【セミナーレポート】CRMを使った分業で実現！営業社員のイラっと軽減するプチ・コンタクトセンターづくり
2023年2月28日、弊社（ソフトブレーン株式会社）は「CRMを使った分業で実現！営業社員のイラっと軽減するプチ・コンタクトセンターづくり」と題したオンラインセミナーを開催しました。
従来は通常の営業活動に加え、事務作業・付帯作業まで営業社員が担いがちでした。コロナ禍を機に営業社員もテレワークに移行したことで、「顧客に関わることは、全て営業社員が実施する」といった営業社員の何でも屋化が進行しております。本セミナーでは、営業社員が本来業務に集中するための「分業の在り方・業務仕分けの考え方」「営業社員のサポート業務の専業化」「CRMを使ったプチ・コンタクトセンターづくりのポイント」を解説しましたので、その概略をレポートします。
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1. 何故、営業DXが上手く進まないのか？
まず、営業DXの本質と、営業DXが上手く進まない要因について解説します。
（１）営業DXの本質とは何か？
「営業」とは、「『業』を営む」と書きます。つまり、営業社員の使命は「新しい商いを創る」に集約されます。したがって、営業社員の使命に照らせば、営業DXの本質とは、「コア能力（新しい商売を創り出す力）の強化をデジタルの力で実現する」ことにあると言えるでしょう。
（２）営業DXは上手く行っているのか？
しかしながら、現状の営業DXの取り組みでは上手くいっているのは一部の企業だけです。新たなITツールは入ったが、「営業社員の負担は変らない」「営業生産性は以前のまま」という状況が散見されます。
（３）営業DXが進まない根本要因は何か？
営業DXが進まない要因を一言で言えば、「未来の営業部門のデザイン」がないからです。
営業DXに関わる部門は、以下の通り４つ存在します。しかしながら、それぞれの部門がそれぞれの組織ミッションに重きを置くが余り、結果として「戦略がない」「船頭が多い」「現場への丸投げ」が発生、個別最適に陥っておられます。
【営業DXのステークホルダー】
2. 営業社員の「イラっと」のリアル
次に新しい商売をつくることを使命とする営業社員を取り巻く「付帯業務」の実態について３つの切り口で解説いたします。
（１）進む営業社員の多能工・何でも屋
以前より、「営業社員のなんでも屋」という問題は存在していました。しかしながら、コロナ禍を機に営業社員もテレワークに移行したことで「顧客に関わることは、全て営業社員が実施する」という問題に、より拍車がかかっているのではないでしょうか？
そのような問題が引き起こす、営業社員が「イラっと」する代表的な事象が以下です。
- 商談中にもかかわらず、営業拠点の事務員から携帯に着信が入る。
- コーポレートサイト経由で来た問い合わせのフォローを、メール一本で指示される。
- 代理店・既存顧客からの電話が多く、予定通りに仕事ができない。
- 出荷状況確認や簡単な見積作成を、営業事務の方がやってくれない。
- テレワークになって、逆に対応すべきメールやタスクが増えた。
（２）1日における「非付加価値」業務時間の比率
営業社員が営業活動に割ける時間は、1日の34%に過ぎないと言われています。時間に換算すると1日2.5時間程度であり、売上に直結する営業活動・本来活動が出来ている企業は多くはありません。
逆を言えば、一日の66%は売上に直結しない「非付加価値」業務に投下されているのです。
【営業社員の活動時間集計結果】
出所：SalesForceResarch：第3回年次レポート セールス最新事情
（３）役割分担からみた「付帯業務逓増」の実態
なぜ、営業社員は本来業務である「営業」に注力出来ないのか？その理由は、分業が出来ておらず、「何でもかんでも営業へ」「営業起点であらゆる業務・調整が進行」が常態化していることにあります。
コーポレートサイト経由にしろ、営業所経由にしろ、顧客から受けた問合せ・依頼は営業担当が対応するのがほとんどです。顧客から問合せを受けた「担当営業以外の人」が十分内製・対応可能な業務であっても「一旦営業へ」と業務をパスしてしまいます。一方、営業担当自身には日々顧客から直接入る問合せ・依頼も存在しており、業務は絶えず増え続けていきます。これが営業社員の「付帯業務を逓増させるメカニズム」です。
【業務フロー・役割分担からみた付帯業務逓増のメカニズム】
3. 営業社員からの「非付加価値業務の分離・分業」のススメ
次に、「営業活動に割ける時間は1日の34%」が意味することと、「非付加価値業務の引き剥がしの有用性」について解説します。
（１）営業活動時間比率34%が意味すること
「営業活動に割ける時間は1日の34%」が意味することは、「人件費投資の66%が間接費・事務コストへ費やされている」ということです。営業社員の平均年収を＠500万円と仮定すると、新卒1名分の人件費(330万円)が非付加価値業務へ投下されているという計算になります。人件費投資の3分の2が売上に直結しない間接費に吸収される以上、社員を採用してもなかなか売上が上がらないのは、このような実態に起因します。
（２）売上を2倍にするために社員を2倍にするのか？
社員を増やしても売上が上がらない企業は、「3名採用しても2名は、実質事務員を採用している」という実態改善の優先順位を上げられた方が良いと考えます。
売上を2倍にするためには、以下の２つの方法が考えられます。
- 営業社員を2倍にするのか？・・・うち、66%は実質事務員化してしまうが・・・
- 分業により営業社員から非付加価値業務を半分剥がすか？
「投下する費用の額」「採用・定着の難しさ」を加味すると、「分業により営業社員から非付加価値業務を半分剥がす」の方が断然低コスト・低難易度だと考えられます。
4. プチ・コンタクトセンターづくりのポイント
最後に、「プチ・コンタクトセンターづくりのポイント」について解説いたします。
（１）プチ・コンタクトセンターとは何か？
プチ・コンタクトセンターとは、一言で言うと営業社員が行っていた顧客対応に付随する付帯業務を営業社員に代わり、その他の顧客接点メンバーが直接実施する分業機能です。
具体的には、
①コーポレートサイト経由の問合せ対応を担うメンバーと、営業拠点の事務メンバーを一つカスタマーサポート部門（コンタクトセンター）とみなす
②上記、仮想カスタマーサポート部門では、問合せを受けるだけでなく後工程の対応の内製化を進める
を意味します。
（２）プチ・コンタクトセンターの肝はフロントシステムの統一
分業化で営業社員のサポートを強化するためには、顧客対応するためのフロントシステムをCRMに統一することが基本となります。理由は、どの部署の社員がシステム・データベースにアクセスしても同じ顧客情報を参照出来、「顧客概要（どんなお客様なのか？）」「問合せ内容（過去も含む）」「対応進捗」をリアルタイムに把握出来る環境を整備することが分業実現のためには必須だからです。
逆に言えば、顧客接点単位で異なるシステム・データベースをフロントシステムとして活用していては非効率ですし、「部門縦割りの壁」に阻まれ部門横断の分業体制構築は困難です。
また、多重コミュニケーションが是正されず顧客対応スピードも上がらないため、結果として顧客満足度・顧客エンゲージメント向上には繋がりません。
【フロントシステム統一の重要性】
（３）分業体制を構築するための業務仕分けのポイント
分業体制を構築するには、営業社員の業務仕分けが必須となります。以下のように３つのステップを経ると良いでしょう。
- 営業社員が携わっている業務を棚卸し
- 「頻度」「業務特性」「空間制約」「専門性の有無」の観点にて業務評価
- 上記①②を踏まえ、コア・ノンコアへ仕分けし担い手（担当部門）を決める
【業務仕分け結果のサンプル】
5. まとめ
では、本日の要点をまとめたいと思います。
- 「非付加価値業務」に投下されている営業人件費は、330万円/人・年にものぼる。
- 営業社員の何でも屋化の要因は、各種問合せは「一旦営業へ」が解消されないから。
- ノンコア業務は営業社員からプチ・コンタクトセンターへ分業。ポイントはＣＲＭ活用。
是非、CRMをフロントシステムとして活用して分業体制を構築し、プチ・コンタクトセンターを突破口に営業社員の生産性アップにお取り組み頂けたらと存じます。
