CRMとERPの違いとは？導入メリットや目的、連携時のポイントを解説
「CRM（顧客関係管理）」と「ERP（統合基幹業務システム）」は、どちらも企業の持つ情報資源を管理するものであり、混同されがちなシステムです。実際にはどのような違いがあるのでしょうか。
今回は、CRMとERPの違いについて、機能と導入目的それぞれの側面からその違いを解説します。
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CRM（顧客関係管理）とは
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係性を管理することにより、利益の最大化を目指すことを指します。
顧客との接点が加速度的に増え、営業に担当を持たせて一人で対応するのが困難になる中、顧客情報を集約・一元化しリアルタイムで共有できるCRM／SFAツールであれば、顧客に対してチームでの対応が可能となります。
CRMの主な機能
CRMツールは企業と顧客の関係性を築き、維持できる機能、つまり「顧客情報を管理する」機能を備えています。イベントなどで交換した名刺、ウェブサイトから資料をダウンロードした際の情報などから得た氏名、所属企業、役職、部署といった、あらゆる顧客情報の一元化が可能です。
また、ウェブサイトから資料をダウンロードした日時、商品やサービスを購入した日時と金額など、過去の取引情報や購買情報も集約できます。このほか、問い合わせフォームの作成機能や、集まった情報を集計して一覧化・分析できる機能など、営業活動を支援する機能を豊富に備えています。
CRMを導入するメリット
CRMを導入すると以下のメリットがあります。
- 顧客情報をチーム全体で共有できる
- 営業活動を組織的に行うことができる
営業活動というものは、営業パーソンが個々に顧客情報を抱えて活動が属人化してしまいがちです。こうした状態では、各々がどういった顧客にどういったアプローチをしているのか、という細かい情報や、商談がどの程度まで進んでいるのかといったリアルタイムな進捗状況がチームに共有されません。
チームで協力して営業活動を進めることができず、担当者個々人のスキルやセンスに依存する状態では、全体のパフォーマンス向上は図れないでしょう。
顧客情報の共有をシステム上で行えるCRMは、こうした課題を解決してくれます。業務の効率化やチーム全体としての成績アップにつながるでしょう。
ERP（統合基幹業務システム）とは
ERPとは
ERPは「Enterprise Resource Planning」の略で、生産管理の手法であるMRP（Material Resource Planning）を一般の企業経営向けに展開したもの。資源をムダなく有効活用し生産効率を高めていく考え方を、経営の効率化に応用したものと言われます。
最近では、経営管理の中枢を担うシステムとしてさまざまな業界・業種の企業に広く導入されるようになりました。
ERPの主な機能
ERPは、製品によって搭載された機能に若干の違いはあるものの、おおむね「業務に関する機能」と「システム管理に関する機能」に大別できます。
業務に関する機能は、ERPがカバーする製造、購買、流通、在庫管理、販売管理、財務会計、人事、経費などの幅広い業務領域を実施するための機能です。
システム管理に関する機能には、マスタ管理やユーザー管理、権限管理など様々なものが存在します。中でも、特に重要となるのはバックアップ機能やセキュリティ機能といったERPを安定的に利用するための機能です。
ERPを導入するメリット
ERPは、社内データの一元管理による全体最適化を可能にしてくれます。帳票、会計処理や販売管理、人事管理から営業で扱われる書類など、多部門で扱われるデータを統合管理することで、組織全体の業務効率化を図れます。
たとえば、販売管理で変更されたデータがすぐに部門、全社の帳票に反映・自動更新されれば、二重入力のムダが省け、データの不整合も避けることができます。
もうひとつのメリットは、統合データベースを用いたスピーディなデータ分析が行える点です。
生産コストや財務情報、仕入れ・在庫状況、人事情報など、経営状況を正確に把握できるようになるため、経営判断を的確かつ迅速に行なうことができるようになります。さまざまなビジネスがかつてないスピードで進むようになった現代において、非常に重要なメリットといえるでしょう。
CRMとERPの違い
CRMとERPの導入目的の違い
CRMは、KPIや売上目標といった全社的に達成したい目標を、顧客情報管理の面からサポートするツールです。
対して、ERP導入の強みは、財務、人材、商品、流通など、いわゆる企業内資源を一元的に管理できる点です。 導入前と比較すれば、さまざまな点で経営の合理化を図ることが可能となります。
CRMとERPのシステムの守備範囲の違い
CRMとERPが混同されがちなのは、どちらも「顧客資源」を取り扱う点にあります。
実際には、
- CRM…営業担当やカスタマーサポートといった、直接顧客とやり取りすることの多い役職が使う
- ERP…基幹系システムの担当者などバックオフィスが利用する
といったように、守備範囲に違いがあります。
CRMとERP、どちらを選ぶべき？
売上アップや顧客情報管理はCRM
CRMツールは顧客ごとの情報を管理するツールです。これまでの購入履歴、過去接点、商談履歴、購買情報、要望、クレームに至るまで自社とのコミュニケーション情報を網羅的に管理します。
これらの情報やデータを管理、活用する事により、顧客への最適なサービス提供やアプローチを行う事が出来るようになります。またデータ分析を行い先々の顧客ニーズをくみ取りアプローチする事で更なる顧客満足度の向上を図る事ができるようになります。
社内システムの最適化やビッグデータを扱うならERP
ERPはカバー範囲が広い分、さまざまな職種で活用されます。ただし、ERPの一番の導入メリットは、散在している経営データを統合管理できる点にあります。
そのため、現場で積極的に活用されるものというよりは、社内ネットワーク環境の整備や、売上管理の最適化などが一番得意とする領域になります。
CRMとERPのデータ連携
CRMとERPを連携できる製品もある（API連携、CSV連携）
ここまででCRMとERPの違いや立場を明確化してきましたが、両者には、異なるツール同士をつなげるAPI連携や、顧客情報のCSVをエクスポート・インポートし連携できる機能を持った製品もあります。
実際に、これらを相互に連携させ、営業のCRMと経営戦略のERPを２軸で活用している事例も多々あります。
CRMとERPの連携によって、企画立案から材料調達、生産から販売、物流から販売といったサプライチェーンを最適化しつつ、顧客の潜在需要に基づいた製品やサービスの開発が可能になります。
ネット上に膨大な情報が溢れ、顧客ニーズが多様化かつ高度化しているいま、顧客ニーズを的確に捉えた市場価値を創出するためには、CRMによる顧客分析とERPによる経営状況の可視化が不可欠です。CRMとERPを2軸で活用することで、顧客の潜在需要を捉えた経営戦略の構築が実現します。
適切なツール導入で経営データの有効活用を！
今回はCRMとERPについて詳しく解説しました。
市場競争性が激化するなか、企業が新たな市場価値を創出するため、経営データをいかに有効活用していくかが問われます。そこで重要となるのが「CRM」と「ERP」の戦略的な導入や連携です。
CRMとERPの機能・用途の違いを理解し、適切なツールを導入することで、より効果的な経営を実現しましょう。
