ITツール導入で業務効率化出来ない理由と原因 “働き方改革”成功のためのポイント
労働力人口が減少し、その上、長時間労働の是正が不徹底な中、政府は労働生産性を高めることを１つの目標とする「働き方改革」を進めています。生産性をあげること、つまり時間当たりのアウトプットを向上させるためには、業務効率化が必要とされています。
多くの企業が効率化のためのITツールを導入しなければいけない一方で、導入はしたものの、失敗している企業もまた多くあります。
では、ITツール導入において発生している課題や成功を導くポイントをあなたは知っていますか？記事ではこれらの点を深掘りして説明していきます。
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ITツールを導入してもなかなか業務効率化できていない現状と原因
時間当たりのアウトプットを測る指標である生産性を向上させるためには、既存の業務を可視化して見直しながら、重複を排除するなどして無駄を省き、業務を効率化させていく必要があります。
そのために、業務のアウトソースなどの業務改善を進めると思いますが、改善手法のうちの１つにITツールの活用や導入の施策があります。
ITツールは、可視化を図り、入力業務などの重複をカットできることから効果が出やすい施策です。しかし、実際には多くの企業において上手く効率化できていない現状があります。
ITシステムの導入で失敗が多い事実
弊社はeセールスマネージャーというシステムを提供していますが、その中で把握したデータから、ITシステムの導入には、導入の目標が達成できない、すなわち失敗も多いという事実をつかんでいます。
一方、こちらはガートナー社が調査した、CRM/SFAの導入・活用が成功しているかを表したデータです。
ガートナーが出した数字によれば、定着まで成功した企業は全体の20%という結果になっています。CRM/SFAのシステムは部署全体に横断する為、定着難易度が高いこともわかっています。
それ以外のシステムでも、定着率の差はあれど、失敗は一定数いることがわかっています。
例えばタスク管理ツールなども、運用が定着しないことの多いツールの一つです。
ツールの定着まで持っていけない原因は果たして何があるのでしょうか。
ITツール導入＝目標達成と勘違いしている企業が急増
背景と事実から示唆されることは、ITツールを導入した時点で目標が達成したと勘違いする企業が急増していることです。
導入のゴールは、現場の担当に受け入れられ、実際に活用され、業務が効率化されていることであり、導入してから定着するまでに「人の問題」を解決する必要があります。
ツールはあくまでツールであり、人がそれを使いこなさなければ意味がありませんし、ITツールを活かすことができる組織体制がないと活用・定着は難しいのです。
ITツールの定着を拒む「部分最適化」と工数の増大
多くの企業が、業務効率化につなげるための仕組みを、さまざまなITツールを駆使して構築しています。しかし、本当にITツールの導入が業務効率化に寄与しているのでしょうか。システム化したことで業務効率化が達成したと思い込んでいないでしょうか。
実は多くの企業が犯している誤りがあります。それは部分最適化された仕組みを導入しているだけで、全体最適化を念頭においた仕組みとは大きくかけ離れているということです。
具体的には、マーケティング部門であればMA（Marketing Automation）ツール、サポート部門であればコールセンターシステム、営業であればCRM/SFAツール、全社共通の基盤であればスケジュール機能が備わったグループウェアを導入するなど、部署や課題に応じたITツールを選定し、導入してしまっているケースが多く見られます。
その結果、顧客からサポート部門にきたクレーム情報を営業部門に共有するため個別に電話やメールをする、Excelで報告書を作成する、といった新たな業務が発生しています。
業務効率化のためという目的とは裏腹に、構築した仕組みが足かせとなり、かえって作業量が増大していることもあるのです。
ITツール導入〜定着を成功させる3つのポイント
「部分最適化」と工数の増大に対抗するには３つのポイントがあります。課題抽出による無駄のカットおよびコア業務への集中と、オールインワン型のITルールの導入、定着のためのPDCAサイクルを回すことです。
「無駄の洗い出し」と「コア業務の見極め」が肝心
生産性を向上させるためには、既存の業務を可視化して見直しながら効率化させていくことが必要です。
具体的には、
- ２重入力などの無駄の洗い出し
- 各部門が果たすべきコア業務の見極め
を行い、業務改善を進めていくということです。
正しい洗い出し・見極めによる課題抽出作業により、 自社の課題を正しく認識しましょう。
課題や無駄を１つのツールで解決できるシステムの導入
上記の課題を洗い出したのち、それをオールインワンで解決できるシステムを導入することが推奨されます。
たとえば、ツールにより社内共通の情報共有基盤を構築できれば、必要な情報を得るために電話やメールで何度も他部署に問い合わせするような業務はなくすことができるしょう。
また、業務報告用のプラットフォームや外部からスマートフォンなどでアクセスできるようにモバイル環境の整備をおこなえば、日々の報告業務を社外からでも容易にできるようになり、効率化につながるでしょう。
コールセンターに寄せられたクレーム情報やマーケティング部門が獲得した問い合わせ情報、そして営業が日々活動する中で得られた商談情報など、これらをすべて1つの情報共有基盤で管理できるようにするべきですなれば、業務のムダは劇的に改善するでしょう。
全社共通で活用できる情報共有基盤を導入すると、これらの仕事が劇的に改善され、業務効率化に大きく貢献する可能性があります。
導入後の定着までのマネジメント
ITツール導入後は、定着まで観測をしなければなりません。
導入後は、どれくらい利用できているか、また、利用したらどれくらいの業務時間の短縮につながったか、新しく増えてしまっている業務はないか、成果物は満足のいくものか、そして使わない・使われないということなく、長期で見て定着したか、順を追ってトレースして初めて導入が成功したかがわかります。
人は変化を嫌うものです。そのため、定量的指標を設定し、ツールを使った人にインセンティブを与え、そうでない場合は評価を落とす「信賞必罰」を実行する覚悟で、粘り強いプロジェクトマネジメントが必要です。
プロジェクトマネジメントについては、以下を参考にしてください。
導入におけるお役立ち資料について
なおSFAやCRM導入を考えている方々に対して弊社では無料でお役立ちコンテンツを提供しています。
もし導入を考えている場合は以下をご参考にされてください。CRM導入にて体制構築で失敗しないポイントを説明しています。
SFA(営業支援システム）「eセールスマネージャー」の具体的活用例について
SFAは、情報共有を一元化・情報を「見える化」する強力なツールですが、具体的にどのような活用が考えられるでしょうか。
情報共有は1つのツールで完結させるのが理想的
実際に、全社共通の情報共有基盤を構築することで、営業活動において発生するさまざまな業務を効率化できるのです。特に、客先に出ている機会の多い営業担当者が、スマートフォンから情報共有基盤に入力できるようになれば、劇的な業務の効率化が可能となります。
ここでは、弊社が提供する営業支援システム「eセールスマネージャー」の効果的な活用例を見ていきます。このツールは日本の営業部門の行動に最適化されており、営業に関わる各種情報の一元管理と、複数連携が可能であり、さまざまな効率化が実現できます。
（1）会議資料作成の手間を削減
営業会議で使う資料は一般的に、会議前に案件状況を確認した上で、案件一覧および進捗状況を報告するための資料をExcelなどで個別に作成する必要があります。
資料は参加者の全員が共有するため、会議前にメールなどで資料を配布する必要があり、会議前の資料作りには多くの時間と労力が発生しています。
「eセールスマネージャー」では、日々の案件ごとの営業活動報告をスマートフォンで入力でき、その情報がリアルタイムに案件進捗情報として更新され、会議まで待たなくとも常に最新の情報を共有・確認することができます。
また、前回の会議との案件進捗の差をビジュアル的に分かるように（前進した場合は青、後退した場合は赤など）表示してくれるので、全員で確認しておきたい案件が一目で分かります。
スマートフォンで活動報告するだけで、営業会議前に多くの時間を費やしていた会議資料の作成が不要になり、業務の効率化に大きく貢献します。
（2）名刺の整理業務を軽減
通常、顧客と名刺交換した場合、個人の名刺管理ファイル上で管理するか、Excelなどに入力して部門ごとに管理し、名刺情報の資産化を図ります。
しかし、このような管理では入力に手間がかかる上、案件情報やスケジュールと連携して管理することができず、名刺情報をうまく活用できなくなります。
「eセールスマネージャー」では、持ち帰った名刺情報をスキャンしたり、スマートフォンで名刺を写真撮影したりするだけで、自動でテキスト化でき顧客管理DBに反映させることができます。
多くの時間と手間がかかっていた名刺情報の登録と管理が容易になるだけでなく、顧客ごとの組織に応じた人脈マップへの自動反映も可能になり、会うべき人に会えているかの可視化もできるようなります。
スマートフォンを活用することで業務の効率は向上し、これまで活用できていなった名刺情報を有効活用できるようになります。
（3）上司への報告を自動化
日々の営業活動の成果は上司に日報として報告されます。システム化されていなければ電話や社内のミーティングで、もしくはメールを通じて上司に案件進捗を報告していることでしょう。
ミーティングのセッティングには時間もかかり、メールで報告すると案件に紐づいて履歴が管理されず、貴重な報告情報がメール内に埋もれてしまうこともあります。
後日、案件進捗を掘り起こす際にも、メールからその情報を探す必要があり、無駄な手間と時間が発生しているのです。
「eセールスマネージャー」では、客先に移動するスキマ時間を利用し、日々の活動報告をスマートフォンで登録するだけで、上司や関連部署担当者のタイムラインに案件進捗情報が自動で報告されます。
別途報告のための資料作りは不要で、わざわざスケジュールを調整して報告のための時間を取る必要もありません。
（4）リアルタイムに案件情報を共有できる
案件が進むにつれて、製品にカスタマイズが必要であれば開発部門に、秘密保持契約などの契約関連の情報が必要であれば法務部門に問い合わせる、顧客から電話で要望があればコールセンターから担当営業部門に情報を伝えるなど、関連部門との調整・情報連携が必要な場面が必ず出てきます。
通常であれば会社に戻り、電話やメールで現状の案件進捗を報告し、状況の確認やアドバイスをもらう必要があります。
重要な項目であれば、関係部門のメンバーを集めて社内ミーティングを開くケースもあるはずです。その都度スケジュール調整や状況を伝えるための資料作りなど、様々な時間と手間を要することになります。
「eセールスマネージャー」であれば、客先訪問後すぐにスマートフォンから進捗情報などを入力すれば、関係部門の担当者のタイムライン上に自動的に報告されます。
受注時期や金額などの案件情報・顧客情報などは、そのタイムライン上からドリルダウンして確認することができ、関連部署の担当者も必要な情報にすぐアクセスできます。
社内に戻ってこれまでの経緯や案件状況をまとめることなく、他部門との情報共有が容易になり、わざわざ個別にミーティング時間を確保せずとも必要なアドバイスや情報をスピーディーに入手することができます。
（5）日程調整も容易に
客先への同行や関連部門とのミーティングを行うためのスケジュール調整は、意外と多くの時間と手間がかかるものです。
少人数であれば予定の調整はさほど難しいものではありませんが、社内のステークスホルダが多くなればなるほど日程調整には時間がかかります。
できれば、誰かに依頼して調整してもらえるような支援機能があるとうれしいところです。
「eセールスマネージャー」では、スケジュール情報に顧客や名刺情報、該当案件情報を紐付けて調整できます。スマートフォンを使って、営業アシスタントに該当案件情報からスケジュール登録依頼を行うだけで、顧客の企業名や担当者名が自動的に確認でき、出席予定者を含めてアポイント調整を進めることができます。
営業担当者自身が時間をかけることなく、アシスタントでもスムーズに日程調整が行えます。会社に戻ってから、担当者の宛先を調べ、スケジューラで予定を調整し、それぞれのメンバーに依頼する、といった手間を大幅に減らすことができます。
（6）交通費精算をシンプルに
月末に処理が集中しがちなのが、日々の営業活動で発生する交通費の精算業務です。
毎日交通費精算する時間もないため、結果として月末にアポイント先とそのルート、交通費を自分で調べ、紙の伝票やExcelなど交通費精算の伝票に記載した上で経理部門に渡すことになります。
本来時間をかけてやるべき仕事ではありませんが、個人が立て替えている以上、やらねばならない作業の1つです。
「eセールスマネージャー」を使えば、連携可能な旅費精算システムを利用することができます。
スマートフォンで「eセールスマネージャー」に入力したスケジュールに紐付く顧客情報とICカードの情報から、自動的に交通費精算処理が行えます。
週末や月末に時間をかけて行っていた交通費精算作業に頭を悩ませることもありません。
参考： https://www.e-sales.jp/functions//
営業における時間効率化の事例
eセールスマネジャーでは、スマートフォンから一度の入力で活動報告ができ、情報共有できるようになっています。
このツールを使えば、商談後の休憩時間や移動時間にスマートフォンで商談内容の入力が可能になり、わざわざオフィスに戻って報告書や他部門への業務依頼を行う必要がなくなります。
この事例では、ツールを導入した後、スキマ時間を有効活用することで１日２件までしか対応できなかった商談が、３件可能になりました。
比較検討して最適なツールを探し出そう
弊社だけでなく、そのほかにも多くのツールが存在していますのでぜひ探してみてください。
CRM/SFAに興味がある方や、導入を考えている方に向けて、様々なCRM/SFA製品を料金や機能、セキュリティなど32項目で採点し、ひと目でわかるグラフで特徴を教えてくれる製品比較シートと、料金・機能をXY軸にして製品群をマッピングした分析チャートをご用意いたしました。
比較の時間を短くしたい方に製品比較シート、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM/SFA製品の全体図を把握したいという方には製品分析チャートがおすすめです。
もしSFAをお探しの方は、弊社ツールもご検討の一つとしていただけたら嬉しいです。
なお、今回は営業活動における業務効率化を中心に見てきましたが、営業部門以外であっても情報共有基盤を有効に活用すれば、同様に業務効率化を実現することが可能です。
ITツールは導入だけでなく業務効率化する目的を忘れずに
ここまでご説明したように、ITツール導入の最終目的である業務効率化の効果をあげるには、次の３つのポイントを確実に踏まえて行う必要があります。
- 適切に課題を分解すること
- 適したツールにて情報を一元管理すること
- その後の定着までのPDCAを忘れないこと
業務効率化は、労働力不足の改善・長時間労働の是正・収益の向上に有効です。ぜひ業務効率化を達成する業務改善と、ITツールの定着を実現してください。
また、業務効率化を実現する施策の一つとして、「業務の外注化＝アウトソーシング」があります。コロナ禍においては特にテレワークとの相性も良く、近年になって多くの企業が導入しています。以下の資料にアウトソーシングの概要から、CRM／SFAを用いたアフターフォローまで詳細を記載いたしました。業務の生産性向上の一案としてぜひご覧ください。
