チャネルの種類は多岐にわたります。
クロスチャネルマーケティングでは、CRM（顧客関係管理）ツールのようなシステムを使って、このようなチャネルの情報を一元管理します。
たとえば、「顧客A」がメールマガジンを開封し、そこに記載されたURL経由でECサイトを訪れて商品を購入すると、一連の行動が「顧客A」の情報としてシステムに記録されます。
チャネルを問わずに顧客の情報を一元管理できることが、クロスチャネルのメリットです。
マルチチャネルとの違い
マルチチャネルの「マルチ（multi-）」は「複数の」という意味で、集客のためのチャネルが複数存在する状態のことをいいます。たとえば、実店舗がECサイトを開設し、さらにSNSの公式アカウントを運用し始めたような状態が「マルチチャネル」になります。
複数のチャネルがあることは、クロスチャネルと共通していますが、マルチチャネルはクロスチャネルのように、チャネル間のデータ連携までには到達していない状態です。
個々のチャネルの情報が別々に記録されるため管理に手間がかかり、顧客体験の向上にもつなげにくいのが、マルチチャネルの特徴といえるでしょう。
オムニチャネルとの違い
オムニチャネルは、クロスチャネルをさらに強化した概念です。
クロスチャネルマーケティングによって一元管理した顧客情報を、顧客体験の向上に結びつけます。たとえば、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取ったり、ECサイトでも実店舗でも同じようにポイントが貯められたりと、チャネルを問わないシームレスな顧客体験を目指すのがオムニチャネルです。
クロスチャネルの「チャネル」の種類
クロスチャネルの「チャネル」には、次のような種類があります。
- 実店舗
- 訪問営業
- DM
- 企業の公式Webサイト
- SNS
- メルマガ
- アプリ
- 電話やメールなどの問い合わせ窓口
- メディア広告
- Web広告
チャネルをさらに細かく見てみると、実店舗・ECサイト・訪問営業など、直接販売を行うチャネルがあることがわかります。このようなチャネルが２つ以上あり、データが連携されている状態が「クロスチャネルである」といえます。
クロスチャネルマーケティングのメリットや効果
ここでは、クロスチャネルマーケティングのメリットや効果を見ていきましょう。
リードを効率的に獲得
クロスチャネルマーケティングでは、複数のチャネルを通じて見込み客（リード）を効率的に獲得できます。また、実店舗の顧客をECサイトへと誘導したり、反対にECサイトの顧客に働きかけて実店舗への来店を促したりといった施策も可能です。
顧客体験の向上で「もったいない」を防止
マルチチャネルは、チャネルが複数存在するだけの状態です。一方で、商品や顧客に関する情報が一元管理された「クロスチャネル」の状態になると、在庫切れによるリピーター逃しなどの「もったいない」を防止できます。
顧客満足度の向上によるリピート率アップ
顧客情報を一元管理する仕組みが整うと、それぞれの顧客の状況に合わせて最適なコミュニケーションが実現します。たとえば、実店舗で商品を購入した顧客に対して、ECサイトで使用できるクーポンを配布するなどの施策が考えられます。
企業視点ではリピート率のアップや売上向上が期待できますが、顧客にとってもニーズに合ったサービスが受けられるというメリットがあります。
クロスチャネルマーケティングの進め方
クロスチャネルマーケティングは、一般的に次のような流れで進めます。
ペルソナ設定
まずは、自社の典型的な顧客像である「ペルソナ」を設定します。
年代や職業といった属性情報だけでなく、興味・関心があることや価値観、抱えている悩みなどを具体的に設定することで、顧客のニーズが深掘りできます。
クロスチャネルマーケティングの最初のステップでペルソナを設定することで、顧客の行動パターンを理解し、それぞれのチャネルで何を求められているのかを明確にすることが重要です。
カスタマージャーニーの整理
ペルソナを設定したら、カスタマージャーニーの整理に移ります。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を認知して購入にいたるまでの流れを旅になぞらえたものです。顧客の一連の行動と、それにともなう心理状況の変化を可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
カスタマージャーニーマップを作成することで顧客理解がさらに深まります。自社の顧客のカスタマージャーニーを考えながらチャネルを整理し、タッチポイントを最適化することが、クロスチャネルマーケティングの重要なポイントの一つです。
顧客管理システムの導入
クロスチャネルマーケティングには、顧客情報を管理するためのCRM（顧客関係管理）ツールが欠かせません。各チャネルから収集したデータをCRMに蓄積し、部門を越えて社内で共有することで、顧客体験の最適化につながる施策が実行可能になります。
MA（マーケティングオートメーション）ツールやSFA（営業支援システム）を導入済の場合は、それらのツールと連携が可能なCRMを選びましょう。
PDCAサイクルの実施
CRMツールを導入し、顧客情報を管理する仕組みが整ったら、データをもとに顧客の行動や反応といった傾向を分析します。
１人の顧客の行動を時系列で分析すると、それぞれの顧客に合った情報提供が可能になります。データが蓄積されていくことで全体の傾向もつかめるようになり、チャネル戦略の最適化も実現できるでしょう。
PDCAサイクルを回し、データを見ながら改善を続けることが重要です。
クロスチャネルマーケティングに必要なCRM（顧客管理）ツールの選び方
クロスチャネルマーケティングを成功させるためには、自社のニーズに合ったCRMツールを選ぶことがポイントになります。ここでは、CRMツールの選び方を具体的に紹介します。
目的に合った機能が備わっているか
CRMの機能はツールによってさまざまで、機能が多くなるほど費用が高額になる傾向があります。また、機能が豊富なCRMツールを導入しても、使いこなせずに放置されてしまうケースがあるので注意が必要です。
自社に必要な機能を見きわめ、オプション機能は必要最小限にして運用を開始することをおすすめします。
MAやSFAとの連携が可能か
CRMツールには、MA（マーケティングオートメーション）ツールやSFA（営業支援システム）などの外部ツールとの連携に対応しているものがあります。
外部ツールと連携することで、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、顧客と接点を持つ部署同士のコミュニケーションが強化されます。
連携できるツールが限られているCRMツールもあるので、事前に確認しておきましょう。
アフターサポートが充実しているか
新しいシステムを導入する際は、ベンダーのサポートが欠かせません。組織にシステムが定着するまで伴走してくれるベンダーであれば、より効果的な活用が期待できるでしょう。
アフターサポートの内容はベンダーによってさまざまで、料金プランによってサポートの範囲が異なることもあります。電話やメール、チャットツールによる連絡など、対応可能なコミュニケーションの手段も確認しておくと安心です。
参考：CRM（顧客管理システム）のおすすめ10選！選び方や運用のポイントも解説
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クロスチャネルマーケティングは、CRM（顧客関係管理）ツールを活用して、顧客情報を一元管理することで実現するマーケティング手法です。
ツールを選ぶ際は、機能や価格、外部ツールとの連携可否などに加えて、マニュアルのわかりやすさや画面の操作性などもチェックしておきましょう。
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