CRM戦略とは？メリットや導入事例、成功させるためのコツを紹介！
CRＭ戦略は、市場の変化が激しく顧客ニーズが多様化した現代において効果的な経営戦略です。とはいえ、具体的にどのようなものか、どのように策定すればよいかなど、よく分からない方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、CRＭ戦略の概要や導入するメリット、策定するための5つのステップなどについて解説します。戦略を立案する際の注意点や、実際に導入して成果を上げている企業の事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
CRM戦略とは？
CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字をとった略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。企業が既存顧客との関係性を強化し、リピーターとなってもらうことで安定した収益の獲得・向上を目指す管理手法です。
また、顧客関係管理を行うツールを指してCRMと呼ぶこともあります。
CRM戦略は、文字通り顧客関係管理を効果的に行うための戦略です。たとえば、データ分析やマーケティングオートメーションを活用して顧客の購買行動や嗜好を把握し、パーソナライズしたアプローチをすることで、購買意思を高めます。
また顧客満足度を高めることで、口コミやリファラルマーケティング（友達紹介）の促進につなげ、顧客基盤の拡大を図ることも可能です。
現代はモノやサービスがあふれているため、新規顧客の獲得に注力しても、思ったような効果を出すことは簡単ではありません。新規顧客の獲得よりも、既存顧客との関係性を見直し、継続して購入・契約してもらえるようにするほうが有効なケースもあります。
CRM戦略は、市場が成熟した現代の環境にマッチした戦略といえるでしょう。
CRM戦略のメリットとは？
前述のとおり、CRM戦略は現代の市場環境にマッチした有効な経営戦略で、実践することでさまざまなメリットが得られます。
ここでは、おもなメリットを3つ紹介します。
顧客満足度やロイヤリティが向上する
CRMの大きなメリットの一つとして、顧客満足度やロイヤリティを向上させられる点が挙げられます。これは、顧客ニーズを的確に把握し、それぞれに適したサービスや情報を提供できるためです。
顧客満足度を高めれば、長期的な関係性の構築が可能になります。結果として、リピーターが増えたり、ブランドへの信頼感が増大したりして、継続的に購入・契約してもらえるようになるでしょう。
また、商品やサービスに満足した顧客の口コミ効果も期待できます。SNSへの投稿や、口コミサイトへの書き込みなどから、新規顧客の獲得につながります。
効果的な営業活動が可能になる
効果的な営業活動が可能になる点も、CRMを活用した戦略を実施する大きなメリットです。CRＭツールを導入して顧客データを一元化すると、必要なデータを集めるために社内のさまざまなシステムにアクセスする必要がなくなり、業務効率が向上します。
蓄積されたデータ同士の関係性の把握や分析も容易になるため、課題に対して効果的な改善策が立てやすくもなる点も見逃せません。
過去の購入履歴や問い合わせ履歴などをもとに、顧客ごとに最適化された営業的アプローチを行うことも可能になります。無駄な労力を削減し、効果的な商談へとつなげられるようになるでしょう。
データドリブンな経営判断が可能になる
CRM導入のメリットとして、データドリブンな経営判断が可能になる点も挙げられます。従来の経営判断は、経験や勘、度胸（いわゆるKKD）に頼ることが多く、再現性に乏しいものでした。
かつては効果的に機能したKKDも、顧客ニーズが多様化・多層化した現代では通用しにくくなっています。CRMを活用し、顧客の購入履歴や行動データといった客観的な情報をもとに方向性を定めることで、効果的な経営戦略の立案・実践が可能になります。
たとえば、「リピート率が高い顧客層をターゲットにマーケティングを行う」「反応が大きかった施策に注力する」など、売上に直結する施策を打ち出せるようになるでしょう。
CRM戦略を策定する際のステップ
多くのメリットがあるCRM戦略ですが、実際に策定するにはどうすればよいかとお考えの方も多いでしょう。
効果的なCRM戦略を決定・実行するためには、ステップを踏んで進めることが大切です。ここでは、5つのステップに分け、順に解説していきます。CRMを導入する際の参考にしてください。
1. ゴールを決める
効果的なCRM戦略を打ち出すためには、最初に具体的なゴールを設定することが必要です。ゴールが曖昧では、どのような施策を実践すべきかが分かりません。
ゴールを明確化することで、達成までに何をするべきかが明確になり、効果のある施策を実現しやすくなります。具体的な数値目標を設定すれば、戦略の進捗を把握しやすくなり、改善や継続などの判断が的確に下せるようになるでしょう。
ゴールの例としては、以下のようなものが挙げられます。
- 顧客満足度を〇％向上させる
- リピート購入率を〇％上げる
企業の最終的な目的が利益の拡大や健全な成長だとしても、組織の性質や事業分野、扱う商材などによってそこに至るプロセスは異なります。ゴールは組織に応じて適した内容で設定しましょう。
2. ターゲットを決める
ゴールを決めたら、次にターゲットを決定します。ビジネスにおいて、ターゲットを設定することは非常に重要です。なぜなら、たとえば20代の女性と50代の男性では嗜好やニーズが大きく異なり、心をつかむ施策にも大きな違いが出るためです。
アプローチする対象を特定の層に絞り込むことで、広告費やマーケティング施策の無駄が減らせ、高い費用対効果を得られるようになるでしょう。
効果的な戦略を立案するために、重点的にアプローチすべきターゲット層を特定してください。ターゲット層を特定する際は、これまでに自社の商品やサービスを利用した人の情報が役立ちます。
ターゲット層が決まったら、詳細なペルソナ像を設定しましょう。アプローチすべき顧客の行動パターンやニーズが理解しやすく、効果的な施策が立てられるようになります。
3. 顧客のニーズを知り企画を立案する
ターゲット層が特定できたら、該当する顧客データを分析し、ニーズを深掘りしましょう。有意義なCRM戦略を立案するためには、ターゲット層がどのような商品やサービスを求めているかを把握することが欠かせません。
ニーズが把握できたら、施策を立案します。以下は施策の例です。
- 特定の商品の購入頻度が高い顧客に関連商品の特別割引をオファーする
- 誕生日などの特別なタイミングで限定クーポンを提供する
- カスタマーサポートへの問い合わせがあった顧客に補助ツールを紹介する
顧客データに基づいて立案した施策であれば、一定の効果が見込めます。よりよい顧客体験が提供できる施策を実践し、顧客満足度やロイヤリティを高め、最初に立てたゴールの達成を目指しましょう。
4. KPIを決める
施策を決めたら、次にKPI（重要業績評価指標）を設定します。施策の結果を測る指標がなければ、効果があるのかどうか判断できません。
そのため、目安となる指標であるKPIを決めておくことが必要です。定期的にKPIの達成率を測定することで、目標に向けて順調に進んでいるのか、改善が必要かの判断ができるようになります。
KPIとなる指標は、部門や設定したゴール、施策の内容によってさまざまです。以下にいくつか例を挙げましょう。
- 営業部門：アポイント獲得件数・商談件数・成約率
- マーケティング部門：リピート率・顧客満足度・サイトのPV数・サイトの直帰率
- カスタマーサポート：一時応答時間・解決率・処理時間
自社のゴールや施策の内容に合わせて、適切なKPIを設定してください。
5. 施策を実施する
KPIの設定まで完了したら、決まった施策を実行にうつしましょう。施策はただ実施すればよいものではなく、成果のモニタリングまで行うことが重要です。
定期的にKPIをチェックし、目標に対する進捗度を確かめましょう。目標とのずれが生じている場合は、CRM戦略やKPIの数値設定が適切でない場合があります。早期に見直しを行い、必要に応じて改善することが大切です。
改善後は、同じように成果を確認しながら施策を実行します。PDCAを回しながら進めることで、精度の高いCRM戦略を実現できます。
また、CRＭツールを活用して、施策の結果に関するさまざまなデータを蓄積することも大切です。蓄積されたデータを分析することで、より効果的な施策が打ち出せるようになります。
CRM戦略を立てる際のポイント
高精度なCRM戦略を立てる場合は、押さえておくべきポイントがいくつかあります。
ここでは、とくに重要なポイントを3つ紹介します。
データ管理を徹底する
CRM戦略を成功させるためには、正確なデータを収集し、管理することが不可欠です。データが不正確だったり、古い情報が多く含まれていたりすると、適切な判断ができません。効果的な営業戦略を考えたり、確度の高いマーケティング施策を打ちだしたりすることが難しくなるでしょう。
そのため、定期的にデータを更新し、必要に応じてクレンジングすることが必要です。データのクレンジングとは、不正確・重複・矛盾のあるデータを修正したり削除したりすることで、正確性や一貫性を保つために行います。
データの正確性を高め、精度の高いCRM戦略を実践しましょう。
部門間の連携を強化する
CRM戦略は単一の部門で完結するものではなく、営業・マーケティング・カスタマーサポートといった複数の部門が関与します。そのため、部門間で連携を強化することが必要です。同じデータをリアルタイムで共有できる体制を整えましょう。
仮に、部門間での情報共有が不足すると、顧客対応における一貫性が損なわれる恐れがあります。部門によって異なる対応をされると、顧客が不信感を覚えたり、満足度が低下したりする可能性があり、CRMが目指す顧客との関係性の構築ができません。
CRM戦略においては、関連部門間で統一した顧客データを活用できる体制を整えることが大切です。
継続的な改善と最適化
CRM戦略は、一度策定して終わりではありません。定期的に見直しを行い、成果を上げている施策は継続し、結果が伴っていない施策は修正・改善するといった判断が必要です。
なぜなら、市場環境や顧客ニーズは常に変化しており、多様化も進んでいるためです。最初は効果のあった施策も、経営環境の変化によって通用しなくなることは珍しくありません。
そのため、定期的かつ継続的に施策の改善と最適化を進めることが重要です。その際は、収集・蓄積したデータを分析して活かしましょう。
改善を繰り返すことで、より精度の高い施策を打つことができるようになります。
CRMを導入している企業の事例3選
CRＭ戦略を効果的に行うためには、専用のツールを導入するのがおすすめです。とはいえ、効果的な活用法が分からない担当者の方もいるのではないでしょうか。
そこで、ここではCRＭツールを導入して成果を上げている企業の事例を紹介します。
カゴメ株式会社
カゴメ株式会社は、食品や飲料、調味料の製造や販売を手がける企業です。1899年の創業以来、120年を超える歴史を誇ります。
同社が抱えていた課題は、営業活動全体の流れが見えづらく、たとえば「商談の状況はどうか」「提案の結果はどうだったか」といった確認ができないというものでした。営業プロセスが属人化しており、営業活動で得たデータを効果的に活かせないことも問題でした。
そこで、CRMツールを導入し、営業活動の全体像を可視化することを目指しました。その結果、商談状況に関するデータと売上目標に対する達成率が簡単に比較できるようになり、必要なフォローが可能になりました。
同社では、今後もCRＭ戦略を進め、営業力を高めることを目指していきたいとしています。
日本ピザハット
日本ピザハットは、全国に540店舗以上（2023年8月時点）を展開する宅配ピザチェーンの運営企業です。
同社では、メールマーケティングに課題を抱えていました。これまでは、登録している顧客に同じ内容のメルマガを一斉配信する形式で行っており、その効果は限定的でした。そこで、CRMツールを導入し、属性や購買行動によって顧客を細分化し、それぞれに最適化したメルマガを届ける方式へと変更しました。
適切なメルマガを送付する施策を実践した結果、顧客の購買頻度向上という成果を上げています。
また、CRMツールに搭載されたデータ集計や分析、グラフ化機能を利用することで、会議に必要なレポート作成時間の大幅な短縮に成功しています。これにより、スタッフが事業戦略の立案などのコア業務に時間を割けるようになりました。
学研スタディエ
学研スタディエは学研グループに属する企業で、首都圏・東北を中心に学習塾を経営しています。
とくに解決したいと考えていた課題は、営業フローの改善です。学研スタディエでは塾の教務スタッフが営業も兼務しており、従来はお客さまからの問い合わせを受けた本部が各塾に連携し、スタッフから連絡する流れでした。お問い合わせを受けてから塾が連絡を入れるまでに時間がかかっており、効率的ではありません。
顧客情報の管理も各スタッフがエクセルで行っており、休眠顧客の掘り起こしがしづらい状況でした。
そこで、CRMツールを導入して全校舎で情報をリアルタイムに共有化できる体制を整えました。その結果、お問い合わせを受けてから顧客に連絡を入れるまでの時間が短縮され、顧客対応がスムーズにできるようになり、入塾者数が導入前の約1.4倍へと増加しました。
まとめ
CRＭ戦略とは、顧客のニーズを重視し、関係性を強化することで継続して安定した収益を上げるための戦略です。CRＭ戦略を実践することで、顧客それぞれに最適なアプローチが可能になり、顧客満足度やロイヤリティの向上が期待できます。
戦略を立てる際は、データ管理の徹底や部門間の連携強化が欠かせません。そのために有効なのがCRＭツールの導入です。ツールを導入することで、横断的に各部門がデータを共有できるようになり、効果的な業務活動が可能になります。
自社に適したCRMツールを導入して効果的な戦略を実践し、業務効率の向上や収益の拡大を目指しましょう。
