CTIを７つのポイント別に比較！貴社に合ったCTIを選ぼう
CTIは電話を活用した業務システムで、さまざまなものが提供されています。
「多すぎて選べない」と思う方も多いでしょう。
せっかく導入しても貴社の業務に合わないと無駄な投資になってしまいますから、このような事態は避けなければなりません。
CTIを「多くの企業で使われている」「比較サイトの評判がよい」といった基準で選ぶことは、必ずしも適切とはいえません。
この記事ではCTIの特徴と種類に加えて、７つの選ぶポイントを提示し、貴社に合うCTIを選ぶ情報をご提供いたします。
CTIシステムの説明と種類
CTIの導入を業績アップにつなげるには、貴社に合ったCTIシステムの選定が不可欠です。
ここではまずCTIの説明を行い、どのような種類があるか解説していきます。
そもそも、CTIシステムとは？
CTIシステムとは、ITシステムとパソコン、電話やFAXを統合したものを指します。
CTIの導入により、パソコン上で電話の受発信が可能となります。
英語では「Computer Telephony Integration」と表記され、この頭文字を取って「CTI」と名づけています。
CTIでの通話は、ヘッドセットなどを使って行います。
顧客情報や電話番号などもディスプレイ上に表示されるため、顧客情報を参照しながら通話を行えることが魅力です。
また通話内容の録音も可能ですから、後でやり取りの内容を確認し、トラブルを防げる点もメリットです。
CTIシステムが営業活動に求められる理由
以下の３つがあげられます。
- 少ない人員でも業務を実施できるよう、効率化が求められている
- ターゲットに合った営業活動が求められている
- スピーディーな対応が求められている
- 多様化する顧客のニーズに合った対応を行い、顧客満足を得る必要がある
さまざまなCTIシステムが登場していますから、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。
CTIの種類
CTIは目的や運用形態によって、各々２つの種類に分けられま
す。
それぞれの特徴をよく把握した上で、貴社に合ったシステムを慎重に選定することが重要です。
コールセンター用と営業活動用の２種類がある
CTIには以下のとおり、コールセンター用と営業活動用の2種類があります。
| 種類 | 説明 | 主な活用先 |
|---|---|---|
| インバウンド | かかってくる電話に対応する。 フリーダイヤルでない限り、通話料は不要 | コールセンター |
| アウトバウンド | 自社から電話を発信する。 通話料がかかる | 営業活動 |
CTIのなかにはインバウンドとアウトバウンドの両方に対応するサービスもありますが、両方とも均等に強いサービスは多くありません。
どちらかに重きを置いたCTIが主流ですから、CTIを選ぶ際には利用目的をしっかり把握した上で、適切なサービスを選択することが重要です。
クラウドとオンプレミスの2種類
CTIの運用形態には、以下の2種類があります。
| 運用形態 | 説明 |
|---|---|
| クラウド | 外部のクラウド事業者が運用するサービスを活用してCTIシステムを構築する方式。 運用・保守もセットされている場合が多い |
| オンプレミス | CTIシステム用の機器を自社で準備し、社内に設置する方式。運 用や保守も自社で行うことが基本だが、別料金を払ってITベンダーに依頼する場合も多い |
クラウドのタイプは、業務に使用するデータを外部のクラウドベンダーに保存し、そのつどインターネット経由で閲覧・操作します。
データを外部に預けることについて社内のコンセンサスが必要ですが、一方で以下のメリットが得られることは見逃せません。
- 機器の購入が不要であるため、初期費用が低額
- PBXも不要
- 利用料金が定額となるため、予算が立てやすい
- セキュリティ対策が万全に行われる
- 運用や保守を任せられるため、自社でシステム要員を抱える必要がない
これに対して、オンプレミス型を選んだ場合は、機器やシステムを導入する際にまとまった費用が必要です。
また毎月の利用料金はクラウドより下がる場合があるものの、システム担当者の人件費がかかることにも注意が必要です。
その反面、カスタマイズが必要なシステムも導入しやすいこと、またセキュリティが十分な企業ならばデータをより安全に保管できることは、メリットにあげられます。
CTIで求められる機能
CTIシステムで求められる機能は、インバウンドとアウトバウンドで異なります。
それぞれについて解説していきます。
コールセンター用（インバウンド）の場合
インバウンドのCTIでは、以下の機能が求められます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 顧客情報表示 | 通話中の顧客情報を、自動的に画面表示する。 着信履歴や回数、対応履歴なども含む |
| 通話の自動録音機能 | 後で再生して内容を確認したり、証拠を残したりする目的で必要。 応対の教育資料としても使える |
| 着信振り分け機能 | 顧客からの着信を、オペレータの稼働状況やスキルに応じて振り分ける |
| 待ち呼、待ち呼数表示画面 | 空いている担当者がいないなどオペレータが対応できない場合に、ガイダンスを再生する。 また順番を管理し、管理画面上に待ち呼数を表示する |
| 自動応答機能（IVR） | ガイダンスを自動で再生し、目的別に窓口を案内したり、営業時間の案内を行ったりする |
| リアルタイム通話モニター機能 | オペレータの会話を管理者が途中で聞いたり、文字でチャットしたりすることが可能。 三者通話にも対応したCTIもある |
| ささやき | 管理者がオペレーターのみ聞こえる方法で、適切に指示を出す |
| 音声テキスト化 | 音声を認識してテキスト化する |
| 分析機能 | さまざまなレポートやグラフを自動で作成できる |
営業活動用（アウトバウンド）の場合
アウトバウンド用のCTIでは、以下の機能が求められます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 顧客情報表示 | 通話中の顧客情報を、自動的に画面表示する。 発信履歴や対応履歴なども含む |
| 自動発信機能 | ボタンを押さなくても、顧客リストに記録された電話番号に自動でかける |
| プレディクティブコール | 自動で複数の電話番号に架電する。 つながった場合はオペレーターに振り分け、通話を開始する |
| 架電禁止登録 | 「営業お断り」の電話に誤って連絡することを防ぐ。 「発信フィルタリング」「発信規制」とも呼ばれる |
| 自動録音機能 | 通話内容を自動で録音する |
| レポート・グラフ作成機能 | さまざまなレポートやグラフを自動で作成できる |
| インターネットFAX | パソコンからFAXを送受信する |
CTIの機能については、以下の記事で詳しく解説しています。
CTIを7つのポイント別に比較
CTIシステムを選ぶ際にチェックしたいポイントは、以下の７つに分けられます。
- 独自のサービスなど、現場で使う機能の充実
- 費用やランニングコスト
- 申し込みから稼働開始までの期間
- 最小利用人数
- サポート体制
- 既存システムとの連携
- カスタマイズ
ここからはそれぞれのポイント別に、特徴のあるCTIシステムを比較・紹介していきます。
独自のサービスなど、現場で使う機能の充実
CTIを選ぶ重要なポイントの１つに、独自のサービスを提供しているなど、他社にない機能の充実があげられます。
ここでは特徴的なサービスを提供するCTIシステムを紹介します。
| サービス名 | 特徴 |
|---|---|
| MEDIA-CTI | AIを用いて、音声から感情分析ができる機能を搭載 |
| BIZTEL CTI | FISCやPCI DSSといった厳しいセキュリティ基準にも、オプションで対応可 |
| MediaCalls | 必要なレポートを自由なフォーマットで作成可能。 ラストエージェント機能（顧客から2度目以降の電話がかかってきた際に、直近で対応したオペレーターに優先して着信を割り振る） |
| Simple Connect | 日本語、英語、中国語（繁体、簡体）に対応 |
| OSORA | 席数の増減を最短で翌日に反映できる |
| TELE-ALL-ONE | ハード・ソフトとも自社製。 業務コンサルティングのノウハウもあるため、ワンストップでの対応が可能。 Enterprise版では「プレディクティブコール」の使用や、オペレーターが会話している内容のステータスをランプで表示できる「ビジーライト」機能が使える |
| List Navigator | 5種類の架電方法から選択可能 |
| ComDesk | 携帯からの発信が可能SMSやメール、LINEやMessengerのやり取りも可能使用中に不明な点が出た場合、FAQをWebで確認できる |
| カイクラ | 画面操作だけで、DM（はがき）を発送できるSMSでメッセージの送信が可能 |
初期費用やランニングコスト
CTIには、月額数千円程度で利用できるサービスもあります。
CTIシステムごとに料金体系は大きく異なりますので、事前の確認と比較は欠かせません。
まずはインバウンドに対応するサービスからみていきましょう。
| サービス名 | 初期費用 | 月額費用 | 備考 |
|---|---|---|---|
| BIZTEL CTI ライト | 200,000円 | 81,000円 | 最大40アカウント・番号まで |
| MediaCalls | 50,000円～ | 3,500円～／ユーザ | |
| SimpleConnect | 1,980円×ID数 | 1,980円×ID数 | スタンダートプランの場合 |
| CallConnect | なし | （4,600円／ライセンス）＋（110円×電話番号の数）＋通話料金（050番号を使用した場合） | 受信の際にも1.27円／分の通話料金が必要（050番号の場合） |
| FlexPhoneクラウド | 101,000円～ | 8,000円＋（1,500円×電話機の台数） |
続いて、アウトバウンドに関するサービスをみていきます。
| サービス名 | 初期費用 | 月額費用 | 通話料金 | 備考 |
|---|---|---|---|---|
| BIZTEL CTI ライト | 200,000円 | 81,000円 | 固定電話：8円／3分携帯：18円／分 | 最大40アカウント・番号まで |
| N-CALL | 50,000円 | 4,000円～／ブース | 1日133円から導入可能 | |
| List Navigator. | 0円～ | 4,500円～／ブース | 固定電話：0.06円／秒携帯：0.25円／秒 | |
| CallConnect | なし | （4,600円／ライセンス）＋（110円×電話番号の数） | 固定電話：5.75円／分携帯：16.75円／分 | 050番号の場合 |
| ComDesk | なし | 4,000円 | 月額費用に含む | 固定回線の場合は、別途従量課金 |
申し込みから稼働開始までの期間
CTIによっては申込から２～３営業日と、短期間での稼働開始に対応できるシステムがいくつかあります。
該当するCTIを以下に紹介します。
| サービス名 | 導入期間 |
|---|---|
| Simple Connect | 最短2日 |
| CallConnect | 最短5分 |
| OSORA | 最短3営業日 |
| List Navigator. | 最短翌日 |
| ComDesk | 最短3営業日 |
最小利用人数
CTIは数百人体制といった大規模システムで利用するものと思われがちですが、必ずしもそうではありません。
公式サイトで１名からの利用が可能と公表しているシステムには、以下のものがあげられます。
- SakuraCTI、Sakuraアウトバウンド
- BIZTEL CTI（座席課金プラン）
- MEDIA-CTI
- List Navigator.
- OSORA
上記のCTIは、まずは少人数で始める「スモールスタート」に適したシステムといえるでしょう。
サポート体制
CTIのなかにはサポートが無料、いつでもサポートを受け付けるなど、架電業務にフィットした特徴のあるサービスがあります。
ここでは特徴的なサービスを取り上げます。
| 導入期間 | サポート内容 |
|---|---|
| MEDIA-CTI | ・電話やメール、リモート、現地対応が可能・時間外の緊急対応も可能 |
| BIZTEL CTI | 24時間365日の電話サポート |
| List Navigator.OSORA | 以下のサポートが無料で受けられる・電話／出張訪問サポート・自動アップグレード |
既存システムとの連携
CTIは、顧客と直接コンタクトするシステムです。
そのため以下のように、他のシステムと連携できるCTIが多くなっています。
- 着信と同時に顧客情報が自動表示される
- 顧客情報画面に通話記録を保存できる
- CRMなどに記録された電話番号をクリックすることで発信可能
CTIの連携先として代表的なシステムに、CRMがあげられます。
加えて他のシステムに対応するCTIも、以下のとおりいくつかあります。
| サービス名 | 連携可能なサービス | 備考 |
|---|---|---|
| BIZTEL CTI | SFA、MA | 「eセールスマネージャー Remix Cloud」への対応も公式に表明している |
| FlexPhoneクラウド | FileMaker | |
| カイクラ | SFA、名刺管理システム |
カスタマイズ
「クラウド型のCTIだとカスタマイズはできない」とお考えのご担当者は多いと思います。
しかし、なかにはカスタマイズも可能なCTIもあります。
「標準のサービスではなかなか業務のニーズにフィットしない」とお悩みの場合は、以下のサービスをご検討ください。
| サービス名 | 内容や制限など |
|---|---|
| MEDIA-CTI | 基本的に制約はないが、フリーダイヤルを使用する場合は制限が課される場合がある |
| BIZTEL CTI | 柔軟なカスタマイズが可能 |
| FlexPhoneクラウド | 開発会社であるため、カスタマイズにも柔軟に対応 |
貴社の業務に合ったCTIを導入し、業績アップへつなげよう
CTIシステムで提供されるサービスは、運営会社により大きく異なります。
いくら評判のよいCTIでも、貴社に適するとは限りません。
事前にニーズを把握した上で業務内容にフィットしたCTIシステムを選ぶことが、業績アップにつながります。
