CTIは電話を活用した業務システムで、さまざまなものが提供されています。
「多すぎて選べない」と思う方も多いでしょう。

せっかく導入しても貴社の業務に合わないと無駄な投資になってしまいますから、このような事態は避けなければなりません。
CTIを「多くの企業で使われている」「比較サイトの評判がよい」といった基準で選ぶことは、必ずしも適切とはいえません。

この記事ではCTIの特徴と種類に加えて、７つの選ぶポイントを提示し、貴社に合うCTIを選ぶ情報をご提供いたします。

CTIシステムの説明と種類

CTIの導入を業績アップにつなげるには、貴社に合ったCTIシステムの選定が不可欠です。

ここではまずCTIの説明を行い、どのような種類があるか解説していきます。

そもそも、CTIシステムとは？

CTIシステムとは、ITシステムとパソコン、電話やFAXを統合したものを指します。
CTIの導入により、パソコン上で電話の受発信が可能となります。

英語では「Computer Telephony Integration」と表記され、この頭文字を取って「CTI」と名づけています。

CTIでの通話は、ヘッドセットなどを使って行います。
顧客情報や電話番号などもディスプレイ上に表示されるため、顧客情報を参照しながら通話を行えることが魅力です。
また通話内容の録音も可能ですから、後でやり取りの内容を確認し、トラブルを防げる点もメリットです。

CTIシステムが営業活動に求められる理由

以下の３つがあげられます。

• 少ない人員でも業務を実施できるよう、効率化が求められている
• ターゲットに合った営業活動が求められている
• スピーディーな対応が求められている
• 多様化する顧客のニーズに合った対応を行い、顧客満足を得る必要がある

さまざまなCTIシステムが登場していますから、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。

CTIの種類

CTIは目的や運用形態によって、各々２つの種類に分けられま
す。
それぞれの特徴をよく把握した上で、貴社に合ったシステムを慎重に選定することが重要です。

コールセンター用と営業活動用の２種類がある

CTIには以下のとおり、コールセンター用と営業活動用の2種類があります。

CTIのなかにはインバウンドとアウトバウンドの両方に対応するサービスもありますが、両方とも均等に強いサービスは多くありません。

どちらかに重きを置いたCTIが主流ですから、CTIを選ぶ際には利用目的をしっかり把握した上で、適切なサービスを選択することが重要です。

クラウドとオンプレミスの2種類

CTIの運用形態には、以下の2種類があります。

クラウドのタイプは、業務に使用するデータを外部のクラウドベンダーに保存し、そのつどインターネット経由で閲覧・操作します。

データを外部に預けることについて社内のコンセンサスが必要ですが、一方で以下のメリットが得られることは見逃せません。

• 機器の購入が不要であるため、初期費用が低額
• PBXも不要
• 利用料金が定額となるため、予算が立てやすい
• セキュリティ対策が万全に行われる
• 運用や保守を任せられるため、自社でシステム要員を抱える必要がない

これに対して、オンプレミス型を選んだ場合は、機器やシステムを導入する際にまとまった費用が必要です。
また毎月の利用料金はクラウドより下がる場合があるものの、システム担当者の人件費がかかることにも注意が必要です。

その反面、カスタマイズが必要なシステムも導入しやすいこと、またセキュリティが十分な企業ならばデータをより安全に保管できることは、メリットにあげられます。

CTIで求められる機能

CTIシステムで求められる機能は、インバウンドとアウトバウンドで異なります。
それぞれについて解説していきます。

コールセンター用（インバウンド）の場合

インバウンドのCTIでは、以下の機能が求められます。

営業活動用（アウトバウンド）の場合

アウトバウンド用のCTIでは、以下の機能が求められます。

CTIの機能については、以下の記事で詳しく解説しています。

CTIを7つのポイント別に比較

CTIシステムを選ぶ際にチェックしたいポイントは、以下の７つに分けられます。

• 独自のサービスなど、現場で使う機能の充実
• 費用やランニングコスト
• 申し込みから稼働開始までの期間
• 最小利用人数
• サポート体制
• 既存システムとの連携
• カスタマイズ

ここからはそれぞれのポイント別に、特徴のあるCTIシステムを比較・紹介していきます。

独自のサービスなど、現場で使う機能の充実

CTIを選ぶ重要なポイントの１つに、独自のサービスを提供しているなど、他社にない機能の充実があげられます。

ここでは特徴的なサービスを提供するCTIシステムを紹介します。

初期費用やランニングコスト

CTIには、月額数千円程度で利用できるサービスもあります。
CTIシステムごとに料金体系は大きく異なりますので、事前の確認と比較は欠かせません。

まずはインバウンドに対応するサービスからみていきましょう。

続いて、アウトバウンドに関するサービスをみていきます。

申し込みから稼働開始までの期間

CTIによっては申込から２～３営業日と、短期間での稼働開始に対応できるシステムがいくつかあります。

該当するCTIを以下に紹介します。

最小利用人数

CTIは数百人体制といった大規模システムで利用するものと思われがちですが、必ずしもそうではありません。

公式サイトで１名からの利用が可能と公表しているシステムには、以下のものがあげられます。

• SakuraCTI、Sakuraアウトバウンド
• BIZTEL CTI（座席課金プラン）
• MEDIA-CTI
• List Navigator.
• OSORA

上記のCTIは、まずは少人数で始める「スモールスタート」に適したシステムといえるでしょう。

サポート体制

CTIのなかにはサポートが無料、いつでもサポートを受け付けるなど、架電業務にフィットした特徴のあるサービスがあります。

ここでは特徴的なサービスを取り上げます。

既存システムとの連携

CTIは、顧客と直接コンタクトするシステムです。
そのため以下のように、他のシステムと連携できるCTIが多くなっています。

• 着信と同時に顧客情報が自動表示される
• 顧客情報画面に通話記録を保存できる
• CRMなどに記録された電話番号をクリックすることで発信可能

CTIの連携先として代表的なシステムに、CRMがあげられます。

加えて他のシステムに対応するCTIも、以下のとおりいくつかあります。

カスタマイズ

「クラウド型のCTIだとカスタマイズはできない」とお考えのご担当者は多いと思います。
しかし、なかにはカスタマイズも可能なCTIもあります。

「標準のサービスではなかなか業務のニーズにフィットしない」とお悩みの場合は、以下のサービスをご検討ください。

貴社の業務に合ったCTIを導入し、業績アップへつなげよう

CTIシステムで提供されるサービスは、運営会社により大きく異なります。
いくら評判のよいCTIでも、貴社に適するとは限りません。

事前にニーズを把握した上で業務内容にフィットしたCTIシステムを選ぶことが、業績アップにつながります。

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