導入することが常識になりつつあるSFA/CRMの製品の中でも、トップベンダーとの評判が高いsalesforce.com (以下Salesforce) 。

しかし、Salesforceが全ての企業のニーズに合致するのでしょうか。

SalesforceのSFAであるSales Cloudの機能を検証し、口コミも鑑みた上で、導入に成功するためのTo-Doを確認したいと思います。

Salesforce（セールスフォース）社について

Salesforceは1999年、米サンフランシスコで創業されました。

2018年にはFORTUNE100企業のうち99社がSalesforceのSFA（営業支援システム）ソフトウェアを採用し、現在の顧客数は15万社を超えています。

参考：セールスフォース（Salesforce）は何がすごい？ 主な機能や使い方・活用事例を解説

セールスフォース（Sales Cloud）の製品構成と構造

セールスフォース（Sales Cloud）とは

現在、Salesforceは営業活動に関するさまざまな用途を想定した製品を提供しています。ベースとなるソフトウェアがSales Cloudで、主に顧客管理・案件管理などのCRM/SFAツールとしての機能が備わっています。

より幅広い活用をしたい時は、その他の営業活動に必要となる機能をオプションモジュールとして用意しています。

これらのオプションを追加すれば、SFA（営業支援）機能だけではなく、顧客に関係する用途全般を広くカバーできるようになります。

つまり、CRM（顧客関係管理）の領域までカバーすることができる、拡張性の高い営業支援システムと言えます。

以下に、追加できる製品も含めた一覧を列挙します。

• 営業支援（CRM/SFA） ：Sales Cloud
• 見積管理 ：Salesforce CPQ
• カスタマーサービス ：Service Cloud、Field Service Lightning
• マーケティング ：Marketing Cloud、Salesforce DMP、Pardot
• Eコマース ：Commerce Cloud、Salesforce B2C Commerce、Salesforce B2B Commerce
• エンゲージメント ：Heroku
• プラットフォーム ：Customer 360、Lightning, Heroku Enterprise
• インテグレーション（統合） ：MuleSoft
• アナリティクス（AI分析） ：Einstein Analytics
• 業界別ソリューション ：Financial Services Cloud他
• コミュニティ ：Community Cloud、Community Builder
• 人材育成・学習 ：myTrailhead
• プロダクティビティ ：Quip

見込み客（リード）の獲得からマーケティング、新規顧客の獲得、さらにはカスタマーサービスまでの業務すべてを支援するラインアップといえます。

セールスフォース（Sales Cloud）の強み

次に、セールスフォース（Sales Cloud）単体の強みや導入メリットを見ていきましょう。

多機能であること

 セールスフォース（Sales Cloud）の一番の強みは、多機能である点です。

たとえば、SFAの肝となる顧客管理では、

• 活動履歴
• 連絡先
• 顧客とのやりとりの記録
• 関連する社内部門への簡単な情報共有

などをまとめて管理することができ、SNSでの顧客情報なども取り込めます。

柔軟なカスタマイズが可能

システム構築に知見があれば、SIerの力を借りなくてもカスタマイズができてしまう自由度の高さもセールスフォース（Sales Cloud）のユーザーから評判です。

ITに関するスキルの高さに関係なく、進捗状況や売り上げ予測などのデータをリアルタイムで把握し、その結果を誰でも簡単にレポートにすることが可能です。

多言語対応

Salesforceの言語対応は大変優れていて、グローバルなビジネスを行う場合に不自由なく利用できるよう配慮されています。

言語サポートには、次の３つのレベルがあります。

グローバル企業にとって多くの言語にサポートしているという点も、製品選択の重要ポイントとなるのは、言うまでもありません。

セールスフォース（Sales Cloud）の弱み、課題

残念ながら、Sales Cloudを導入しても、使いこなせない企業もあります。どういった場合が考えられるでしょうか。

導入コストが高く、かつ導入時のカスタマイズ対応がほぼ必要

使い続ける限りランニングコストは発生するため、外国産であるSales Cloudのツール操作に自社が慣れるまでの導入コストは比較的高いといえます。

また、「ノンカスタマイズで簡単に導入できるので追加費用は不要」というのがSales Cloudの特徴ですが、実際には素のままで使用する企業はほとんどなく、カスタマイズを行うために画面開発などの追加作業が生じていることが、口コミからも明らかです。

カスタマイズも、多少のマクロ的な設定を入れる必要が生じることもあり、Sales Cloudの管理経験者やITスキルに明るい人がいない場合は、フルに機能を使いこなすのは難しいかもしれません。

日本企業には多機能すぎる

すべての機能を使いこなせればよいのですが、海外企業ほど営業プロセスが共通化できていない日本企業にとっては、Sales Cloudの多機能性はかえって手に余るのが現状です。　

また、もともと海外産のCRM/SFAツールということもあり、どうしてもセールスフォースの機能面や使い方が日本の企業（営業）文化や営業フローにそぐわない場合もあるため、導入前には注意が必要です。

参考：失敗しない「CRM/SFAの選び方」とは？自社にあったツール選定のコツ

セールスフォース（Sales Cloud）の競合と比較

CRM/SFAの導入を成功させるためには

Sales Cloudを導入したのに、宝の持ち腐れになってしまい、継続利用を断念してしまうのでは残念です。

企業としてSFAなどのシステムを導入する際は、多額の投資を行う事となります。

前述したように、Sales Cloudは安価なシステムではありません。

その投資が無駄にならないように、最大の目的である「営業効率UPとさらに高度な営業組織への変革」を必ず実現しなければなりません。

以下に、成功するために意識すべき点を見ていきましょう。

他SFA製品との違いを理解する

Sales Cloudは、車に例えるならば高級外車の部類に入ります。

その一方で、同業他社のSFAはライセンス無料で提供するソフトウェアも存在します。

導入にあたっては、「なぜSalesforceなのか？」「他のSFAソフトウェアでまかなうことはできないか？」を詳細に比較検討することが大切です。

• 自分達が必須とする機能としてどこまでが必須か
• 将来、さらに発展的な機能を持たせる可能性はどの程度あるか？
• その優先度、実施予定をどのように考えているか？

など、導入後の自社のゴールをよくイメージしておかなければいけません。

つまり、ITシステム部門がソフトウェアの性能だけを比較して選定することは避けるべきです。

• 実際に使う営業部門の現場の声
• 営業部門幹部の求めている利点
• 経営者が求めている利点

をよく汲み取った上で、最終的にIT部門が選定の結論を出すというフローが、あるべき流れであると言われています。

ひとつの部門やツール選定プロジェクトメンバー主導で決めることで、導入後に欲しい機能が実装できない、などという事態になることもよく起こるようです。

大きな買い物であり、経営課題に貢献するための有益なツールにするために、選定分析を入念に行ってください。

営業活動を分析するチームが必要

Sales Cloudのデータをリアルタイムに分析し、MAやERPと同期を取って他業務にも生かすために、営業支援部門など営業活動を分析する専門チームを設置しましょう。

導入後、会社として想定した理想的な活用方法と現状に乖離がないかを、確認する枠組みが必要です。

実際の運用に入った後で、問題点となる詳細課題をすべて見通すことは不可能です。

だからこそ、運用全体を俯瞰する担当が必要で、その担当部門が現場に対してヒアリングができ、改善要求を行えるような合意を取っておく必要があります。

部門間の連携調整などは、組織が大きくなればなるほど難しくなるもの。

一番簡単なのは、経営者からの号令です。

「SFA導入を成功させるために行う重要な業務」として経営者から社員にはっきりと認識させることが効果的になることでしょう。

営業情報の共有を社内に根付かせること

営業情報が営業担当個人にクローズしているようでは、いかなるシステムを導入しても失敗します。

まずは営業組織内からSFAで営業情報の見える化を始め、さらにはマーティング、インサイドセールス、財務などの他部門もSales Cloudを通して営業情報を共有することに慣れることが肝心です。

また、SFAを活用できるように営業現場の活動を徹底させるのと同時に、連携部門にその効果を享受させるため、連携先でのアクションも具体的かつ計画されていなければなりません。

この仕組み作りとチェックが、最終的な成否に直結します。

SFA導入の成果は計画性と活動の徹底度にあり

ここまでSalesforceのSales Cloud導入に関して、「SFAとは何か」「Salesforceについて」をご紹介しました。

SFAを導入するためには、組織としてのゴールを設定してそれに見合う機能を備えるソフトウェアを選定することが必要。

また、ツール選定時には「現場にとって使いやすいものであるかどうかを最優先させるスタンス」で、周囲の部署の合意ありきで進めましょう。

各部門が連携し、会社一丸となれば最適な答えが見つかることでしょう。

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