CTIとは？メリット・デメリット、機能や導入事例を解説
CTIという言葉をお聞きになった方は多いのではないかと思いますが、全体像というと具体的にイメージがわきにくいのではないでしょうか。
この記事では、この技術を導入する場合に生じるメリット・デメリット、導入事例、導入におすすめの状況を解説しますので、自社で導入する際の判断材料としてぜひご一読ください。
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CTIとは？ 「コンピュータと電話・FAXを連携させるシステム」のこと
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話・交換機であるPBX・FAXなどの電話関連機能と、コンピュータ、とくにDB・CRMなどのソフトウェアとを連携させます。
PBXとの異同
CTIと混同されやすいものにPBXがあります。PBXとはPrivate Branch Exchange の略で、構内交換機のことです。
回線がいくつか会社にあると、別回線同士の通話はそれぞれ電話局経由で接続されると、電話料金がかかります。しかし、構内交換機があると、外部からの通話を社内回線同士でやり取りすること可能にしますので、電話料金がかかりません。
PBXにはこの交換機機能しかありませんが、CTIはPBXの機能も一連の技術に含みます。
さらに、PBXは機器またはPBXソフトウェア製品の名前ですが、CTIは技術名・ソリューション名です。この点においても両者は違います。
CTIのユーザー企業とは
CTIのユーザー企業は、受託型コールセンター、保険代理店、メーカー、販売店、葬儀事業者などであり、顧客と電話で接点を持つ「コールセンター」「コンタクトセンター」での導入が進んでいます。
CTIの機能概観
CTIの機能は、もともとテレフォニー関連技術を統合する技術ですので、多機能です。一例を挙げると、次のような機能がついています。
- PBX
- ACD（着信呼出自動分配）
- IVR（音声自動応答システム）
- KPI管理
- CRM
なかでも、通話や操作に関する記録データと、CRM（Customer Relation Management）システムとの連携が目玉で、CRMから作成されるレポートがコンタクトセンターのビジネスでの存在意義の鍵を握るものになっています。
CRMは、CTIベンダーの用意するものと、外部連携とがあります。特に外部連携の機能がついていると、既存のCRMデータをそのままCTIに利用することも可能で、データ移行の手間がいりません。
CRM・オペレーターのKPI管理機能などのマネジメント側で使う機能と、オペレーターが実際の通話で使う機能を統合し、情報を集約できるのがCTIの技術です。
現在CTIには、社内でサーバを構築して導入するオンプレ型CTIと、クラウド型CTIがあり、それぞれが適切な場面で利用されています。
しかし、新規導入の場面ではクラウド型のほうが導入工数・コストが少ないことから、後者が優勢になっています。
CTIのメリット 業務効率化のほかサービスの質向上や人件費・通信費の削減
CTIには業務効率化について、大きなメリットがあるとされます。特に、効率化・情報共有促進のメリットがあるとされています。メリットはそれだけにとどまらず、コールセンターにとってより重要なメリットもあります。
以下メリットについてそれぞれ解説します。
CTIを知る必要性とは？ メリットが効率化だけにとどまらない
CTIを知る必要性の理由に、メリットが多いという点が挙げられます。CTIのメリットとされる点は次の通りです。
メリット1：業務効率化
CTIは、架電業務では自動で架電をする機能がついています。受電の電話番号は即時に記録します。録音・メモ・情報の入力など、電話中に必要な事務をシステム上効率よく行うことができます。オペレーター業務の効率化効果は高いものがあります。
また、CRM連携で営業と情報共有を即時にでき、CRMにデータを連携させて架電その他のコンタクトについてのレポート、担当者一人当たりの対応時間のレポート、クレーム対応数など、様々な切り口のレポートが作出できます。
したがって、CRMレポートをもとにしたオペレーターのKPIの管理も容易で、オペレーターの管理・成果の管理などの管理業務も効率的に行えます。
メリット2：サービスの質向上、顧客満足度の向上
管理者だけでなく、通話を担当するオペレーターもCTIが統合している機能のメリットを活用することができます。
シナリオの共有・架電記録の作成および引継ぎ・録音や同時にスーパーバイザーが通話を聞くことでの聞き違いの予防・CTIを通じたトレーニングプログラムを利用できることなどで、顧客に対するサービスの質を上げることができます。オペレーターにとって仕事のしやすさも上がります。
オペレーターのサービスの質が良くなると、顧客満足度を向上させることができます。顧客も困ったとき・なにか問題があるときにコールセンターに電話をかけることから、自分の問題解決に役に立ったオペレーターがいる会社の商品サービスを信頼します。こうして顧客満足度に関するアンケートのフィードバックスコアも良いものになるのです。
コールセンターに、Webページのリンクからスマホで連絡をし、通話が終われば顧客満足度調査のページに誘導されることが時々見られます。ユーザー企業側では顧客満足度のデータについてもCRMに連携して、レポートを作成することが可能になっています。このように通話からマネジメント向けのレポートまで、機能をつないでいるのがCTIなのです。
メリット3：人件費・通信費の削減
すでに業務の効率化の点で触れたことですが、受電架電とも、コンピュータで管理され、架電受電のオペレーションに無駄がありません。KPIで管理しているため、効果がないと判断された時間帯のオペレーター通話業務はしないでIVRのみの応答とする、などの判断も適切に行えます。
このことから、オペレーターの人件費・通信費も無駄がなく、CTIで管理しない場合よりも削減が可能なのです。
これだけの多くのメリットがあり、そしてコンタクトセンターがある意義そのものにかかわるメリットがあるため、CTIについて知ることは重要です。
CTIにはどのような機能がある？ ポップアップ・録音・通話の振り分けなど
どのような機能でCTIには多くのメリットが生じ、期待された効果を達成できるか、もう少し詳しく解説します。
自動で顧客情報を画面上に表示するポップアップ機能
ポップアップ機能は、電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピュータの画面上に表示する機能です。応対したメンバーの名前、応対内容、時間などの架電の記録やメモなども同時に表示させることができるので、よりスムーズな対応につなげることができます。
これらの記録は他のメールや窓口などの応対記録とともにCRMシステムに記録されており、管理者は横断的に閲覧することも可能です。
顧客はCRMシステム上、潜在顧客や見込み客などのグループ分けや階層化も可能ですので、通話の記録を営業戦略策定に役立たせることも可能になります。
トラブルを防げる録音・着信履歴機能
顧客との応対を記録して再生や削除ができる機能があります。発信、着信両方の通話で発着信日時・通話時間・相手情報などを自動で記録します。
万が一通話でトラブルになりそうになった・現に発生した場合も、管理者に通報する・管理者に通話を交代する・トラブル専門部署に連絡するなどの必要な対応がとりやすくなります。
また、トラブル情報の共有により、オペレーターのストレスマネジメント対策にも役立たせることができるため、この機能は重要です。オペレーターは、電話口で会社の顔となる役割を果たしますが、常に最前線にいるので、時に非常に当たりの厳しい顧客対応があります。
したがって、オペレーターのストレスによる離職を防ぐためのマネジメントもコールセンターの課題ですが、自動記録や録音は情報を集め分析し、マネジメントに役立てるための鍵となる情報です。
オペレーターの負担を均一化する制御機能
制御機能によって、一人のオペレーターに電話が集中しないよう、電話を均等に振り分けることができます。過重労働を防ぐことができますし、過去の通話記録との照合により、トラブル電話を特定の部署に振り分けるといったルール適用も可能です。
物理的精神的両面でオペレーターの負担を均一にすることができる機能です。
効果を測定できる分析機能
電話に出るまでにかかった時間や、通話時間を集計できるものもあります。
これらの効果測定を元に、オペレーターのパフォーマンス指標としてKPI設定をすることができます。
また、マーケティング施策全体の管理のために、分析データをさらにCRMシステムにデータ連携させること、CRMから統合レポートを引き出して、通話管理に利用することもCTIのモデルによって可能です。また、そのようにカスタマイズして使うことは大半のCTIで可能です。
架電をマーケティングに利用する場合などは、分析機能による効果測定で施策に効果があったこと・なかったことの証明材料として使うことができることから、この機能は重視されます。
教育に活かせるリアルタイム通話モニター機能
現在通話している音声をリアルタイムで別のPCから再生可になります。トレーニング中のオペレーターがスーパーバイザーの指導を受ける際などに役に立てることができます。また、万が一のトラブル対応にも使うことができます。
上記の機能は代表的機能で、その他の機能を持っているサービスも市場に出回っています。サービスの種類は多くありますので、自社に合ったものを選ぶとよりメリットを引き出せることでしょう。
CTIを導入するデメリットとは？
メリットの多いCTIですが、まったくデメリットがないわけではありません。特に導入のハードルとなりうる主要なデメリットと、対策について説明します。
CTI導入のデメリット 費用がかかる
当たり前ですが、CTIは導入の際に費用がかかります。
クラウド型とオンプレ型の2種類の利用形態がありますが、クラウド型は初期費用が１万円ほどから、１アカウント当たり安価なものでは100円ほどのものからあり、導入コストを抑えることが可能です。
これに対して、オンプレ型は初期費用が大きく、最低でも50万円ほどからですが、長期的な運用コストでみると、月々の料金支払いが通話にかかる費用だけですので、低く抑えられる特徴があります。
どちらのほうが自社の予算と見比べて合っているか、また、サービスによって価格に相当幅があるため、見積もりを取り寄せて、予算内で実現したいことをカバーできるか、検討することが必要になります。
導入、操作に慣れるまで時間がかかる
オンプレミス型では、導入にサーバの構築や、場合によっては既存の環境に合わせたカスタマイズ・データ移行などが必要になるので、導入までの時間がかかりがちです。
この点、クラウド型を選ぶと、導入までの手間はほとんどかからずデータ移行くらいで、操作もWebアプリケーションのインターフェースで一般的にはわかりやすいため、慣れるまでに時間があまりかかりません。
他方で、設定作業を自社で行うことができ、自社に合った形態を実現できる。オンプレミス型で、カスタマイズがうまくいくと、自社に最適なCTIを利用できるようになります。
導入までの手間・時間、それとも自社での使い勝手のうち、何を重視するか、また、予算の制約も考えて選択することとなります。
サービスによってはデモ機、すなわちトライアル用のCTIを用意したPCを借りて、導入前に機能や使い勝手を確認することができます。また、クラウド型であれば、フリートライアルを特別な設定をすることなく、無償で利用できるサービスもあります。
導入には一定の時間がかかりますし、費用も場合によっては多額になるので、デモ機やフリートライアルは積極的に活用し、納得のいく選定を行うことがポイントです。
具体的にイメージしたいなら導入事例を知ろう
CTIの導入に際しては、技術的課題・業務上の重点課題・管理上の課題など様々な課題があり、その解決にCTIを役立てようとしていることと思います。
自社のイメージに合う導入事例があると、必要性をより説得的に経営陣にもアピールできるものです。ここで導入事例を紹介しますので、ぜひ導入の参考にされてください。
導入事例1 電話機とCTIの接続に課題があったが、ホテルの予約システムサーバにCTIエンジンを連携させて導入、既存の環境のまま安価・短納期の導入に成功
ホテル業のA社では、オンプレ型のCTIシステムをかねてより導入したいと思っていました。ところが、利用していた電話機の機種がボトルネックになり、CTIを導入するには、個別開発が必要となる状況がありました。
しかし、予約システム・DBのサーバと、CTIサーバとをサーバ同士で連携させることが可能であることが判明、最終的に個別開発なく、導入が可能になりました。
予約システム・DBとCTIエンジンの間で電話番号が受け渡せるようになり、これによって業務の効率化が進んでいます。
導入事例２ 保険会社の業務課題に効果があったクラウドCTI
ペット保険を扱うB社では、規模の拡大に伴って、個人情報の管理と、通話の録音が同時に課題として認識されていました。
クラウドCTIを2週間の短期で導入したあとは、個人情報をクラウドベースのCTI連携セキュアなCRMシステムにストアする一方で、CTIで通話を録音・モニタリングすることができるようになりました。
さらに、オペレーターのKPIの管理もできるようになったことで、業務改善もスムーズに進められるようになりました。
どのような状況であれば導入すべきか
状況からCTIの導入が特に効果があることが知られているのは次のような状況です。導入事例と合わせて判断材料としてご検討ください。
電話対応の規模が大きい場合
電話対応の規模が大きければ大きいほど、CTIによる効率化が期待できます。架電受電のオペレーションは定型的であり、自動化が効率を上げるために効果があるためです。導入を検討することをおすすめします。
コールセンターでの対応の遅延で業績が伸び悩んでいる場合
例えば、受発注業務をコールセンターで行っている場合などは、オペレーターの業務の効率性が受注の伸びに直結します。電話の対応時間の削減につながるCTIの活用で受注率を向上させましょう。
そのほか、企業の業務効率化を促進する各種ツールについては、以下の記事で詳しく解説しています。
DXは低コストでも実現できる！DXに役立つ14の無料ツールを紹介
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