「営業成績を改善するため、チャーンレートを改善する」
そんな指示をされてしまい、どのような手を打てばよいか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

チャーンレートは、定期的に料金を受け取るサービスにおいて重要な指標。改善により、収益を大きくアップさせることが可能な一方、チャーンレートが高いままの場合は、新規顧客を獲得しても既存顧客が減少し、収支が悪化する事態になりかねません。

本記事ではチャーンレートの重要性と計算方法、改善のポイントを解説します。

チャーンレートとは

チャーンレートは解約率を示す指標

チャーンレートは月次など、一定の期間における解約率を示す指標です。SaaSなど「所有せず、必要な期間だけ利用するサービス」の台頭にともない、収益を確保する重要なポイントとして注目度が高まっています。「顧客離脱率」「退会率」とも呼ばれています。

期間は、月次で見る方法が広く用いられています。目安は月次で3～9％といわれており、B to C向けサービスのほうが高くなりやすい傾向があります。一方で優良企業が提供するサービスでは、２％未満となる場合も珍しくありません。

目標値を定めるならば、スタートアップ企業の場合は月次で３％。大手企業を主な対象とする場合は月次で0.5～1％がひとつの目安となります。

チャーンレートとMRRの関係

チャーンレートとMRR（Monthly Recurring Revenue：月間経常収益）は、企業にとって非常に重要な指標であり、密接な関係にあります。

チャーンレートは、一定期間における解約率を示す指標です。一方、MRRは、毎月繰り返し得られる月間経常収益を指します。また、MRRは新規顧客の獲得によって増加し、解約によって減少します。つまり、チャーンレートが高いほど解約率が低くなり、MRRの減少を抑えることができます。（上のグラフ参照）

チャーンレートとMRRの関係性を式で表すと以下のようになります。

MRR(次月) = MRR(今月) – (MRR(今月) × チャーンレート) + 新規顧客MRR

このように、チャーンレートを低く抑えることは企業のMRRを増加させるために非常に重要といえるのです。

チャーンレートが重要といわれる5つの理由

チャーンレートが重要な理由は、５つに分けられます。それぞれのポイントについて、詳しく確認していきましょう。

① 新規顧客獲得の労力は既存顧客の５倍

１つ目の理由として、新規顧客の確保には既存顧客を守る場合と比べて５倍の労力が必要、という点が挙げられます。

新規顧客の獲得がどれほど大変か実感する営業職の方も多いと思いますが、その苦労を裏付ける数字です。もちろん、ときにはそれ以上の労力を要する場合もあり得ます。

そもそも新規顧客が増えても既存顧客に次々と逃げられるようでは、シェアも収益も上がりません。この点でチャーンレートの低下は、重要なポイントに挙げられます。

② チャーンレートで顧客満足度をチェックできる

いくら解約のハードルが低いサービスでも、ユーザーにとって必要であれば解約する方は少ないもの。高いチャーンレートは、以下のいずれかに当てはまることを意味します。

• そもそも、提供されているサービスを求めていないユーザーが多い
• 競合他社が、より優れたサービスの提供を始めた
• より安価で利用できるサービスがある

チャーンレートは、貴社のサービスがユーザーにとって必要かどうかをチェックできる指標です。もし高い値ならば理由を分析することにより、顧客に求められるサービスづくりに役立てることができます。

③ サブスクリプションモデルのビジネスが増加

SaaS型サービスのなかには初期費用が必要なく、月次や年次の利用料だけでよいものも多くあります。これは、パッケージソフトに代表されるオンプレミス型のサービスと大きく異なるポイントです。オンプレミス型のサービスでは、契約時に多額のライセンス料やハードウェアの費用を要するためです。

一方でシステムの開発コストは、SaaS型でも劇的に下がるわけではありません。もし短期間で解約されると、収入が減少してしまいます。場合によっては、１ユーザー当たり数百円の収入しか入らない可能性もあります。

このようなユーザーが増えるとトータルでは損失になるため、ユーザーをつなぎ止めてチャーンレートを下げる工夫が求められます。

④ 事業の成長速度に大きく影響する

チャーンレートを下げる施策がうまくいくことは、シェアの拡大や企業の成長に直結します。一例として、毎年の成長率を４%から７％に拡大できた企業の例を考えてみましょう。業績は以下の通り向上します。

業績を２割向上させるためには、成長率が４％の場合で５年かかる一方、7%の成長率ならば３年で済みます。また10年間の上昇率は、年７％のほうが年４％の２倍。月次や年単位では小さな違いでも、年を重ねると成長速度に大きく影響します。

加えてチャーンレートが15％以上の場合は、２年程度で成長が頭打ちになることにも注意が必要です。継続した業績向上のためにも、チャーンレートを下げることは重要です。

⑤ LTV向上にはチャーンレート低下が欠かせない

チャーンレートは、収益ベースのLTV（顧客生涯価値）にも影響する指標。以下に示す方法で算出できます。

LTV = 顧客当たりの平均MRR（月次収益） ÷ １月当たりの解約率

上記の通り、LTVは解約率と反比例します。もしLTVを上げたいならば、チャーンレートを下げることが重要。ここでは２つの例を比較してみましょう。

ケースBではケースAよりも解約率が１％上がっただけですが、LTVは半減。一方で解約率を少し下げただけでも、LTVを大幅にアップさせる場合があることがおわかりいただけたことでしょう。解約率が低い場合でも、さらに解約率を下げる努力が必要です。

参考：LTV（ライフタイムバリュー）とは？言葉の意味や重要性・計算方法を紹介

チャーンレートは大きく４種類 —計算式も解説—

ひとくちにチャーンレートといっても、大きく分けて４つの種類があり、それぞれの意味も異なります。ここではそれぞれの意味に加えて、どう算出するかという点も解説していきます。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは、どれだけの顧客が解約したかをチェックする指標です。顧客数に着目することがポイントで、以下の方法で算出されます。

解約した顧客数 ÷ 前月の顧客数

たとえば１万の顧客があるサービスが、当月中に120の顧客を失った場合の値は、1.2％と算出されます。

アカウントチャーンレート

法人向けのサービスなどでは、１つの企業で複数のアカウントを持つ場合もよくあります。例として、10アカウントを保持する企業の例を考えてみましょう。顧客の数を基準として計算する「カスタマーチャーンレート」で見た場合、以下に挙げる３つのケースの値はいずれもゼロとなります。

1. 継続して保持
2. １アカウントを解約
3. １アカウントを残して解約

一方でサービスの運営会社から見ると、1)以外は減収であり、2)と3)の減収幅は大きく異なります。そのため顧客数の代わりにアカウント数を用いて算出する「アカウントチャーンレート」で見る方法もあります。算出方法は、以下の通りです。

解約したアカウント数 ÷ 前月のアカウント数

上記の式にあてはめた結果は、2)の場合は10％、3)の場合は90％です。

グロスレベニューチャーンレート

ここまでは顧客やアカウントの数に着目した指標を紹介しましたが、レベニューチャーンレートでは減収額に着目することが特徴です。グロスレベニューチャーンレートは、以下の式で求めます。

当月に減収となったMRR ÷ 前月のMRR

解約だけでなく、下位プランへの変更による差額（ダウンセル）も数値に影響することに注意が必要です。

なお算出された値の最低値はゼロであり、解約も下位プランへの変更も皆無であった場合にのみ該当します。従って、マイナスの値にはなりません。

ネットレベニューチャーンレート

顧客のなかには解約を望む方もいる一方、上位のサービスに変更したり、他のサービスを追加したりする場合もあります。ネットレベニューチャーンレートは解約等による減収分とともに、既存顧客からの増収分も反映される指標です。このため、実際の減収・増収額に基づいた値となることが特徴。以下の方法で計算できます。

（解約やダウンセルなど、当月に減収となったMRR – アップセルやクロスセルによる増収額） ÷ 前月のMRR

算出された値は、マイナスの場合もあります。

それぞれのチャーンレートには適した用途がある

ここまで４種類のチャーンレートを紹介しましたが、各々には以下の通り、適した用途があります。

すべての状況に適する万能な指標はありません。正しく判断するためにも、目的に応じた選択が重要です。

チャーンレートを改善する４つのポイント

チャーンレートを改善することは、サブスクリプションビジネスにおいて非常に重要です。顧客がサービスを解約してしまうと、企業にとって貴重な収益源を失うことになります。

ここでは、チャーンレートを改善するための4つのポイントをご紹介します。

カスタマーサクセスを積極的に提案を行う

チャーンレートの改善には、顧客がサービスを最大限に活用できるように積極的にサポートする「カスタマーサクセス」が重要です。具体的には、以下のような施策が有効です。

• オンボーディングを充実させる：
  顧客がサービスをスムーズに利用できるように、丁寧な説明やサポートを提供する
• 定期的なフォローアップを行う：
  顧客の状況を定期的に確認し、必要に応じてサポートや提案を行う
• 顧客コミュニティを形成する：
  顧客同士が交流できる場の提供により、顧客満足度を高めることができる

顧客ごとに魅力的な提案を考える

顧客がサービスを継続するには、料金プランとサービス内容に魅力を感じてもらう必要があります。競合他社と比較し、自社のサービスがどのような点で優れているのかを明確に打ち出すことが重要です。以下の施策例を参考に検討しましょう。

• 複数プランの用意：
  顧客のニーズに合ったプランを選択できるように、複数のプランを用意する
• 無料トライアルや割引の提供：
  顧客がサービスを気軽に試せるように、無料トライアルや割引を提供する
• 季節限定プランやキャンペーンの実施：
  顧客の購買意欲を高めるために、季節限定プランやキャンペーンを実施する

解約した理由を分析し、サービスの改善につなげる

顧客が解約する理由はさまざまです。解約理由を分析することで、サービスの改善点を見つけることができます。具体的には、以下のような方法で解約理由を分析することができます。

• 解約理由アンケートの実施：
  解約した顧客にアンケートを実施し、解約理由を直接聞く
• 解約前の顧客とのやり取りの分析：
  解約前に顧客とどのようなやり取りがあったのかを分析することで、解約の兆候を把握することができる
• 顧客インタビューの実施：
  顧客にインタビューを行い、サービスに対する本音を引き出す

トラブルや不満が報告されたときこそ真摯に対応する

顧客がトラブルや不満を抱えたときは、迅速かつ真摯に対応することが重要です。迅速な対応によって顧客の満足度を高め、解約を防ぐことができます。

具体的には、以下のような施策が有効です。

• 24時間365日のサポート体制の構築：
  顧客がいつでも問い合わせできるように、24時間365日のサポート体制を構築する
• 迅速かつ丁寧な対応：
  顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に、誠意を持って対応する
• 原因究明と再発防止策：
  トラブルが発生した場合は、原因を究明し、再発防止策を講じる

これらのポイントを参考に、自社のチャーンレート改善に向けた施策を検討してみてください。

チャーンレートを下げ、収益と顧客ロイヤリティの向上を図ろう

チャーンレートを下げることで解約数が減少するとともに、継続して収益をあげることが可能です。SaaS型サービスにおいては初期投資額を回収するためにも、チャーンレートの低下はとても重要。

長年継続して利用する顧客が多くなれば、顧客ロイヤルティの向上も期待できるでしょう。加えて利用者当たりの収益も増やすことができれば、全体の収益アップも見込めます。

まずは事業の継続と発展のためにもSFAを活用し、チャーンレートを分析するところから始めてみてはいかがでしょうか。

おすすめ記事

成果につながるデータ分析を使ったマーケティングとは ナーチャリングの意味とは？見込み顧客の育成活動にて営業がすべきこと リモートワーク（テレワーク）の体制構築と効果を徹底解説!問題を解決し働き方改革の波に乗ろう 営業代行とは？種類や導入するメリット、料金プラン、おすすめの代行会社を徹底解説！