トークスクリプトとは？営業力が向上する作り方・テンプレートを紹介
トークスクリプトとは、営業活動において「どのような内容で話をするのか」などをあらかじめ決めたマニュアルのことです。トーク（会話）+スクリプト（台本）の意味があり、この台本の質が営業の成果に直結していると言っても過言ではありません。
ビジネスシーンで使われる用語としての「スクリプト」は、エンジニアが使用するIT言語も存在しますが、本記事では、営業活動で使用される「トークスクリプト」について説明していきます。
トークスクリプトとは何か、作り方や活用方法、テンプレートなどをわかりやすく解説するため「営業で使えるフレーズが知りたい」という方はぜひ参考にしてください。
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トークスクリプトとは？
営業におけるトークスクリプトは、商談で話す内容や話の流れ、順番をあらかじめ決めておいた台本のことです。これをもとに、営業電話をかけたり、現場で話を進めていきます。
主に電話営業で使われていますが、トークスクリプトを作成しておけば、対面営業でもスムーズに話を進めることができます。
営業トークスクリプトがあれば、クロージングまでの流れを直感的に理解できるため、新人とっては心強いマニュアルとなります。
トークスクリプトのメリット
トークスクリプトには、主に以下の４つのメリットがあります。それぞれ解説していきます。
会社の営業トークの基準ができる
電話営業を行う際、トークスクリプトがないと個人の感覚で話を進めてしまい、アピールポイントがズレてしまったり、具体的な判断ができなくなる可能性があります。
トークスクリプトがあれば、商品やサービスの知識が統一され、複数のアポインターや営業がいても情報のズレがなく営業ができます。
成果につながるキーワード、切り口、アプローチ方法の分析・見直しがしやすくなり、チーム全体の営業成績のアップにつながります。
自信をもってトークができる
新人にとって、台本を持たずにテレアポや営業をするのはとても不安なものです。自信のない声や話し方になり「頼りない相手とは一緒に仕事をしたくない…」と思わせてしまうかもしれません。
トークスクリプトには大まかな流れが書かれているため、不慣れでも自信を持って話すことができます。「話す内容や順番が決められている」「会話が予測できる」「質問への回答が用意されている」ことにより、スムーズなセールストークが展開できるでしょう。
営業活動・教育に取り組みやすくなる
初めてのアポイントや客先訪問は、緊張で何を話したらよいのかわからない状態になりがちです。しかし、トークスクリプトがあれば緊張していても、必要なことをしっかりと話すことができます。
また、複数の新人教育の教科書として活用すれば、指導内容が統一されます。新人教育をスムーズに進めるためにも、うまく活用しましょう。
部下育成におけるトークスクリプトの有効性は、以下の記事で詳しく解説しています。
トークスクリプトで部下育成を加速し3ヵ月で受注率を2.42倍UP
インサイドセールス、フィールドセールスどちらも有効
インサイドセールスは、メールやWebサイトから獲得したリードを見込み客に育成し、契約までのフォローアップを一貫して行います。一方で、フィールドセールスは主に対面での営業活動を指し、契約からクロージングまでを担当します。
インサイドセールスとフィールドセールスでは役割が異なりますが、それぞれに適したトークスクリプトがあれば、自信を持って商談を次のフェーズへ進めていくことができます。
役割や段階に応じたトークスクリプトを用意するようにしましょう。
トークスクリプト作成のポイント
トークスクリプトは、情報を並べるだけでは意味がありません。営業相手が興味を持つトークスクリプトにするコツをお伝えします。
目的を意識する
テレアポ、インサイドセールス、営業訪問など、目的を明確にしてから流れや内容を組み立てましょう。
アポイント獲得までが目的なのか、もしくは、リードナーチャリングが目的なのかによって内容や流れが異なります。
ペルソナを作成する
商品やサービスの説明を長々と話すだけでは、途中で断られてしまいます。相手の特徴に合わせたアピール方法を準備しましょう。
そのためには、顧客のペルソナを作成するのが効果的です。具体的な人物を思い浮かべて作ることで、リアリティのあるトークスクリプトになります。
相手の状況や問題点を聞き出す
一方的に話すのではなく、反応を見ながらタイミングよく相手から会話を引き出せるように質問パターンを用意します。
例）
- 〇〇のことでお困りということはございませんか？
- 〇〇については、どのような対策を取られていらっしゃるのでしょうか？
質問はフローチャート形式で作成する
「必要ないから」「困ってないから」など、相手にあっけなく断られたときや、鋭い切り返しがあったとき、そこで終わらせないためのトークパターンを考えておきましょう。
フローチャート形式で会話の流れを想定し、作成しておくと安心です。
実際のデータをもとに説得する
リードナーチャリングを目的とするインサイドセールスでは、特に相手の興味を引き付ける必要があります。
抽象的な言い回しではなく、相手を納得させられるような具体的な数字などを提示するとよいでしょう。
顧客が興味を示す内容で作成する
トークスクリプトは、会話が盛り上がり顧客を惹きつける内容が理想的です。
- 初めての人が聞いても、商品やサービスの魅力が伝わるか
- もっと話を聞いてみたいと思う内容か
- このサービスはうちの課題を解決できそう、と思う内容か
を、客観的な視点で見直しましょう。
どのような話の流れにも対応できるよう工夫する
アポイントの獲得や営業の成約をするためには、顧客との会話が途切れないような工夫が必要です。
会話がマニュアルからそれてしまった際に慌てないように、顧客の質問内容や断られたケースなどについて、複数のパターンを準備しておきましょう。
備えておけば、落ち着いた対応ができます。
トークスクリプトのテンプレート
それでは、実際の営業トークスクリプトを７ステップで見ていきましょう。ここでは、営業の基本「テレアポ」のトークスクリプトを例に説明します。
STEP1:挨拶
お世話になっております。
お忙しいところ、失礼いたします。
STEP2:自己紹介
私、〇〇会社の△△△△と申します。
弊社では××××などのサービスをご提供しており、御社の新規開拓のお手伝いをさせていただければと思い、ご連絡いたしました。
STEP3:相手の気持ちを惹きつける
これまでに、300社以上のお客様にこのサービスを提供させていただきましたが、その結果、売上アップにつながったとご好評をいただいております。
弊社の場合、同じサービスに加え、さらに〇〇の機能も充実しており、よりリーズナブルにお使いいただくことが可能です。
STEP4:他の角度から攻めてみる
すでに他社様のサービスをお使いでいらっしゃるとのことですが、現在、何かお困りのこと、もしくは新たに導入したいサービスなどはございませんか？
STEP5:質問への対応
-回答できる場合
ご質問の〇〇機能につきましては、これまでにトラブルなどは発生しておりません。また、万が一、お困りのことが発生した際には至急、担当者が訪問させていただくことも可能です。
-回答できない場合
大変申し訳ございません。私ではお答え出来かねる内容でごさいますので、少々お時間をいただけないでしょうか。
のちほど担当の者からお電話させていただきます。
STEP6:日程決め
お忙しいところ大変恐れ入りますが、弊社の〇〇がさらに詳しい説明をさせていただきますので、明日、もしくはあさってのご都合のよろしいお時間をお教えいただけないでしょうか。
STEP7:クロージング
お忙しいところ、お時間をいただきありがとうございました。
上記は一般的、かつ簡単な事例ですので、自社の内容に合わせた具体的なトークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプト活用時の注意点
どんなに素晴らしいトークスクリプトでも、話をする人によって結果は違ってきます。工夫をしながら、相手に「もっと話を聞いてみたい」「会って話をしてみたい」などと思わせることが重要です。
以下のポイントに気をつけて、活用してみてください。
台本を読んでいるような話し方にならない
単なる営業電話だと思わせないためには、最初のつかみが大事です。棒読みで話をすると、相手に面倒で役に立たないセールス電話だと判断され、すぐに切られてしまいます。
電話の向こうの相手に話しかけるつもりでトークをしましょう。
キーマン（権限を持つ人物）にアプローチする
アポイントを取る、もしくはインサイドセールスで顧客を育成する際は、できるだけ権限を持った人に対してアプローチすることが大切です。
電話に出た人に、キーマンに取り次いでもらえるよう、自己紹介の内容などを工夫しましょう。
会話は「相手とのキャッチボール」であることを意識する
こちらの伝えたいことだけを話し続けたのでは、相手との会話は成立しません。会話の途中に相手の興味を引きそうな話題を盛り込み、反応を見ながら話を進めましょう。
想定外の反応に対しても落ち着いて対応する
トークスクリプト通りに会話を進めても、返ってくる反応は相手によって違うはずです。予想外の質問や、電話に対するクレームが来ることもあります。そのようなときに、慌てずに切り返せるように、普段からさまざまなパターンを想定しておきましょう。
商談の成功率を高めるためには、トークスクリプトの活用と同時進行で営業スキルの向上にも注力していく必要があります。以下の記事では「できる営業マン」になるための秘訣を解説しているため、ぜひ参考にしてください。
できる営業マンの７つの共通項｜今の時代に求められる営業スキルも解説
おすすめのトークスクリプト作成サービス
トークスクリプトを初めて作るときは、何をどのように始めたらよいかわからない人も多いでしょう。
ここでは、トークスクリプト作成をサポートしてくれる会社と、トークスクリプトの作成に役立つツールを紹介します。自社の状況にあったものを試してみてください。
NetReal株式会社｜電話営業代行サービス
ネットで申し込みが完結する、電話営業代行サービスです。プロのコールスタッフが代わりに電話営業をしてくれます。サンプルや説明が書かれたトークスクリプトのフォーマットが公開されています。
Visio｜作図ツール
簡単に作図ができるツールです。テンプレート、ステンシル、スターター図面、カスタマイズ可能な図形などが豊富。フローチャート機能を利用すれば、わかりやすいトークスクリプトの作成ができます。
トークスクリプトで営業力向上を目指そう
良いトークスクリプトは、商談をスムーズに進め、成約率を高めます。
一度作成して安心してしまうのではなく、うまくいかなかったパターン、うまくいったパターンを分析して随時、精度を高めていきましょう。
部下の営業力を高めるうえでトークスクリプトの活用を検討している場合は、組織作りを根本から見直すことも重要です。
以下は、現代のビジネス環境で生き残りを図るための具体的な戦略をまとめた資料です。「強固な営業組織を構築したい」とお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
トークスクリプトのよくある質問
Q1：トークスクリプトの作成ポイントは？
作成時のポイントは、
- 目的を意識する
- ペルソナを作成する
- 相手の状況や問題点を聞き出す
- 質問はフローチャート形式で作成する
- 実際のデータをもとに説得する
です。
Q2：トークスクリプトは必要ですか？
トークスクリプトがあれば、新人でも自信を持って営業や商談ができます。営業全員が同じ基準を持って話すことで、社内の知識が統一されるメリットもあります。
Q3：トークスクリプトの言い換えは？
トークスクリプトは、「営業台本」「トークマニュアル」と呼ばれることもあります。
