SFA（営業支援システム・ツール）導入やベンダー選定を成功させる為に 〜導入が失敗する要因とその解決策〜
営業力強化や業務効率化のためのソリューションとして、近年再び注目を集めているSFA（営業支援システム）。現在、さまざまなSFAツールが出回っているものの、どんなツールを選べばいいのか、迷っている方も多いのではないでしょうか。
今回は、SFA（営業支援システム・ツール）の導入に失敗する原因を踏まえながら、SFA導入のメリット・デメリット、失敗しないツール選びのポイントを詳しくご紹介します。
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SFA（営業支援システム・ツール）とは？
SFA（営業支援システム・ツール）とは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略語です。予実管理や案件管理、営業活動の記録・報告など営業プロセス全体を可視化し、業務効率化を図るための営業支援システムのことをいいます。
SFAでは、過去の商談履歴や営業履歴、顧客とのやりとりや進行中の案件の進捗状況、見込み案件など、営業活動に重要な情報を一元管理し蓄積していきます。それらの情報から効果的なアプローチを分析したり、各営業担当者の経験や知識に頼っていたプロセスや情報を部門全体で共有したりすることで、作業効率化を図ります。
また、成功案件のプロセスを共有することで、営業担当者のスキル底上げにつなげることもできます。
詳細は、以下を参考にしてください。
なぜSFA（営業支援システム・ツール）が今注目されているの？
働き方改革の号令のもと、残業削減だけでなく営業の生産性向上への取り組みに注目度が高まっています。その中で営業力の強化や、業務効率の改善を目的として、CRM/SFAを導入する企業が年々増えています。実際、昨年IDCが発表した調査レポート※では、CRM/SFA市場は2021年まで年間平均成長率5.0%で成長し、1,195億3,000万円規模にのぼると予測されています。
また、SFA（営業支援システム・ツール）が誕生した1990年代はパソコンが使える人材も少なく、導入環境もオンプレミスが主流で価格も比較的高価でした。現在では、ノートPCやスマホなどのデバイスも進化・普及により外出先からでも簡単に活用しやすくなったのに加え、クラウド環境で導入のハードルが下がっており、こうしたこともSFAの導入が進んでいる要因の一つです。
※IDC Japan（株）国内CRMアプリケーション市場予測、2017年～2021年
SFA（営業支援システム・ツール）の主な機能や導入のメリット・デメリット
SFA（営業支援システム・ツール）の基本的な機能は、「案件管理」「商談内容管理」「営業活動管理」「日報管理」「予実管理」「スケジュール管理」「タスク管理」「見積書・承認」「名刺・人脈の管理」「情報分析」などです。近年ではどのツールもその昨日は搭載されているといっていいでしょう。営業マネージャー、営業担当者それぞれにおけるSFA導入によるメリットを見ていきましょう。
営業マネージャーにとってのメリット
各営業担当者の活動内容が可視化され把握しやすい
個々の業務の詳細をリアルタイムで把握することが可能となり、的確なアドバイスをスピーディーに行うことができます。
イレギュラーを発見しやすい
問題があれば早期に見直しを図り、成功要因があれば積極的に営業をかけるなど、見つけ次第すぐに対策を講じ、戦略的な営業活動が行えます。
簡単に数値データの収集ができる
これまで日報や各営業担当者からの報告から拾い上げていた数値データの収集が容易になり、表やグラフなど視認性のよいデータで簡単に集計・分析を行えるようになります。
営業担当者にとってのメリット
業務の効率化
SFA（営業支援システム・ツール）は定型フォームへの入力が多く、報告作業が簡単に行えます。またスマートフォンやタブレットで入力できるSFAなら、時間や場所を問わず報告作業が行えます。さらに随時営業マネージャーが状況を把握しているため、適切なタイミングでアドバイスやフォローを受けることができます。
蓄積されたデータを活用できる
蓄積された顧客の情報は共有されることで、営業活動を行う上で重要なツールとなります。過去の成功事例や行動プロセスからノウハウや営業スキルを学ぶこともできます。また情報伝達のミスによるトラブル防止や、引き継ぎもスムーズに行うことができます。
デメリットとしては、上記で挙げたように活用できる機能が多いこともあり、活用しきれずに使われなくなる可能性があることです。そこで重要なのは、選定のポイントをしっかりと押さえて導入することです。
実は多いSFA（営業支援システム・ツール）の導入に失敗している企業の比率
営業部門の業務の効率化、生産性アップを目的にSFA（営業支援システム・ツール）の導入を検討する企業が増えていますが、さまざまなSFAツールを導入する企業の中には、SFAを活用できずにいる企業が実は少なくありません。
たとえば、キーマンズネットが2016年に会員335人を対象に行った「SFAの導入状況に関するアンケート調査」では、SFAを導入した企業のうち、36.3％が「有効活用できていない」と答えています。
また、日本オラクルが2018年に企業（営業部門・経営部門・経営企画部門）を対象に行った「SFA/CRMに関する活用実態調査」では、活用が収益向上に結びついているとした企業は3割程度でした。
魔法の道具と思われがちなSFAですが、ツールを導入するだけで効果が出るわけではありません。なぜ失敗してしまうのか、次からは考えられる原因を見ていきます。
SFA（営業支援システム・ツール）の導入に失敗する原因
営業のPDCAを後押しするSFA（営業支援システム・ツール）ですが、ツールを導入したものの失敗に終わってしまうケースの多くは、次のようなことが原因と考えられます。
1.導入目的が明確でない
導入目的が不明瞭だったことが要因の一つだと考えられます。自社の課題を整理して、目的を明確に設定し、目的達成のためにSFA（営業支援システム・ツール）で何をしたいのか具体的なイメージがないと活用できず、効果も実感できません。
2.営業担当者の利用率が低い
導入目的の理解を得られないままだと、営業担当者はSFA（営業支援システム・ツール）へ情報を入力する仕事が増えてしまった、と非協力的になります。どのような目的でSFAを導入するのか、SFAによって業務の効率化がどれだけ図れるのか、などのメリットを周知することが重要です。
またSFAはデータを蓄積していくことによって効果を発揮するため、現場で使ってもらわなくては活用できません。そのため現場の営業担当者が使いやすいシステムであることも重要です。
3.導入によって業務が増えてしまった
情報の入力・更新作業に時間が割かれてしまって、本来時間をかけたい営業活動の負担になってしまった、というケースもあります。この場合、使いにくいシステムを選定してしまったことが原因の一つと考えられます。業務の負担とならないようするためには、「入力作業が簡単」であることが重要です。
またSFA（営業支援システム・ツール）にはさまざまな機能が備わっていますが、多機能過ぎてそれがかえって負担になるケースもあります。すべての機能を使おうとせずに、目的に沿った必要項目だけを選択していくことも重要です。
4.情報を活用できない
蓄積されたデータをどのように活用していいのかわからない、というのが意外と多い失敗です。目標達成には、課題に対して必要なデータを明確に絞り込んで収集することが重要です。また情報の分析は誰がやるのか、ということも導入時に決めておくとよいでしょう。
SFA（営業支援システム・ツール）を活用するためには、現場の営業担当者が情報を更新し続け、適切に管理・運用され、業務に定着してこそ効果を発揮するものです。
導入において忘れてはいけない重要なこと
SFA（営業支援システム・ツール）の導入を成功させるためには、以下のことが重要です。
- 自社の営業活動の課題とSFA導入の目的を明確にすること
- SFA導入の社員への周知や教育などの事前準備
- 現場の営業担当者が使いやすいシステムを選定すること
SFA製品の選定における3つの成功のポイント
SFA製品を選定する際に留意したいポイントは、以下に挙げた「システム」「ノウハウ」「体制」の3つの視点です。
- 使いやすさ・活用のしやすさといった「システム」に関すること
- 適切な運用を行うため・目標を達成するための「ノウハウ」に起因するもの
- SFA（営業支援システム・ツール）の教育や定着までのフォロー・サポートなどの「体制（プロセス）」に関すること
SFA製品の選定にあたっては、上記の3点を意識して、SFAの導入～定着までを考慮することが成功の鍵となります。詳しく見ていきましょう。
1.システムの視点から見たポイント
第一に、営業の現場において入力作業が簡単に行え、出先ですぐに報告作業ができる、データの集計などが簡単に行える、グラフや表に変換されたデータをひと目で確認できるなど「使いやすい」設計であることが重要です。
また、顧客接点を最適化するための仕組みとしてCRM（顧客関係管理）がありますが、SFAもCRMの一部であり、関係する部署同士で顧客情報を共有していくことが欠かせません。しかし、実際は部門ごとに最適化された異なるシステムを使用していて情報の共有がスムーズに行えていないケースが少なくありません。部門単位ではなく、組織全体で業務を効率化するためには、社内全体で統一したシステムを導入するべきです。特にCRMやSFAは部分最適ではなく全体最適化された仕組みが必要不可欠であり、パッチワーク化されたシステム環境から脱却すべきです。
顧客の情報をSFA（CRM）ツールで一元管理し、関係部署すべてで情報共有できる、そんなシステムが理想的なのは間違いありません。組織全体で顧客情報の共有・管理ができれば、部門間のトラブル防止や情報活用によるより高い営業効果が期待できます。
なお、こういった背景もある為、近年はSFAとCRMの両方の役割を果たすソリューションが一般的です。
2.ノウハウの視点から見たポイント
SFAツールは、当然ながら導入することが目的ではなく、成果をきちんと出すことがゴールです。せっかく導入してもゴールがしっかり達成できる仕組みが作れないと、ゴールを達成することはできません。よって自社のSFA導入目的達成のためのノウハウをベンダーが持っているか、ということが重要です。
残業を減らす、組織営業力を高める、そして売上を増やすといった企業ごとに求めるゴールを達成することが、SFAツール導入における本来の目的であるはずです。日報や顧客情報をいつ、どこで、誰が、誰と、どのように一元管理すれば、きちんと営業活動のPDCAが回せるようになるか。簡単に入力してどうマルチアウトプットするかで各部署と情報共有ができる仕組みを作れるかどうかといった点が、重要になってきます。
SFAツールを提供しているベンダーに営業力強化につながる仕組みづくりの営業ノウハウがあるかどうか、そしてそのための教育コンサルティングが提供可能かどうかがノウハウの有無を見極める重要な視点になってきます。
3.体制（プロセス）の視点から見たポイント
体制という面では、選定する段階でのプロセス部分と、選定後にきちんと定着させていくプロセス部分の両面を考えなければなりません。
まず、SFAツールの選定プロセスは、一般的なITツールとは異なっていることを理解すべきです。ストレージやセキュリティなど一般的なソリューションの場合、投資計画から予算取り、情報収集、機能要件まとめ、RFP作成…といったプロセスで問題ありませんが、SFAツールは営業が活用するための仕組みです。そのため、まずは営業課題の整理をしっかり行った上で、どのようにマネジメントしていくのか、どのように活用するのか、定着するためにどんな策が必要なのかという要件整理をしていく必要があります。いきなり機能の比較をしても本来の趣旨からは外れてしまうものなのです。
また、導入したあとにいかに定着させていくのかというプロセスについても十分検討しておく必要があります。特にSFAツールは、いかに定着させていくかが非常に重要です。定着を支援するための専門チームが日々サポートしてくれるのか、営業力強化のために導入後もきちんと一緒に伴走してくれるベンダーかどうかは、しっかりと見極める必要があります。
この3つの視点がうまくかみ合っていくことが、本来達成したいゴールに近づくための最適解となるのです。
導入におけるお役立ち資料について
なおSFAやCRM導入を考えている方々に対して弊社では無料でお役立ちコンテンツを提供しています。
もし導入を考えている場合は以下をご参考にされてください。CRM導入にて体制構築で失敗しないポイントを説明しています。
日本独自のポイント：「緻密」なものを選ぶべき
ほかにも意識しておきたいポイントがあります。それは、日本式の組織営業に適したものと欧米式の個人営業に適したものがSFAツールにはあるということです。これは善し悪しの問題ではなくマネジメント手法に違いがあることを正しく認識しておくべきです。
日本の企業では、メンバーとの物理的な距離が離れている欧米と異なり、上司と部下が緊密に連携する組織営業に長けています。また、育成責任が伴わない欧米の企業と比べて、しっかり部下を育てていくという文化的な違いや、いわゆるルート型営業といわれるように決まった顧客やエリアへの日本ならではの営業活動があるなど、これら地理的・文化的な違いを理解した上で、SFAツールを見ていくという視点も忘れてはなりません。日本の営業風土に合ったSFAツールは、ミドルマネジメント層の使い勝手が考慮されており、育成責任を果たすことができる綿密な仕組みとなっているのです。
CRM/SFA比較シートについて
上記に紹介したもの以外にもチェックしておきたい項目がいくつも存在しています。そこで、それらの項目をベースにした比較表を用意しました。
この比較表は、全部で40項目におよぶ項目が列挙され、製品が比較できるように設計されたシートとなっています。これまで紹介してきた項目だけでなく、「情報共有」「セキュリティ」「システム」「機能」「システム連携」「コスト」の各観点で検討すべき項目が書かれています。興味のある方は、ぜひダウンロードしてみてください。
“安かろう・悪かろう”は避けるべき
選定するうえで比較し考えることは重要です。しかし、“安かろう・悪かろう”ではうまくいきません。安くても使い勝手が悪いと現場に使ってもらえず、結局、お金を捨てることになりかねないからです。ここでも使い勝手という比較ポイントが重要であることは間違いありませんが、実はほかにも考えておくべき視点があります。それが定着できるSFAツールであるかどうか、つまり定着させるため仕組みやノウハウ、そのためには、使い続けていく体制を提供できるSFAベンダーであるかどうかという点です。
SFAツールを入れる目的は、本来であれば売上拡大や営業力強化、残業の削減といったものがあるはずで、これを達成するためには情報を一元化し、営業活動のPDCAサイクルを回していくことが大切です。
SFA（営業支援システム・ツール）導入の成功事例
最後に、弊社のCRM/SFAを導入して成功した事例を紹介します。よければ活用の参考にして下さい。
ボトルネックの可視化によって提案力が改善し、作業効率もUP／株式会社インボイス様
同社は、法人・個人向けのインターネットサービス事業を展開しています。生産性向上と、営業活動の可視化のためにeセールスマネージャーを導入しました。
Excelで行っていた見込み客管理、プロセス管理をSFAツールで行うことによって、どの段階でフェーズが止まっているのかなどが可視化された結果、タイムリーなアドバイスやフォローが可能になり、提案期間の短縮化や効率化につながりました。
活動数やリストがひと目で確認できるため、スムーズに必要なスケジューリングができるようにもなりました。さらに情報共有も円滑にできるため、週1回行っていた報告会議も月1回に、報告のための資料作成も不要になるなど、作業効率もアップしました。
年間目標の2.2倍の新規顧客開拓を実現／株式会社プレコフーズ様
同社は、食肉をメインに、野菜や魚などを取り扱う食の総合商社です。業務・作業の効率化、残業削減、営業力向上・受注率アップ、情報共有・ノウハウ共有のためにeセールスマネージャーを導入しました。
営業担当者は、既存顧客をマップ機能で確認し、登録がなければその場で見込み客を発見して情報を登録、すぐのアプローチが可能になりました。商談後はすぐにSFA（営業支援システム・ツール）で報告し、営業活動のすべてをSFAで完結できるようになりました。
マネージャーはタイムラインを積極的に活用し、迅速に的確なティーチングやコーチングが行えるようになり、PDCAサイクルが加速。また案件リストを活用し、各営業担当者のムリ・ムラを確認し、マネジメントに役立てています。案件リストはマネージャー候補の育成にも活用され、同じ指標を見ながらレクチャーを行っています。
導入後は、新規顧客開拓が年間目標の2.2倍を獲得。さらに、展示会などにもeセールスマネージャーを活用し、開催後は来場者へのアプローチをすぐに実施した結果、前年比で成約率が80％増、売上30％増を実現しました。
まとめ：漠然とした導入ではなく導入目的を明確化させよう
SFA（営業支援システム・ツール）は、業務の効率化だけでなく売上アップのための営業活動における強力なツールとなります。しかし、漠然とSFAを導入しただけでは、効果どころか使いにくいシステムとなってしまいます。課題と目的を明確にした上で導入し、定着させてこそ目的達成のための活用ができるようになります。
SFAを選定する際には、以下の点に留意しましょう。
- 導入目的を明確にすること
- 目的を達成するために必要な機能を選ぶこと
- 現場の営業担当者が使いやすいシステムであること
- 中長期的にサポートを受けられるベンダーであること
SFA（営業支援システム・ツール）の導入から定着までを考慮し、貴社に最適なソリューションを選定しましょう。
