会社における情報共有方法の目的と目指すべき姿 〜体制構築の落とし穴と改善ポイント〜
組織として仕事をする企業では、上司や部下、他部門、そして同期同士などと情報共有しながら業務を進めていく必要があります。しかし、多くの企業で情報共有に課題があり、うまく情報を活かせる環境の構築もできていないのが実情です。
しかし、実はうまくいかない理由にはパターンがあります。今回、7,000社以上の課題解決をしてきた弊社が、社内での情報共有がうまくいかない理由を詳しく解説。情報共有を成功させるための考え方、そしてそのために必要な基盤のあり方について考えていきます。
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会社における情報共有の目的を整理しよう
はじめに、会社における情報共有の目的をしていきましょう。というのも、情報共有をする意図や目的がずれていると、何をやってもうまくいかないからです。実際、目的を見失っているために情報共有がうまくいっていない企業は多くあります。というわけで、改めて情報共有の目的を整理してきましょう。
社内で情報共有を図る意味はどこにある？
そもそも、社内の情報共有をする意味は何か、じっくり考えたことがあるでしょうか？
日々業務の中で新たに発生した情報を、社内のポータルで通知したり、電子メールやExcelなどのスプレッドシートで共有したりするだけでなく、会議や打ち合わせなど関係者を招集して直接伝達。このような情報共有は、上司や部下の間だけでなく、営業やマーケティング、システムなど他部門に対して、そして周りのメンバーや同僚に対して日々行われていることでしょう。実際、組織として活動している限り、情報共有は欠かすことのできないものです。
しかし、目的があいまいな状態で情報共有を行っている企業も少なくないのが実態です。そして、業界や商材、職種によって、必要な情報共有は異なります。改めて情報共有を図る意味について考えなければいけないことが分かったところで、次から情報共有の意義について、具体的に考えてみましょう。
１：目的は会社における迅速な施策立案や改善
情報共有をする本来の目的は、社内で迅速な施策立案や改善をすることだと言えます。なぜなら、商材や組織の拡充、利益の追求といった企業活動の最適化のために、情報共有をするはずだからです。
例えば、営業部門で情報を共有する場合、「営業戦略の迅速な立案」「ノウハウの共有」「無駄な作業の削減」といったことが本来の目的でしょう。顧客の置かれている状況を把握した上で適切な打ち手を練ってアプローチしていくためには、日々の営業活動履歴に関する情報共有が欠かせません。
営業活動におけるPDCAの中で最も重要なPlanにあたる「営業戦略の迅速な立案」を的確なものにするためにも、きちんとした情報共有が必要になります。また、企業として売上を最大化していくためには、売れている営業の動きを見える化し、他の営業担当者にもそのノウハウを応用することが重要な施策の1つです。
２：無駄なコミュニケーション削減
ビジネスの迅速化、無駄なコミュニケーションの削減による生産性の向上も情報共有の重要な目的といえます。
実際、情報共有を円滑に行うことで報告や連絡、相談など、いわゆる“報連相”に関連した無駄な作業の削減が可能になるからです。また、人的リソースを有効に活用するためにも、「ノウハウ共有」に向けた情報共有が重要です。無駄を減らし、増えた時間を営業活動に充てれば、これまで以上に顧客との接点を深めていけます。
適切な情報共有ができれば、ビジネスを迅速化でき、従業員の無駄なコミュニケーションを減らせる観点からも、さらなる業績アップが目指せるのです。
会社で情報共有がない場合の３つのデメリット
先に情報共有の目的・メリットを紹介しましたが、情報共有をしないデメリットも存在します。実際、正しい情報共有がされていない企業の多くで、以下3つのデメリットが発生しているのが実情です。
- 知識の属人化
- 生産性の低下
- 人間関係の悪化
自社内で上記3つのデメリットが発生していると感じるなら、情報共有がうまくいっていないのが原因かもしれません。それぞれのデメリットを詳しく解説していくので、振り返ってみてください。
１：知識の属人化
情報共有できていないと、重要な知識やノウハウの属人化を招きます。個人では重要と思っていないことが、実は非常に有用だと、知識の持ち主も知識を持っていない人も知る機会がないからです。
よく特定の個人が離職したのをきっかけに、仕事がうまく回らなくなったという話は、典型的な知識の属人化と言えるでしょう。属人化していた知識を持った人の離職とともに、企業の貴重な財産も失われたのです。
情報共有の体制が構築されていないと知識の属人化は防げません。体制を整えて企業の財産、ひいては利益を守っていきましょう。
２：生産性の低下
情報共有ができないと、生産性は低下します。というのも、スケジュールの確認や報告といった無駄な作業が発生するからです。
あなたも何度も無駄な確認をされて面倒な思いをした経験があることでしょう。きちんとした情報共有のルールを作り、遵守されれば無駄は減らせます。
生産性とエンゲージメントの高い組織づくりのためにも、情報共有は重要なのです。
３：人間関係の悪化
先に紹介した生産性の低下とも関連しますが、情報共有がきちんとしていない企業は得てして、人間関係が悪化しやすい傾向にあります。自分だけが知らない情報があると不信感を抱きますし、何度も面倒な確認作業が発生すると、どうしても悪感情を持ってしまうからです。
情報共有をきちんとしておくだけで、社内の人間関係が円滑に回りやすくなるとも言えるので、ぜひ情報共有を今一度見直してみてください。
情報共有で得られる４つメリットと効果
社内で営業活動などの情報共有をして得られる具体的なメリットや効果は、以下のとおりです。
- 組織の知識共有化やナレッジ資料の横展開
- 進捗見える化で「漏れ」や「遅れ」を防止
- 人間関係の改善
- 顧客満足度UPや生産性/売上の向上
それぞれ詳しく見ていきましょう。
１：組織の知識共有化やナレッジ資料の横展開
組織の知識を共有したり、ナレッジを資料にして横展開し、自社の強みを強化したり弱点を克服したりできます。先に紹介した暗黙知というものが、どの企業でも多かれ少なかれあるものです。企業の存続のために、ぜひ優れた成績を出している人や多くの仕事をこなしている人の知識共有やナレッジ資料化に取り組んでください。
２：進捗見える化で「漏れ」や「遅れ」を防止
情報共有で業務を「見える化」すると、進捗状況がわかるので漏れや遅れを防ぐことがでげます。要するに、「今、誰がどこで何をしているのか」を把握できるようになり、トラブルが発生した場合でも上司は速やかに的確な指示を出せるので、迅速な対処が可能になるわけです。
実際、部下としては上司のフォローによるモチベーションアップにもつながるでしょうし、上司としては事前の情報把握でのマネジメントが可能になります。というわけで、情報共有をしておけば、漏れや遅れを防止し、トラブルや問題の発生に早く対処できるので、正しい情報共有に取り組むモチベーションにしてください。
３：人間関係の改善
人間関係の改善も情報共有の効果の1つです。先に紹介したとおり、1人だけ必要な情報を教えてもらっていなかった場合、疎外感を抱いて仕事の士気が下がってしまいます。きちんと情報を全員で共有すれば、メンバー間のコミュニケーションが活発になり、ひとりひとりのモチベーションが高まり、メンバー全体の信頼関係が構築され連帯感が生まるわけです。良好な人間関係は企業の見えない財産ともいえるので、ぜひ正しい情報共有で人間関係の改善も目指しましょう。
４：顧客満足度UPや生産性/売上の向上
情報共有の徹底は、顧客満足度や売上の向上にも効果的です。社内では円滑な情報共有が行われると稼働効率がアップしますし、社外に対しては共同業務の円滑な進行が可能になります。そして、稼働率のアップや円滑な業務は、最終的に顧客満足度と売上のアップや維持につながるというわけです。
なお、顧客満足度の重要性や高めるための施策については、別記事に詳しくまとめているので、参考にしてください。
CS（顧客満足度）とは？向上させる４つの具体策と企業の成功事例を紹介
情報共有不足の問題と原因〜情報共有のジレンマ！ 〜
ここからは、情報共有がうまくいかない原因と主な原因を見てきましょう。というのも、情報共有の重要性は理解しており、実際に取り組んでいるのにうまくいかないという場合は、ある程度決まったパターンの原因なことが多いからです。
例えば、情報の提出先が複数あったり、ツールが複雑化していたりするのは典型的な失敗パターンといえます。さっそくよくある原因の紹介と解説をしていきましょう。
毎度の口頭共有/ナレッジや情報の可視化ができていない
実は口頭での情報共有が常態化しており、ナレッジや情報の可視化ができていないパターンです。情報共有の大前提として、誰でもアクセスできて、情報を貯めておける場所の用意が用意されており、活用も徹底されている必要があります。
例えば、口頭の他にツールにルーチンとなっているメール、報告書もあり、情報共有のもれが発生している場合は少なくありません。そして、メールや報告書はだれもが見れるわけではなく、存在自体が認知されない可能性すらあり、情報のストックも基本的にされないことに注意が必要です。ペーパーレスにするといった取り組みとは別に、まずはエクセルやスプレットシートといったツールでいいので、各日に必要な情報が見える場を作って周知しましょう。
逆に足かせとなるツールの煩雑化
使うツールが、複数あったり複雑だったりするのも情報共有が失敗する原因です。最近は情報武装のためのシステム化が急速に進み、電子メールやグループウェア、スケジューラ、名刺管理ソフトウェアなど、様々なソリューションが出回っています。本来ツールを使えば、周囲との情報共有に効果的なはずです。
しかし、部門や業務の目的ごとに異なるツールを使っており、無理に情報共有を行おうとすると、逆に仕事の足かせにしかなりません。
営業部門で言えば、日々の訪問予定はスケジューラやグループウェア、営業活動の報告は電子メール、案件情報はExcelなどのスプレッドシート、営業会議などの資料はプレゼンテーションソフトと、目的に応じてツールを使い分けているケースが多く見られます。様々なツールを駆使すれば、確かに情報は共有できます。
しかし、何度も同じ情報を入力したり、報告したりする必要があり、多くの手間と時間が必要になってきます。情報を共有するために資料を一生懸命作ってみるものの、それらの情報がうまく伝わらなければ情報の活用はできません。
システムのパッチワーク化により戦略立案が妨げられる
森全体を見ずに、1本1本の木を集めて全体を想像しており、効果的な次の打ち手につながる戦略が立てられていない可能性もあります。システムのパッチワーク化が円滑な情報共有を妨げる大きな原因になっているのです。
営業部門に限った話ではありません。日々集客を行うマーケティング部門やアフターサポート部門など、他部門との情報共有に関しても同じことが言えます。部門や業務ごとにツールを入れてしまうことで、それぞれの場面でうまく情報共有が行えず、様々な課題が出てきてしまうのです。
一箇所に集約してこそ作戦/戦略の立案が可能となります。そのために最適化させてあるのがSFAやCRM といったシステムです。
CRMとは？機能・メリットや選び方、活用のコツをわかりやすく解説
情報の一元管理を「社内に根付かせる為」のポイント
情報共有がうまくいかない原因を紹介したところで、情報共有を社内に根付かせるための具体的なポイントを見ていきましょう。というのも、情報共有のメリットを意識して仕組みと場を整え、ツールを入れただけでは、情報共有がうまく機能するとは限らないのです。また、社内で情報共有を始めてから見えてくる問題もあります。
というわけで、情報共有をうまく根付かせる方法を知り、メリットを最大限得られるようにしていきましょう。
１：”情報要素”ピックアップ ＆ 見える仕組み化/ルール化はできているか？
情報共有を行うためには、報告された情報がきちんと“見える化”できる仕組み、報告する側からすれば“見せる化”できるような仕組みが必要です。本来見える化させたい”情報要素”を「ピックアップして記載する仕組み」までブレイクダウンして定型化、ルール化する必要があります。
例えば、電子メールを使って訪問履歴に関する情報共有を文章だけで行ってしまうと、多くの場合は知りたい事実というよりも感想文に近いような報告になってしまう傾向にあります。5W1Hのような情報は当然ながら、報告のためのフォーマットをきちんと用意し、そもそも何をしに行き、その結果はどうだったのか、案件時期や商談金額、競合情報、次のアクションといった情報が定量的に“見える化”できるような仕組みを用意する必要があります。
また漏れがないように事前に要素は抜粋、特定の情報が上がってくるように社内ルールを統一しましょう。
２：全体にメリットある仕組みであるか？
実際に仕組みを用意しても、使われなければ意味がありません。最近では、社内SNSなどの導入が進められていますが、社内SNSに書き込むことを手間と感じる人もいて、なかなかうまく活用できていないケースもあります。要は、自身にメリットがない運用ルールだとうまくいかないことが露呈されます。
営業活動報告が社内SNSに自動連動している仕組みならば、必要なメンバーに必要な内容が勝手に共有されるため、他部署も巻き込みながら上手に情報共有できるようになるはずです。同時に、社内SNSでのやり取りを中心にすることで、営業は営業に専念でき、報告のためだけの資料作りやミーティング時間の削減によって残業を減らしながらワークスタイル変革につなげられるというメリットを提示することが重要です。このような報告連動型SNSを利用することにより、社内メールの70％、残業の30％を削減できたという事例も出てきています。
３：部門間情報共有のリアルタイム化
届けられた人がきちんと見られるようなワークフローになっているでしょうか？共有された情報が必要な人にきちんと見られない、ということも情報共有がうまくいかない理由の1つです。必要な人に情報を見てもらうためには、例えば、スマートフォンアプリのアイコン上に赤字で数字が表示されるプッシュ通知機能が必要になります。
日常的にSNSを利用する人であっても、常にタイムラインをチェックする時間はなく、自分へのアクションが通知されて初めてアクセスすることが多いはず。情報の蓄積には向きません。
例えば社内wikiツールなどでその情報を書き溜めて置く場所を作っておくことが大事です。情報情報共有基盤でもそれは同様で、必要な情報を必要な人にわかりやすく届ける工夫が欠かせません。ワークフロー/ワークフレームとしてとして整備する必要があるのです。
営業部で情報共有が失敗する事例３つ
日々多くの人間が動き回る営業部署の場合、情報共有がうまくいかない理由は多岐に渡ります。売上に直結する仕事をしているだけに、情報共有がうまくいかないと自社への影響が多いので、以下3点の失敗事例を紹介していきます。失敗を避け、思い通りの成果を出していくヒントにしてください。
- 判断元情報の未共有
- 重要な情報のフィルタリング
- 情報の二重管理
さっそく上記3つの失敗事例を解説していきます。
１：判断元情報の未共有
まず、報告されるべき情報の定義の共有がされていないために失敗している可能性があります。スケジュールといった表面的な情報は共有できているものの、営業マンとマネージャーで報告指定ほしいことの意思疎通ができておらず、本質的な情報共有になっていないわけです。
なお、個々の案件進捗のすべてを営業マンに任せていると暗黙知が作られてしまいます。例えば、売上の拡大余地がある顧客へ、適切なタイミングでアプローチしているかどうかを完全に個々の考えに任せると属人化し、売れる営業と売れない営業が量産されてしまうのです。
組織の売り上げ底上げするには一定のマネジメントが必要なのは言うまでもありません。しかし、先の例の場合、営業マンに報告の自覚はなく、マネージャーも情報がないので事前にマネジメントが効きません。結果、属人化や判断ミスが起こります。
そこで、例えば受注角度や、競合状況、現状予算などをタグを作り記入させるなど、現場には無駄に記載する手間がないような工夫をし「判断元となる要素」の管理をしましょう。
２：重要な情報のフィルタリング
顧客接点を持つすべての部署で情報がリアルタイムに共有できていないと、現場からの要望や顧客からのクレーム情報が会議やミーティングの段階でフィルタリングされてしまい、きちんと情報が共有できないという状況に陥るケースも少なくありません。他部門を横断した形で情報を利用できるようなインフラを整備することで、内容がゆがめられることなく、情報共有が正しく行われるようになるのです。
３：情報の二重管理
情報は二重で管理しないのが重要で、情報共有の場所は統一化しましょう。なぜなら、口頭やメール、その他ツールといった具体に情報共有の手段が多く、ルールも不明瞭だと管理がしにくく、共有漏れにも気づきにくいからです。
例えば、ツールがあるのに口頭共有の文化が中途半端に残っている組織は多いですし、情報共有ツールがあるのに、かたくなにメールを使う社員がいて、効率が悪くなっている場合もあります。
どうしても必要なとき以外は口頭での情報共有はやらないようにしたり、社内同士ではメールを禁止したりなど、ルールを社内で制定する必要があると言えるでしょう。そして、課題は常に発生しますので、最初は情報共有自体を1つのプロジェクトとして、常にPDCA回してに取り組むのがおすすめです。
正しく共有するための情報システム基盤の条件２つ
先述のとおり、情報共有のツールは混乱を避けるために少ない方がよいので、使う情報システムを決めるために、必要な要件をまとめていきましょう。
正しい情報共有に必要な情報システムの要件は以下のとおりです。
- 顧客接点を持つ全部署共通で活用できる器であること
- 一度の入力で様々な場面で情報活用できる基盤であること
それぞれ具体的に紹介していきます。
１：顧客接点を持つ全部署共通で活用できる器であること
各部署や業務に応じて異なるツールを使ってしまうと全体が見えづらくなるため、営業部門をはじめ、マーケティング部門やサポート部門など顧客接点のあるすべての部署が共通で使えるツールを選択すべきです。しかも、集められた情報がきちんと活用できるような仕組みであることが求められます。
電子メールでも情報の共有はできますが、すべての電子メールに書かれた情報を取り出して可視化、分析するといったことはできません。ある程度用途に応じてフォーマット化でき、後々に情報活用できるような仕組みを目指しましょう。
２：一度の入力で様々な場面で情報活用できる基盤であること
異なるツールを駆使して何度も同じ情報を入力せざるを得ない仕組みでは、現場に根付きません。ベースとなるフォーマットに商談情報などを入力するという最低限のルールだけで、情報が共有される仕組みが理想です。
これは“シングルインプット・マルチアウトプット”という弊社が誇称している概念で、一度入力さえすれば様々な営業プロセス管理で情報の活用が容易に行えます。
日々のミーティングや会議、上司への相談時にわざわざスプレッドシートやプレゼンテーションソフトで別の資料を作成する必要がなくなり、営業状況がリアルタイムに把握できることで日々のミーティング時間を減らすことも可能になります。
シングルインプット・マルチアウトプットが可能なSFA/CRMの情報共有メリット
SFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれる顧客管理システムや営業支援システム製品の中には、PCやスマートフォンから活動報告を入力すると、スケジュールや案件リスト、顧客情報、案件情報などに自動で投稿します。
それらの情報が受注予実管理や顧客ランク別活動件数といった分析用の帳票として展開される機能を備えたものもあります。売上向上にさまざまなメリットがあるので、CRM/SFAツールでの情報共有のメリットを紹介していきましょう。
基本的にシングルインプット・マルチアウトプットが可能で、要するに情報のインプット先は1つにしつつ、いろいろなデバイスや場所で情報が見れます。情報共有にうってつけで、効率的なわけです。
必要な情報が“見せる化”できる
自分に必要な情報が入力された時点でプッシュ通知してくれる、まさに必要な人に必要な情報を“見せる化”できる機能があると効率が上がります。例えばコールセンターに担当している企業からの問い合わせがあれば、すぐに自分のスマートフォンやツールのTOP画面にお知らせが出るような通知機能があると便利です。意識して情報を探しにいくのは手間も時間もかかり、結果として利用されなくなってしまいます。1回設定するだけで、自分自身の気づきにつながる通知ができる機能があるかどうかチェックしておきましょう。
CRM（顧客管理システム）のおすすめ10選！選び方や運用のポイントも解説
外部システムとの連携も柔軟にできる
外部システムとの連携機能があると応用が効いて便利です。建設業などではCADで作成された設計図面などを情報共有する機会もあります。一般企業であっても、提案書や契約書など情報管理が個別に必要な情報も少なくありません。データ量を気にすることなくセキュアな環境で情報管理したいものが個別にある場合は、DropboxやBoxのようなオンラインストレージサービスを活用することも考えられます。そんな時に備えて、柔軟に外部連携できるような仕組みは情報共有には欠かせないものになってきます。
ほかにも、外出先からでも報告できるようスマートフォンをはじめとしたスマートデバイスに対応しているか、できる限り負担なく営業が入力できるような簡便なインターフェースが備わっているかといった視点も重要なツール選択のポイントになるはずです。
SFA（営業支援ツール）おすすめ比較12選！機能や違い・選定ポイントを解説
参考までに弊社ではこちらのような機能を揃えています。
各会社において機能が違いますので、各社ぜひ見比べてみてください。様々な発見があるでしょう。
CRM/SFAに興味がある方や、導入を考えている方に向けて、様々なCRM/SFA製品を料金や機能、セキュリティなど32項目で採点し、ひと目でわかるグラフで特徴を教えてくれる製品比較シートと、料金・機能をXY軸にして製品群をマッピングした分析チャートをご用意いたしました。
比較の時間を短くしたい方に製品比較シート、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM/SFA製品の全体図を把握したいという方には製品分析チャートがおすすめです。
情報共有のポイントを抑えて体制構築を
情報共有の基盤は、組織である会社には重要なインフラの1つです。社内で情報共有し業務を「見える化」することによって、顧客への迅速な対応や社内のコミュニケーション向上など多くの効果が得られます。
まずはポイントをしっかり押さえましょう。
- 情報共有の目的を改めて確認する
- 失敗原因の情報共有要素を洗い出し極力一元化する
できれば正しく情報共有できる一元化できる情報システム（CRM/SFA）を導入する - 業務シナリオやポイントなどを整え属人化を極力撤廃する
一元情報管理を意識しながら組織横断的に活用できるインフラ選択とその定着を心がけてください。よければ、情報共有体制に失敗しないポイントガイドなども贈呈していますのでご活用ください。
弊社では、eセールスマネージャーという情報共有を迅速/リアルタイム化できるSFA/CRMを提供しています。案件シナリオの登録やスケジュール共有、タイムライン機能など大きな効果を発揮するので、ぜひ検討いただけると幸甚にございます。
