顧客管理はExcel（エクセル）でできる！ 作り方や無料テンプレートを紹介
顧客ニーズの多様化が進む中、企業は顧客情報を適切に管理して個々のニーズを把握し、対応していく必要があります。
顧客管理のために新たなシステムを導入する予算がない場合には、エクセルの活用がおすすめです。無料で利用することが可能で、社内の事務作業にもよく用いられる表計算ソフトなため、基本的な顧客管理であれば十分に対応できます。
本記事では、エクセルを使った顧客管理の方法やメリット、注意点などを詳しく解説します。顧客管理を始めるためのエクセルテンプレートも紹介していますので、ぜひ一度お試しください。
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エクセルではじめる顧客管理の方法
予算やスキルが限られている企業や、まずは顧客管理の基礎を学びたい企業向けに、本章ではエクセルで顧客管理を行う方法について詳しく解説します。
1. 顧客管理に必要な項目やフォーマットを設定
まずは、エクセルで顧客管理を行うためのシートを作成しましょう。
顧客管理シートを作成する場合、最初に管理する項目やデータ形式の決定から行います。よく設定される代表的なデータ項目は下表のとおりです。
| 形態 | データ項目 |
| B to B | 顧客番号、顧客名、住所、営業担当者名、電話番号、E-mail |
| B to C | 顧客番号、氏名、住所、年齢、年収、電話番号、E-mail |
また、営業部における顧客管理では「成約見込み度合い」や「対応状況」など、顧客との関係性をより可視化できるようなデータ項目を設定しておくことで、インサイドセールスの効率化が可能です。
以下はデータ項目やフォーマットを設定した顧客管理シートの例です。
自社で現状収集・管理している顧客データの項目に加えて、どのような情報があれば営業やマーケティングに活用できるかも考慮して設定しましょう。
2. 顧客データの入力
顧客管理シートの準備が終わったら、次は実際に顧客情報を入力していきましょう。
その際、運用に慣れていない初期から大量のCSVデータなどをエクセルのテーブルに追加してしまうと、データの管理や活用がしづらくなってしまいます。
まずは少数のデータを入力して、エクセルを活用した顧客管理の効果測定や運用テストなどから始めることをおすすめします。
Point：データ入力を効率化しよう
正式に運用を始めていくと、入力データの数が増えていくにつれて顧客管理業務にかなりの負担を強いられることになります。そのため、データ入力を効率化する設定を事前に行っておくことをおすすめします。
例として、データ入力や管理をより効率化するための下記２つの機能を説明します。
- ウィンドウ枠の固定
- フィルター設定
ウィンドウ枠の固定
設定したデータ項目の行を固定することができれば、顧客データ数が増えても常に一番上の行にデータ項目が見えるようになります。
「表示」ー「ウィンドウ枠の固定」にある「先頭行の固定」を設定すると、一番上の行が固定され、データを下にスクロールしても項目が固定して見えるようになります。
エクセルを活用したデータ管理では必須ともいえる機能なので、忘れずに設定しておきましょう。
フィルター設定
フィルターの機能で条件設定を活用することで、シート内のデータを項目ごとに並び替えたり自身の担当顧客のみを表示するなど、効率的にデータの検索や分析が行えます。
設定方法は、先程固定したデータ項目の行を一括選択して、メニューの「データ」ー「フィルター」をクリックするだけです。
設定が完了すれば、データ項目の右に白い矢印のブロックが表示されます。白いブロックをクリックすると、絞りたい要素や並べ替えなどが行なえます。
他にも、さまざまな効率化の機能がエクセルには備わっていますので、自社のデータ活用や顧客管理方法に合わせてカスタマイズしましょう。
3. 営業活動の成果を分析
顧客データがある程度蓄積できたら、エクセルの機能を活用してグラフ化するなどの可視化を行い、営業活動の成果を分析しましょう。
営業活動の成果を分析することで、営業活動の改善点を見つけることができます。分析する際には以下の項目を検討しましょう。
- 各担当者の新規顧客の獲得数
- 既存顧客の成約率
- 顧客満足度やニーズ
これらの項目を分析することで、営業活動の定量的な評価が可能となります。顧客のニーズや課題も把握できれば、より効果的な営業活動を行うことができるでしょう。
顧客管理に使える無料テンプレート
実際にエクセルで顧客管理シートを作成する際は、一から作成するのではなくテンプレートを利用して自社用にカスタマイズすることをおすすめします。
テンプレートはMicrosoftが無料で提供している顧客管理シートが使いやすいものとなっているので、ダウンロードして利用してみてください。他にも、いくつか顧客管理のエクセルテンプレートがダウンロードできるサイトを以下の記事でまとめていますので、ぜひご覧ください。
参考：エクセルの顧客管理で利用可能なテンプレート一覧！ 管理方法も解説！
エクセルで顧客管理を行う際の注意点
企業がエクセルで顧客管理を行うにあたって、いくつか注意点があります。
社内のデータ管理はかなりデリケートな作業となるので、以下で紹介する注意点は必ず確認しておきましょう。
データは縦方向に配置する
データの並び方としては、１つのデータにつき一行配置であることが基本となります。
データ項目を左列に配置して顧客管理を始めてしまうと、フィルターやソートなどの機能などが一切使えなくなってしまいます。データは必ず項目を横向きに設定し、顧客リストのように１データあたり一行で縦に配置するように設計しましょう。
データ間で空白のセルを作らない
顧客データを入力する際はデータ同士の行間をあけたり、空白のセルを作ったりしないよう注意する必要があります。
空白行があると、前項と同様にフィルター機能やソート機能、またピボットテーブルなどの便利な機能が使えなくなってしまうので、情報がない場合は何かしらの値を入れる必要があります。「-（ハイフン）」や「null」といった入力のルールを定めて、必ず埋めるようにしましょう。
データ項目を増やしすぎない
「こんな項目も必要かもしれない」とむやみにデータ項目を増やすと、入力の手間やミスが増えるおそれがあります。
情報量が多すぎても処理しきれないので、最初はKPIや顧客管理の目的に合わせて項目をなるべく絞り、実際に必要が生まれた際に追記するようにしましょう。
データ入力・管理方法をマニュアル化する
顧客管理は複数人で行う場合が多いため、明確にルールを定めていなければ担当者ごとにマイルールが生まれてしまい、管理が属人化してしまいます。
入力ミスや情報の不整合を防ぐためにも、運用・管理を任せる場合はかならず書式フォーマットやルール、操作手順を定めてマニュアル化しておきましょう。
セキュリティ対策を万全にする
顧客管理表は営業マンや管理職だけでなく部署をまたいで共有されることから、多くの人が目にする可能性があります。そのため、セキュリティ対策を行っていないと情報漏洩やデータ消滅といったリスクを抱えてしまうことになります。
管理職以外に見られたくないシートにロックをかけるなど、エクセル機能でできる範囲内でセキュリティ対策を万全にしましょう。
顧客管理をエクセルで行うメリット・デメリット
エクセルは顧客管理を目的としたツールではないため、企業によってはエクセルの活用が向かない場合があります。
実際に顧客管理をエクセルで行う前に、本章で説明するエクセル活用のメリット・デメリット両方を把握した上で自社で実施するべきかを検討しましょう。
顧客管理にエクセルを活用するメリット
予算やIT知識の有無を気にせず導入できる
エクセルは月額費用やデータ管理のITスキルなどを必要としないため、導入ハードルが低い点で大きなメリットといえます。
まずはエクセルで顧客管理を試し、その成果や実績をもとに有料ツール導入の稟議を通すなどの利用も可能です。
社内でエクセル業務が浸透していれば運用も容易
社内の事務作業でエクセルを普段から活用している場合は、操作に慣れた人材がすでに多いため、社内運用のシステム化を容易に行えます。
運用・管理をマニュアル化していれば教育コストもかからないので、コスト面でもエクセルは負担が少ないといえます。
顧客管理にエクセルを活用するデメリット
データの管理数や機能の制限が多い
エクセルの仕様では、行の最大数が1,048,576 行とされていますが、ここまでデータを入れると操作がかなり重くなってしまうため、データを分割して管理する必要が生じてしまいます。
しかし、エクセルのファイル数も同時に増えてしまうので、管理が複雑になってしまう点はデメリットといえるでしょう。
データ分析が難しい
エクセルはあくまでも表計算ソフトであり、データ分析に特化したツールではありません。
分析や効率化のために別の追加機能を実装するなど、一から自社で構築しなければいけないため、費用はかからなくても工数がかかってしまいます。
顧客管理ツールのように事務作業の自動化やAI分析機能などの高度な顧客分析が行えない点では、規模の大きい会社には合わないかもしれません。
エクセル以外の顧客管理ツールとは
エクセルで顧客管理を行う上でのメリット・デメリットを知った上で、自社の営業部の成果を向上させるためには物足りないと感じる方もいるかもしれません。
その場合は、エクセル以外の顧客管理ツール（CRM）の導入を検討してみましょう。
CRMとは
社内に導入することで顧客管理を効率的に実施できるツールのことを「CRM」といいます。
入力すべき顧客情報の項目があらかじめ設定されているだけでなく、事務作業を一部、自動化したり、簡単にデータを可視化する機能など、顧客管理において必要な機能すべてが揃っています。
導入に費用がかかる分、顧客管理の準備や運用の手間をすべてショートカットできるので、企業によっては最初からCRMツールの導入に振り切ってしまう方が良い場合もあるでしょう。
エクセルと顧客管理ツール（CRM）のどちらが自社に合った方法かを判断するためのチェック表を次章でご用意していますので、ぜひご活用ください。
CRMシステムにはSFAの機能も
補足として、CRMのシステムを導入する場合には「SFA」という機能が一緒であることが多いです。
SFAとは営業支援システムのことで、営業活動自体を業務効率化などの形で支援する機能などがあります。
CRMやSFAについての具体的な解説・機能などは下記の記事をご覧ください。
参考：SFAとは？ CRM・MAとの違いや導入時のポイントを解説
エクセルとCRMの相性チェック表【企業の特徴別】
最後に、企業の特徴別でエクセルとCRMとの相性をチェックしてみましょう。
自社の顧客管理にエクセルが向いているのか、あるいは他の顧客管理に特化したツールであるCRMが向いているのかを判断するための参考にしてください。
| 企業の特徴 | エクセル | CRM/SFA |
| 顧客数が限られ、顧客管理に必要な情報も少ない | ◯ | △ |
| 予算やIT人材の不足を課題としている | ◯ | ✕ |
| 過去の顧客データを検索、分析したい | △ | ◯ |
| マーケティング、営業などの各部署を連携したい | ✕ | ◯ |
| 売上向上のためにも高度な顧客分析を必要としている | ✕ | ◯ |
自社に最適な顧客管理の手段を判断しよう
本記事ではエクセルを活用した顧客管理の方法を中心に解説しました。
エクセルでも、社内の顧客管理は十分に可能です。まず顧客管理の仕組みを構築したい企業や、ミニマムで顧客管理を行いたい企業にとって相性が良いといえるでしょう。
ただし、エクセルはあくまでも表計算ソフトであり、分析機能や管理の仕組みをゼロから構築すると、結局はコストや時間がかかってしまい逆効果です。
エクセルと顧客管理ツール（CRM）、どちらが自社の目的に合っているかを考えて顧客管理の方法を決定しましょう。
本記事で紹介した相性チェック表とは別に、判断材料としてCRM導入の際のポイントガイドもご用意しています。無料でダウンロード可能なので、ぜひこちらもご活用ください。
