アフターマーケットとは｜注目される理由と重要ポイントを解説
製造業の業務領域のなかで、メンテナンスや修理、消耗品の販売などのアフターサービスは、販売部門のおまけ的な存在と捉えられがちです。
しかし、自動車や住宅リフォームをはじめとする耐久消費財、建設機械や輸送機器などの生産財分野では、裾野の広いアフターマーケットが存在しており、収益性の高いビジネスが行われていることはあまり知られていません。
市場環境の変化が激しくモノが売れない時代といわれるなかでの、アフターマーケットの重要性について解説します。
このページのコンテンツ
アフターマーケットとは
アフターマーケットとは「購入後のアフターサービス市場」を意味し、消耗品や補修パーツの供給、保守・修理サービス、周辺機器の販売など、製品の販売に付随して生まれるアフターサービスに関連した取引が行われる市場のことです。
自動車産業が典型的な例として挙げられ、タイヤやオイルなどの消耗品の販売、故障の修理や車検整備などのメンテナンスサービス、修理を行う際の純正部品の販売などがあります。また、カスタマイズやドレスアップのためのサードパーティ部品・用品の販売などもアフターマーケットとして存在します。
自動車のレンタルやリース、中古車販売、自動車保険などの市場もアフターマーケットに含めて考える場合もあります。
アフターマーケットはtoC領域の耐久消費財のほか、toB領域の輸送用機器や製造機械、医療用機器など、おもに製造業に存在する市場です。
アフターマーケットが注目される理由
アフターマーケットは、製品を販売したあとに付随的に発生するコストセンター的な位置づけから、トータルで顧客体験を創造するためのプロセスに移りかわってきています。価格以外の競争力を高めるうえでアフターマーケットは重要な役割をはたします。
① 収益性が高い
アフターマーケットの収益性が高いことは、下図のようなスマイルカーブによって示されています。スマイルカーブは、製造業の商品開発からアフターサービスにいたるバリューチェーンの各プロセスにおいて、上流の企画・開発工程と下流のアフターサービス部門で生み出される付加価値が高いことをあらわしたものです。
かつての日本の製造業は加工貿易型モデルといわれ、高品質な製品を量産する製造工程に強みを持っていた時代がありました。
グローバル化が進んだ現在では、製造工程の単価は押し下げられ、より高い付加価値を生み出すことができるのは、企画・開発の段階とアフターサービスの部分に移り変わっています。
② 製品のみでの差別化が困難に
企業間の競争により市場の成熟化が進むと、価格以外で差別化を図ることが難しくなっていきます。この現象はコモディティ化と呼ばれています。
先述したスマイルカーブから見てとれるように、研究開発や商品企画の段階で革新的なコンセプトを生み出すことのほか、アフターサービスの部分で新たな顧客体験を提供することが製品の付加価値を高めることにつながります。
③ 外部環境の影響を受けにくい
たとえば、自動車のマーケットに着目すると、新車販売は景気動向に大きく左右されますが、消耗品の販売や車検整備などは定期的な需要が見込めます。
新車販売のように、継続的に新たな顧客を開拓・獲得しなければならない「フロー型」のビジネスに比べて、一度獲得した顧客を対象とする「ストック型」のビジネスは外部環境の変化に関わらず安定的な収益を確保できる市場となります。
④ リカーリングビジネスの台頭
リカーリングビジネス（Recurring Business）とは、サブスクリプションやシェアリングなど、近年、あらゆる商品・サービス分野に浸透してきている継続課金型のビジネスモデルのことです。
月額課金によるサブスクリプション型のビジネスは、自動車のほか、家具や衣類などの生活関連、オフィスサービスをはじめとする企業向けのものまであらゆる分野に広がっています。
これらのリカーリングビジネスも、顧客と継続的な関係を築くことで安定的な収益を確保するストック型ビジネスの考え方を基盤としています。
⑤ 製品の高度化・複雑化
世界的な建設機械メーカー、コマツの輸送機器にはGPSが搭載され、運行状況や燃料の残量にいたるまでコントロールルームで把握でき、その情報をもとにアフターサービスを行っています。
IT技術を活用した高度なサービスは、飲料の自販機やエレベーターなどで採用されるほか、自動車や住宅などの民生品分野にも広がってきました。
自動車のコネクテッドサービスでは、事故など緊急時の情報が送られると警備会社が駆けつけるサービスや、鍵のとじ込みやライトの消し忘れへのスマートフォンでの対応、走行データをもとにした保険料の割引といった、これまでになかった新たなサービスが生まれています。
こうしたIT技術の応用とネットワーク化の流れはあらゆる製品に広がっており、アフターサービスを含めたパッケージとして提供される新たな顧客体験が、新たな付加価値につながっているのです。
アフターマーケットの成り立ち
アフターマーケットは１つの企業のアフターサービスで完結するものではなく、業界を構成するさまざまなプレーヤーの存在によって成り立っています。
自動車業界を例に取ると、アフターマーケットは以下のような構成で成り立っています。
新車販売はメーカー系列のディーラーが主体となります。販売された新車のメンテナンスや修理は系列ディーラーが行うほか、系列関係にない修理工場やガソリンスタンド、中古車販売店なども行っています。
また、新車の販売には保険の契約が付随するほか、保険にはロードサービスが組み合わされるケースがあります。レンタル・リースのサービスもメーカー系列の会社が担っています。
純正部品を製造する部品メーカーが新車の製造に部品を供給するほか、修理のための部品を扱う系列部品商社が自動車メーカーごとに存在します。
アフターマーケットがどのようなサービスとそれを提供する事業者で構成されるかは業界ごとに異なります。裾野の広いアフターマーケットほど、多様なサービスと事業者が参入しています。
アフターマーケットビジネスへの取り組みの具体例
大手企業が取り組むアフターマーケットの事例を紹介します。
アイシン精機株式会社
アイシン精機はトヨタグループの自動車部品製造メーカーであり、トヨタのほか国内外の自動車メーカーに純正部品を供給しています。
自動車のEV化が進行するなかで、当社はアフターマーケット事業に注力しています。その理由として、製造技術の進歩により自動車のライフサイクルが長期化していること、新興国の自動車保有台数が今後も増加していくことを挙げています。
具体的な取り組みとしては、アフターマーケット専用部品のラインナップ拡充を図るほか、グローバルで中古車市場の拡大が見込まれる地域の市場開拓を視野に入れています。
タマホーム株式会社
タマホームは住宅メーカーのなかでも高い成長率を遂げている企業のひとつです。2015年からアフターマーケット事業部を立ち上げ、自社戸建住宅の累計建築棟数が10万棟を超えたタイミングからリフォーム事業を本格化させています。
中期経営計画「タマステップ2026」では、引渡後の経過年数別に、省エネ対応商品の販売、保証延長工事の提案、少額のスポット工事への対応などリフォーム事業を強化しています。
株式会社島津製作所
島津製作所は医療機器をはじめとする精密機器、航空機部品などの世界的なメーカーです。
2023-2025年度 中期経営計画のなかの５つの事業戦略のなかで、リカーリングビジネスの強化・拡大が挙げられています。
保守・メンテナンス分野では、DX・IoTを活用したリモートモニタリング・リモートメンテナンス機能の開発、消耗品分野では、グローバル拠点の連携による試薬・培地の開発力強化といった取り組みが加えられています。
参考：【セミナーレポート】アフターサービスをプロフィット化し営業利益率10%を実現するには？
アフターマーケットでの収益性を高めるのはCX（顧客体験）のデザイン
いくつかの事例でご紹介したように、アフターサービスを含めたすべての顧客体験をトータルでデザインすることが収益性を高める上でのカギとなります。
IT技術とネットワークを有効活用したサービスのスマート化に加え、求められるソリューションとタイミングに即したパーソナライゼーションがCX（顧客体験）を向上させるための方法です。
それを実現するためには、あらゆる顧客とのタッチポイントで生成される顧客情報を一元管理し、販売部門とサポート部門を連携できるDXソリューションが不可欠です。
CRM/SFAの機能を備えた eセールスマネージャー Remixは一元管理された顧客情報にもとづき、設備機器カルテとサポートリストを自動作成することができ、抜け漏れのない顧客対応を可能にします。
アフターマーケットビジネスにおけるCRM/SFAツールの詳しい活用方法を解説したホワイトペーパーをご用意しております。以下のリンクからダウンロードしてご活用ください。
