フィードバックとは？ビジネス上の意味や目的・効果を高めるポイントをわかりやすく解説
フィードバックはビジネスの現場で日常的に行われるコミュニケーションの一つです。フィードバックは結果に対する評価を認識するための情報であり、次に何をすべきかを判断する材料にもなります。
人材育成の観点では、効果的なフィードバックを行うことがパフォーマンスの向上をもたらし、人材の成長を促す効果を果たすことが知られています。
この記事では、ビジネスにおけるフィードバックについてさまざまな角度から解説します。
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フィードバックとは
ビジネスの分野で用いられるフィードバックは、ビジネス上の結果に対する評価や改善点を結果を生じさせた主体に対して伝えることを指します。
フィードバックを受けることによって、組織目標を達成するための行動や考え方が明確になり、目標達成に近づくことができます。
もともと、フィードバックという概念は工学の分野から生まれたものです。システムから出力された結果の情報を入力側に伝達することを意味し、システムが自律的に望ましい結果を出力するようにするための考え方です。
たとえば、制御システムにおけるフィードバックの典型的な例として、空調設備がセンサーで室温を感知し、設定した温度になるように出力を自動的に調整することが挙げられます。
結果を原因に還元するという仕組みについての考え方は、生理学や心理学、社会学、経済学など幅広い分野に適用される例が見られます。
フィードバックが重要視される背景
ビジネスにおいて、フィードバックがより重要視されるようになってきたのは、組織内でのコミュニケーションに対する社会認識の変化が影響しています。具体的には以下のような点を挙げることができます。
若年労働者の人材価値の高まり
少子高齢化が加速していくなかで人材不足はどの産業にも共通する課題であり、特にプロパーとして育成することのできる若年労働者の人材価値が増しています。
若手を指導・教育するにあたって表面化するのが、世代間のライフスタイルや価値観の違いです。従来型の上司・部下間のコミュニケーションのスタイルが通用しなくなってきていることを踏まえて、フィードバックのやり方にもさまざまな配慮が求められるようになってきています。
働き方改革に象徴される職場環境の変化
職場内でのコミュニケーションスタイルの変化は若年労働者を対象とする場合に限りません。ハラスメント防止など、働き方改革を背景に職場環境の改善が求められるようになり、社内コミュニケーションにおけるコンプライアンスが強く意識される場面が増えています。
その一環として、社内コミュニケーションに従来と違った視点が求められていることもフィードバックが重要視されるようになってきた理由のひとつです。
人材の流動化
人材不足や働き方の変化に関連して人材の流動化が進んできたことも、職場内のコミュニケーションスタイルの変化に大きな影響をもたらしています。
人材が流動化することで、さまざまな立場や背景、価値観などが異なる人材が協業する機会が増えてきました。それぞれに合ったパフォーマンスを高めるためのマネジメントが求められ、適切なフィードバックを行える能力の重要性が高まっています。
フィードバックに関連するキーワード
ビジネスにおけるフィードバックは、上司と部下や、協業しているメンバー間のコミュニケーションの一つとして捉えることができます。フィードバックに関連して以下のキーワードを理解しておくと、フィードバックに対する理解をより深めることにつながります。
フィードアップ
フィードアップとは、フィードバックの前提となる達成すべき目標や目的を事前に確認し、共有することです。
たとえば、期初に上司と部下が1on1で今期の売上目標を話し合い、部下が達成すべき目標について合意し決めておくことがフィードアップにあたります。
フィードアップによって実現すべき結果や目標を明確にし、フィードバックで受けた評価の基準や改善すべき中身を理解し、納得できるようにすることが重要です。
フィードフォーワード
フィードバックは結果が明らかになった時点で、過去のプロセスや行動に焦点を当てて振り返ることです。それに対し、フィードフォーワードは結果があきらかになる前の段階でアドバイスやヒントを与えることを指します。
フィードアップ、フィードフォワード、フィードバックの３つの関係は下の図のようなイメージです。
チェックバック
チェックバックはフィードバックと同様に、さかのぼってチェックを行うという意味です。主に制作物や文書などを対象とする場合に用いられます。
フィードバックが行動や意識、考え方など育成や教育といった観点から伝えられるものであるのに対し、チェックバックは業務フローの一部としてやり取りされる修正やチェックのための作業という捉え方ができます。
レビュー
ビジネスの現場で使われるレビューは、製品やプログラム、デザインなどを対象とする場合の評価や批評という意味で使われます。
コーチング
さまざまな状況のなかで適切なフィードバックを行うためには、コーチングについて学ぶことが役に立ちます。フィードバックは指導や教育といった側面を持っています。その際に、指示や命令として答えを与えるのではなく、答えや気付きにみずからたどり着く手助けを行うのがコーチングです。
フィードバックの効果
フィードバックを行うことは次のような効果をもたらします。
目標達成の助けになる
組織のシステムのなかでフィードバックを行う最終的な目的は、組織目標を達成するために他なりません。組織を構成するメンバーそれぞれの目標は、組織全体がめざす目標につながっています。
個々の結果に対するフィードバックが返されることで、メンバーそれぞれの目標達成のための軌道修正や改善が可能になり、それが繰り返されることで個々のメンバーが自身の目標達成に向かうことができます。
パフォーマンスが向上する
フィードバックによる軌道修正や改善が繰り返されることで、目標達成に向けての道筋やプロセスが効率化されていきます。また、フィードバックは個人のスキルを押し上げることにつながり、個人と組織全体のパフォーマンス向上に結びつきます。
人材の成長やスキルアップにつながる
フィードバックを行うことは短期的な目標達成だけではなく、人材の長期的な成長やスキルアップにも貢献します。結果に対する振り返りを行う機会が与えられることで、目標達成のために自律的に行動していく力が養われていきます。
モチベーション・エンゲージメントが向上する
結果に対してポジティブな評価が得られることが行動に対する自信につながり、仕事へのモチベーションを高める効果をもたらします。
また、みずからを望ましい方向に導いてくれるフィードバックが与えられることで、組織メンバー間での信頼関係が醸成され、組織とメンバー相互のエンゲージメント向上に結びつきます。
フィードバックの種類
フィードバックはコミュニケーションの一つの形態と考えることができます。「伝え方」という観点からフィードバックは次のような種類に分けられます。
サンドイッチ型
フィードバックを受ける側にとって、ポジティブな評価（ポジティブフィードバック）は嬉しいものであり、モチベーションを高める効果があります。反対に、ネガティブな結果に対する指摘や指導（ネガティブフィードバック）はモチベーションの低下や自信の喪失、萎縮といったマイナスの反応を引き出してしまう可能性があります。
サンドイッチ型のフィードバックとは、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックの間に挟み込むことでモチベーション低下を抑えようとする方法です。
SBI型
SBI型は、Situation（状況）・Behavior（行動）・Impact（結果・影響）を客観的な情報として伝えるフィードバックの方法です。
情報を整理して伝えることで、フィードバックを受ける側はその内容を理解しやすくなるとともに、伝えられたことを判断材料として客観的な振り返りを行うことができます。
ペンドルトン型
フィードバックを行う際のやり取りを重視し、フィードバックを受ける側の自発的な気づきや振り返りを促す手法です。以下の点をフィードバックを与える側と受ける側で確認しながら、対話を重ねていきます。
- 事実の確認
- プラスの評価
- 改善点の確認
- 今後の行動計画
- 総括
直接的に答えや改善点を提示するのではなく、対話を通してみずからの答えや気付きにたどり着くことを促します。
効果的なフィードバックを行うためのポイント
自分の評価や指摘を伝えられるという点で、かならずしも快いものではないのがフィードバックのひとつの側面です。伝えた内容を前向きに捉えて次に活かすことにつなげてもらうためには、コミュニケーションの方法に配慮する必要があります。
フィードバックを効果的なものにするためには、次のようなポイントに注意する必要があります。
フィードバックを行うタイミングに注意する
一般的にフィードバックを行うタイミングは早いほどよいといわれています。行動と結果が結びつくことでより記憶に残りやすくなるからです。しかし、みずから内省する時間が必要な場合や、すでに答えに気づいている場合など、時間を置いてから伝えるほうが効果的な場合もあります。
具体性を持たせる
フィードバックは、結果に対する指摘や改善点を具体的に伝える必要があります。何をどうすべきかを考える際の判断材料を多く与えることで、次の行動がより明確になるからです。
フィードバックを与える際には具体的な結果や行動、基準などを示して行う必要があります。
実現可能な行動を促す
フィードバックによって示される次の行動や改善点が現実的なものでなければ、具体的な行動にはつながりません。非現実的な目標や行動を求められることが、モチベーションの低下や間違った軌道修正を招く可能性もあります。
具体性を持たせることに合わせて、実現可能な範囲の行動や改善を見据えてフィードバックを行うことが重要です。
主観ではなく客観的な事実を伝える
フィードバックを与える側が人である以上、他人の評価やアドバイスに主観が入ってしまうことは避けられない部分があります。
しかし、主観にもとづくフィードバックは説得力が弱まることに加え、相手の主観や意見と対立してしまうことも考えられます。互いに共有できる客観的な事実を基準としてフィードバックを行う必要があります。
相手のレベルに合わせる
フィードバックを行う内容が同じであっても、相手によって指摘されたことの理解や問題意識の焦点に違いが生じる場合があります。新入社員と中堅社員ではフィードバックの受け止め方も異なり、それぞれに適した言葉や言い回しを選ぶことも配慮しなければならないポイントのひとつです。
相手の話も聞く
フィードバックは一方的な伝達ではなく、対話を行うなかで進めることが双方の理解を深めることにつながります。
フィードバックを受ける側からの話を聞くことで、理解のレベルや課題に対する認識をあきらかにすることができ、それをもとに、より適切な話し方や伝えるべきポイントを工夫することが可能になります。
フィードバックを行うシチュエーションに配慮する
ネガティブなフィードバックを受ける場合、心理的な動揺やストレスを感じるケースも少なからず想定されます。特に第三者が居る場面でフィードバックを行うとそれが増長される可能性があります。
フィードバックを行う際は1on1の状況で行うことを心がけ、タイミングと合わせて指摘や指導を前向きに捉えられる状況を見計らうこと、または、作り出すことが重要です。
適切なフィードバックを行うために必要なスキル
フィードバックを行う際の対話の重要性について述べましたが、フィードバックがコミュニケーションのひとつである以上、一方的な伝達ではなく相手の状況や反応に応じた話し方や伝え方を工夫することが、その効果を高めることにつながります。
次のようなスキルが適切なフィードバックを行う上で役に立ちます。
傾聴力
対話において、真剣に話を聞き理解しようとする意思が伝わらなければ、相手の意見や考えを引き出すことはできません。傾聴力は発せられる言葉のほか、表情や態度があらわす情報も含めて相手を理解する能力であり、対話において相手から信頼を得るためのスキルです。
質問力
相手が話しにくいことや気づいていない事柄をうまく引き出すスキルが質問力です。傾聴力と合わせて対話を上手く進める上での重要なスキルといえます。
的確な質問を投げかけることが聞きたいことを引き出すことにつながるほか、関係性を築くためのきっかけにもなります。
承認力
承認力は単に結果や言動を承認することにとどまらず、相手の考え方やプロセスまで含めて認めることであり、人間関係を構築する上での重要な要素のひとつです。
フィードバックは行動の結果に対して行われますが、結果にかかわらず認めてもらっているという信頼関係を保つことが、フィードバックを効果的に活かせる関係づくりに結びつきます。
適切なフィードバックを行うことで組織を活性化させよう
フィードバックは組織が目標達成に向かうためのシステムとして不可欠なものであるとともに、フィードバックの巧拙が個人と組織のパフォーマンスに大きく影響します。
適切なフィードバックを行うための前提となるのが、個人のアウトプットとパフォーマンスを客観的に評価するためのデータです。
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フィードバックの精度を高め、組織を活性化するための手段としてSFAの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
