更新日：2024年11月20日

お問い合わせフォームとは？メリットや事業に活かすポイントを解説

お問い合わせフォームは「顧客満足度を上げたい」「顧客の苦情にスピーディーに対応したい」といった要望に対応するうえで、欠かせないツールです。問い合わせを受けた内容は社内に蓄積されるため、製品やサービスの改善に役立つことも知っておきたいポイントの一つです。

この記事では、お問い合わせフォームの活用で得られるメリットや、事業に活かすうえで押さえるべきポイントについて解説します。

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問い合わせフォームとは何か？

問い合わせフォームとは、製品やサービスに関する問い合わせを受け付けるフォームのことです。質問や苦情、要望など、多種多様な内容が寄せられます。汎用性があるため、幅広い業界や業種で使われています。

問い合わせフォームを使う方は、自社の顧客・利用者だけとは限らず、利用を検討している人からの問い合わせなど、さまざまなケースが想定されます。一方で、会員専用サイトや従業員専用サイトに設置することで、対象者を絞ることも可能です。

問い合わせフォームには、さまざまなメリットがあります。主な４つのメリットについて、詳しく確認していきましょう。

問い合わせフォームを使えば、24時間365日いつでも問い合わせの受け付けが可能です。電話やチャットのように、オペレーターが常駐している時間帯しか対応できないデメリットはありません。

とくに日々、忙しく働いているビジネスパーソン、小さいお子様をお持ちの方などは、夜遅い時間帯しか問い合わせできない場合も多いでしょう。このような方でも問い合わせしやすくなることは、メリットの一つです。

また、オペレーターの手を煩わせることなく、どんどん問い合わせが入ってくるメリットも見逃せません。多くの顧客が問い合わせフォームを利用すれば、オペレーターの負荷も軽減できるでしょう。

問い合わせフォームで入力・送信した内容は、文字情報として記録に残ることも大きなメリットに挙げられます。電話でありがちな「聞き間違い」は起こらないため、顧客と認識の相違が起こりにくいと考えられます。

また、問い合わせフォームで送信された内容は、いつでも確認できます。不明な点は問い合わせフォームの内容を再確認することで、状況を正しく把握できるメリットも見逃せません。

ここまで紹介したメリットはカスタマーサポート業務が主体でしたが、問い合わせフォームは見込み客（リード）の獲得にも役立ちます。

読者は曜日や時間を問わず、思い立ったときにすぐ記入して送信できるため、申し込みへのハードルが下がります。自社の製品やサービスに関心を持つユーザーが気軽にコンタクトを取れるため、見込み客の増加が期待できます。売上や利益の増加にも寄与するでしょう。

リードの獲得については、以下の記事もご参照ください。

問い合わせ内容を自社で分析しやすいことも、メリットの一つです。顧客が問い合わせフォームに入力し送信した内容は、そのままデジタルデータとして活用できます。

数多くの問い合わせ内容を分析することで、社内のメンバーだけでは気づかなかった使い方や問題点、自社の強みなどが見つかることでしょう。製品やサービスの改善に活かせるほか、顧客の属性や特徴に配慮したマーケティングも行えます。

弊社ではMAツール「esm marketing」も提供していますので、あわせてご確認ください。

問い合わせフォームの作成は、以下のステップで進めるとよいでしょう。

問い合わせフォームを作成する方法は、さまざまです。ここからは、作成方法やフォームに含まれる項目について確認していきましょう。

問い合わせフォームは既存のサービスを活用して、作成することが可能です。代表的なサービスを、以下に挙げました。

サービスによっては、有料の場合があることに注意してください。

また、XMLやHTML、CSS、JavaScriptの知識がある方は、コーディングを行う要領で問い合わせフォームを作成することも可能です。

問い合わせフォームには、以下の項目がよく含まれます。

もっとも、入力項目は目的によってケースバイケースです。以下ではオンラインセミナーの受講と、製品やサービスの問い合わせについて、どのような項目が含まれるか比較しました。

用途	オンラインセミナーの受講	製品やサービスの問い合わせ
入力項目	・社名・氏名、所属部署名・メールアドレス	・社名・氏名、所属部署名・連絡先（メールアドレスや電話番号）・問い合わせ区分・問い合わせ内容（自由記述）

顧客が入力する負担をできるだけ軽減しつつ、自社の必要とする項目を収集できることがベストです。問い合わせフォームには、必要かつ十分な入力項目を用意しましょう。